O que o Hospital de Amor me ensinou sobre CX

"Nosso segredo está na forma de tratar todas as pessoas, absolutamente todas, por amor", Henrique Prata, presidente do Hospital de Amor.

Eu escutei essa frase em inúmeros vídeos e não entendi exatamente a profundidade das palavras. Mas não foi preciso muito para que, ao visitar as unidades do Hospital de Amor , que é também conhecido por Hospital de Câncer de Barretos, entendesse o que está embutido em cada uma delas.

Eu estive no HA essa semana por motivos profissionais, o que exigiu um planejamento que me provocou sentimentos imprecisos entre empolgação e medo, sendo a doença em que esse centro de saúde é especialista aterrorisante para quem já a vivenciou de perto. E embora a equipe que tenha me convidado para essa aventura tenha sido extremamente carinhosa e cuidadosa nos preparativos para a visita, permaneci durante boa parte do trajeto rodoviário de 5 horas calada, refletindo sobre o que encontraria.

O HA completa agora 60 anos de existência, fundado por um casal de médicos, Dr. Paulo e Dra. Scylla Prata, que escolheu como missão cuidar das pessoas em tratamento oncológico no interior de São Paulo, evitando os longos e cansativos percursos à capital paulista que nem sempre garantiam o atendimento. Sem contar que os recursos financeiros para esses tratamentos muitas vezes não eram disponíveis, já que o acesso à excelência é caro. Toda essa linda história você conhece neste link, assim como percebe rapidamente que, nos sonhos dos fundadores, todos deveriam ter direito ao que houvesse de melhor em atendimento, exames, cirurgias, equipamentos e medicamentos. De forma 100% gratuita.

O sonho que foi herdado por Henrique Prata, filho do casal, cresceu e se alastrou pelo país. Mas um elemento é sem dúvida o responsável por fazer do HA uma instituição diferenciada e muito especial. Os profissionais que dele fazem parte, seja qual for seu papel e responsabilidade, estão ali para que o paciente tenha a melhor experiência possível.

Embora as taxas de sucesso do hospital sejam superiores às das demais instituições oncológicas do país, o que é comprovado por dados públicos, uma característica que faz toda a diferença é a escuta de seus pacientes e suas famílias com cuidado e carinho. Suas histórias, seus medos, suas expectativas e seus desejos. Propiciar o que para eles é importante para que passem por esse complexo momento do enfrentamento da doença faz com que tenham mais tranquilidade e confiança no processo. E assim conheci emocionantes histórias de vidas que foram marcadas pelo que de bom essa doença também pode ensinar.

Médicos, enfermeiros, TOs, psicólogos, recepcionistas, seguranças, profissionais da alimentação e da limpeza, palhaços, entre tantos outros que compõem a enorme brigada a favor da vida, usando o amor como ferramenta e a escuta como tecnologia para entender como cada um perceber esse amor da forma mais particular. Em cada detalhe e em momentos mais rebuscados ou mais simples, mas sempre surpreendentes.

Com milhares de profissionais envolvidos, como garantir essa cultura de amor e sustentar esse padrão, que não só é evidente no atedimento, nas refeições gratuitas distribuídas para pacientes e seus familiares, nos ambientes lindos, limpos e com manutenção perfeita, na tecnologia de ponta, nas voluntárias que jogam bingo com as mulheres na espera da mamografia, nos palhaços que alegram os pacientes nos quartos, no coral que enche os corredores de música, na gentileza de cada doutor renomado, com formação internacional, que parou um momento do seu atribulado dia para - com doçura e atenção - me contar sobre o negócio Hospital de Amor?

Na liderança inspiradora. Não me encontrei com o Sr. Henrique, mas cada profissional com quem conversei citou seu nome com admiração. Nenhum falhou. E fica muito transparente que os valores de cada integrante do HA são equivalentes e o propósito muito claro. Enquanto estão na instituição, essa é a comunhão da equipe.

Mas e a tecnologia, a inovação, a pesquisa, ser um centro de referência no mundo, a parceria com os mais incríveis centros oncológicos do planeta, acha que não vou falar deles? Em outro momento, assim como quero falar da capacidade de se criar e sustentar com apenas 22% do orçamento suportado pelo SUS e os outros 78% através de doações da iniciativa privada um negócio tão gigante em todas as dimensões.

Só que estou tão impactada com a experiência que observei cada um viver com o Hospital de Amor que hoje, um dia depois, estou no modo "só consigo falar disso". Em CX, a gente fala que surpreender o cliente é o estado da arte. Sendo assim, posso tranquilamente assumir que agora sou uma HA Lover.