O que fazer em caso de overbooking?

Este é um problema que atinge tanto a hotelaria quanto as empresas de turismo e sim, acontece. Erros e falhas acontecem frequentemente pois graças a Deus somos todos seres humanos. Talvez a linguagem deste post seja dura, mas é a de um conselheiro, e como conselheiro, eu vou odiar saber que ao ter a oportunidade, não lhe avisei sobre tudo o que pode vir a acontecer. Então, vamos lá.

"Overbooking" é o termo usado para designar que a capacidade do hotel está completa e ainda assim existem hóspedes que não poderão usufruir de seus serviços conforme pactuado. Então, o que fazer em caso de overbooking?

Para entender-se claramente a lógica abaixo abordada, precisamos entender que o hotel, a agência de turismo, e todos os outros participantes da corrente de fornecimento do serviço ou produto, são considerados, pelo Código de Defesa do Consumidor, como fornecedores, e, consequentemente, todos são responsáveis por qualquer problema que venha a ocorrer, independentemente de quem tenha a culpa (por isso sempre faça contratos com seus fornecedores).

Continuando. Antes de correr e tentar resolver a situação de forma fria, entenda que quando alguém viaja (especialmente em caso de turismo), este alguém planeja, sonha, vive ansiedades e expectativas. Logo, a primeira coisa a se fazer é acomodar o hóspede da melhor forma possível. Provavelmente estarão com fome, sede e bastante irritados. Guarde as malas dos hóspedes em local seguro, alivie sua carga e faça o que for para amenizar a situação.

A situação se agrava quando a reserva fora efetuada mediante apresentação de garantia, por cartão de crédito ou paga antecipadamente através de agência de turismo. E como dito anteriormente, não importa de quem seja o erro na lógica do CDC. 

Após a acomodação prévia do hóspede, está na hora de resolver a sua hospedagem. Neste sentido, deve-se encontrar acomodação para hospedagem que seja equivalente ou superior ao contratado pelo hóspede. Talvez você possa estar pensando: "Ahh, mas ele vai se beneficiar com este incidente... não é justo!"

Aí eu te respondo: Não vamos entrar nesta seara. O que importa é o que você deixará de gastar na hipótese de uma insatisfação, pois caso o hóspede saia e encontre ele mesmo outra hospedagem, prepare-se: vem processo, e a empresa terá que arcar com a devolução integral e corrigido dos valores pagos, além de custear sua defesa processual provavelmente em cidade estranha à da empresa, além de uma potencial indenização por danos morais. Sem contar no impacto à imagem da empresa quando estes hóspedes relatarem seu infortúnio nas redes sociais. Ou seja, conforme nosso artigo anterior, fazer tudo isso sai muito mais em conta.

Este é sim, um caso, em que o hóspede deve ser tratado como um verdadeiro rei.

Espero que tenha ajudado. Sei que este é um assunto que atinge em cheio a atividade dos gerentes. Qualquer dúvida, estou à disposição.