O que mais de 15 anos trabalhando no RH me ensinou sobre jornada dos clientes

Se você trabalha com pessoas, sabe que é impossível agradar todos e, quando você é do RH, você está em um limbo que não é visto nem como pessoa - no caso, colaborador -, nem como empresa - no caso, o empregador.

Já vivi várias experiências de ações que deram certo e outras que deram errado na tentativa de criar práticas para as pessoas que, no fim das contas, tenho dúvida se era isso que elas precisavam na época. 

Mas, como toda jornada tem seu início, queria contar pra você uma experiência que tive no fim de semana: a experiência de ser cuidada por uma loja de roupas. "Mas, Paulinha, o que isso tem a ver com a jornada do cliente?" Segue o fio…

A experiência de compra

Desde a pandemia, minha forma de consumo de roupas mudou. Sempre tive preguiça de ir em shopping e ficar procurando roupas em muitas lojas - poucas lojas e compra rápida! Depois da experiência de compra online, descobri o poder da mala em casa. Sim! Existe luz no fim do túnel para quem já gosta de uma marca e odeia experimentar nos provadores quentes e barulhentos. 

Mala cheia de opções vem... mala cheia de compras volta, o dinheiro vai embora e, no fim do dia, todas as novas roupas estão devidamente penduradas no armário.

Mas, esses dias a experiência mudou...

Recebi o convite de uma loja que adoro receber a tal mala e que, além de mandar a mala no meu tamanho, escolhe (sugere) combinações das peças e sabe quais são as roupas que mais gosto.

Com um convite simples, a pergunta foi: "Você quer nos ajudar a escolher a próxima coleção?" Topei, curiosa, e recebi o catálogo. Escolhi as que achei mais legais e mais uma perguntinha chegou: "Escolha três que mais amou e venha no sábado para experimentar. A que você mais gostar, será batizada com o seu nome e você participará da sessão de fotos". Achei mais legal e me senti "importante" (ok, sei que gasto bastante lá também!)

Enfim o grande dia chegou... Cheguei no meu horário, fui recebida com muito carinho e ao descer para o provador estava SOZINHA, com as roupas escolhidas e a coleção inteira nova para eu conhecer, provar e me divertir.

Sai da loja feliz porque nunca tinha tido uma experiência de tirar fotos profissionais mas, para além disso, me senti cuidada pelo time que me conhece há anos, que pergunta das minhas filhas e que manda mimos sempre que estão em nova campanha (ou com descontos).

Mas, o que isso tem a ver com a minha experiência de RH? 

TUDO. 

No mundo corporativo, às vezes estamos tão presos às obrigações e processos internos que esquecemos que existem pessoas para além daquele cargo e crachá.

Também sofremos de uma ansiedade absurda de que tudo que nós fazemos é o mais importante quando, na verdade, aquela resposta atravessada por email nada tem a ver com o resultado da avaliação de desempenho ou que o processo de mil etapas nunca será prioridade para o gestor que está passando por um problema.

Então... antes de colocar as pessoas e os processos em caixinhas, minha reflexão é: somos só seres humanos! Sim, a humanidade é complexa e quando as pesquisas de mercado ou relatórios técnicos supõem fatos, na real estamos cada dia mais distantes dos diferentes mundos que habitamos.

No livro de Christian Madsbjerg, Sensemaking, ele comenta sobre a distância dos líderes com o dia a dia dos seus consumidores. Se, por exemplo, muitos executivos de veículos não compram um veículo próprio desde que entraram na indústria, como sabem sobre o mundo de seus clientes? 

"O contexto e a cor são ausentes; só o que resta são representações abstratas do mundo e não o mundo em si."”

Como desenhar uma jornada do cliente que faça sentido?

A jornada do cliente é o processo que um cliente passa desde o primeiro contato com uma marca, produto ou serviço até a conclusão de uma transação ou além dela. Ela envolve diferentes estágios, como consciência, consideração, decisão e pós-compra, e pode variar dependendo do tipo de negócio e do produto ou serviço oferecido.

Não é blá blá blá de Marketing e Vendas. Pensar em etapas e criar pontos de contato que façam sentido para ele é garantir o sucesso da sua experiência. Por isso, entender seu cliente não é simples. Quanto mais distante você está do seu cliente - interno ou externo -, menos estará fazendo o seu trabalho baseado em evidências e fatos. 

Se você está pensando em um processo ou atividade agora, PARE e reflita sobre as quatro etapas para o entendimento da jorna do seu cliente:

1. Personalização: Entender a jornada do cliente permite personalizar a experiência de acordo com suas necessidades, interesses e estágios do processo de compra.
2. Relevância: Uma experiência alinhada com a jornada do cliente torna o conteúdo mais relevante e útil, aumentando o engajamento e a retenção de informações.
3. Conexão emocional: Ao mapear a jornada do cliente, é possível identificar pontos de contato emocional e criar experiências que geram conexão emocional.
4. Feedback e Melhoria Contínua: Analisar a jornada do cliente ajuda a identificar pontos de fricção ou oportunidades de melhoria na experiência, permitindo ajustes contínuos para melhor atender às necessidades do público-alvo.

É muito mais do que uma simples compra de roupa, de uma ideia ou de um processo. Se observar meu relato, as quatro etapas aconteceram e o resultado foi a minha fidelização (e uma sacola cheia de roupas, também! rs)

Por isso, invista em entender seu cliente e como ele se sente na jornada. Conheça suas histórias e quebre as objeções que faz sentido para ele naquele momento.

Há muito o que aprender e se você não sabe por onde começar, lembre-se no dia que se sentiu como eu me senti no último sábado. Quando foi? O que era diferente? Como você saiu da experiência?

Saia das respostas óbvias e padronizadas para entender que, independente de onde você trabalha, há sempre uma pessoa do outro lado (ou ao seu lado) que busca por uma experiência que a torne especial.

Você consegue! Você também é essa pessoa!

Ah, e se gosta de referências, aqui estão algumas referências em português e autores brasileiros que podem enriquecer seu repertório sobre jornada do cliente:

Livros:

• "Customer Success: Como as Empresas Inovadoras Descobriram que a Melhor Forma de Aumentar as Vendas é Garantir o Sucesso dos Clientes" - Francisco Santos
• "Marketing 4.0: Do Tradicional ao Digital" - Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan (embora não seja um autor brasileiro, o livro é referência e traz insights valiosos sobre a jornada do cliente adaptáveis ao contexto nacional)
• "Gestão de Clientes: Tecnologia e Estratégias para Relacionamentos Lucrativos com Clientes" - Martha Rogers e Don Peppers (autores internacionais, mas com conceitos aplicáveis globalmente)

Artigos e Autores:

• "Entenda como mapear a jornada do cliente" - Artigo da revista Exame
• "A Jornada do Cliente como Ferramenta de Marketing" - Flávia Gabriela da Silva Oliveira e Renata Letícia Lopes (artigo acadêmico)
• "Experiência do Cliente: Tudo o que você precisa saber" - Rafael Kiso (CEO e fundador da mLabs)
• "Customer Experience: O que é e qual a sua importância?" - Camila Farani (empreendedora e investidora brasileira)

E, para uma compreensão mais completa da interação entre a jornada do cliente e a jornada do colaborador, é crucial considerar tanto a teoria quanto às práticas emergentes no campo da gestão de recursos humanos e experiência do cliente. A seguir mais referências bacanas:

• "The Experience Economy" - Joseph Pine e James Gilmore
• "Designing Your Business" - Rowan Gibson e Doug Powe

Ao considerar essas perspectivas, é possível identificar oportunidades para integrar estratégias centradas no cliente e no colaborador, impulsionando o sucesso organizacional por meio de experiências significativas em todos os pontos de contato.

No próximo artigo, vou contar um pouco mais sobre como implementei a jornada do colaborador que foi fundamental para mudar o mindset do meu time e conquistarmos o 8o. lugar do GPTW pela primeira vez. ;)