O que o Mercado Livre pode ensinar sobre atendimento de excelência

Na maior parte das vezes temos o péssimo hábito de enfatizar as experiências ruins e esquecer de destacar as boas. Um ponto negativo sempre vai pesar mais do que nove positivos para o ser humano. É uma característica histórica e natural. Mas assim como no episódio em que o @Nubank me fez ter uma ótima experiência como cliente, essa semana tive mais uma boa surpresa com o @Mercado Livre, que explica um pouco como essa gigante se tornou uma das maiores operadoras de comércio eletrônico da América Latina.

Como tudo começou...

No ano passado comecei uma empreitada que estava ensaiando há pouco mais de um ano: vender algumas luminárias personalizadas pela internet. O objetivo era não apenas fazer uma renda extra, mas testar a experiência de criar um produto diferenciado para os amantes e simpatizantes da marca Jack Daniels. Foi assim que cadastrei meu anúncio no Mercado Livre e comecei uma ação silenciosa, sem grandes pretensões, para entender até onde era possível chegar. Não fiz anúncios, não patrocinei, não divulguei. Nada, zero. Só publiquei.

Em pouco menos de um mês já tinha feito a minha primeira venda. Em oito meses, colecionei alguns clientes satisfeitos. O mais curioso: pude entender exatamente o que queria sobre meu público: para quem valoriza a marca JD, o preço não era um ponto de impacto. Um dos clientes pagou no frete exatamente o mesmo valor do produto e um mês depois fez mais uma compra para presentear uma pessoa em um endereço diferente.

Até que nos mês passado tive o primeiro problema no meu histórico impecável. E é aqui que começa a parte relevante da experiência de hoje...

Fiz uma venda no dia 20 de fevereiro e, como sempre, antes de enviar eu testei o produto, coloquei a embalagem de proteção para que não quebrasse no trajeto e bora no correio! Como eu sempre tenho o hábito de perguntar para o cliente se gostou do produto que recebeu, dessa vez não foi diferente. Mas pela primeira vez a cliente reclamou que o produto não estava funcionando. Como era um problema com as luzes da luminária, pedi que ela solicitasse a troca do produto no Mercado Livre para que eu recebesse de volta e providenciasse a troca técnica.

O problema é que quando recebi o produto de volta, veio sem nenhuma embalagem de proteção e, não surpreendentemente, com a garrafa quebrada. Como neste momento a área de relacionamento com cliente do ML já tinha entrado em ação a partir da reclamação de troca da cliente, decidi que o melhor caminho era informar o ocorrido e peguntar o que fazer. Eles então me pediram algumas fotos para comprovar como o material chegou e ao final do processo cancelaram a compra da cliente, devolvendo o dinheiro para ela, mantendo o valor que eu tinha recebido em minha conta, estornando as taxas da venda que eu tive e evitando que eu tivesse que enviar um novo produto.

Tudo isso com apenas algumas mensagens trocadas entre os três envolvidos - a cliente, eu e o ML - em apenas 07 dias. Sem complicações, sem questionamentos. Simples como respirar.

O que transformou essa experiência em um ponto positivo

Eu já fiz várias vendas pela internet, mas nunca tive problemas. Quando o primeira aconteceu, ao imaginar um cenário positivo eu previa que o ML encerraria a compra, devolveria o dinheiro a cliente e eu não seria penalizada por isso, mas também não receberia o valor do produto. Mesmo não muito feliz em ter meu produto de volta quebrado, eu não imaginava que o valor da venda seria mantido. Mas certamente esse não foi o único ponto relevante para que essa experiência fosse positiva. Foi o conjunto completo que gerou um atendimento acima da média. E se tem algo que, com toda certeza, o ML livre entende bem, é a lógica de fidelização para que um cliente continue utilizando suas soluções.

Transformar a experiência do cliente em algo memorável, mesmo diante de uma experiência negativa, é o que fideliza e o mantém por perto, como um defensor natural da sua marca.

A fórmula criada pelo ML para o sucesso desse atendimento foi formada por três elementos básicos: transparência, comunicação e agilidade. Vamos à eles...

Transparência

No ML tudo funciona de um jeito muito prático e simples, as regras são claras para os dois lados, vendedor e comprador. E se um dos lados não está satisfeito, o ML entra em ação com a área de intermediação, que é especializada nesse tipo de situação e busca promover da melhor maneira possível o processo necessário para que a situação seja resolvida.

Esse é, na essência, o papel e a missão primordial de qualquer equipe de customer success.

Manter um cliente satisfeito, mesmo que isso demande algum esforço para reverter uma situação negativa, ainda é muito mais barato do que conquistar um novo cliente. Mas nada disso pode acontecer sem total transparência no processo. Admitir o erro, esclarecer o funcionamento, explicar cada passo do processo. Tudo isso é relevante para criar uma relação de proximidade e confiança total com o cliente. quando um processo já começa gerando dúvidas, as chances de sucesso da empresa já caem bastante, sendo bem mais provável gerar uma decepção do que a satisfação com a experiência completa.

E um cliente decepcionado não só não retorna, como ainda tem o potencial de tirar muitos pontos da sua empresa no mercado.

Comunicação

No ML todos os detalhes são comunicados para os dois lados, o tempo todo. Desde que você se cadastra até o final de um processo de venda. Cada etapa é detalhada para que você saiba exatamente o que está acontecendo e qual será o próximo passo.

Mais do que isso, essa comunicação é simples, direta, sem rodeios e leve. E por mais que possam acontecer problemas no meio do processo, a comunicação é a grande responsável por transformação toda a situação que poderia ser negativa em algo positivo.

Algumas empresas estão inovando e trazendo para a realidade das novas gerações o processo de comunicação como grande aliado das marcas: Netflix e Nubank são grandes exemplos disso. Quantas vezes você já viu uma marca dar respostas ousadas e rebeldes como a Netflix faz sem ser criticada?

Pois bem, é hora de rever seus conceitos e transformar a sua comunicação também.

Agilidade

Estamos na era da informação, em que tudo acontece online, em tempo real. Logo, se você demora mais do que uma hora para responder um e-mail, já pode perder pontos para o seu concorrente. E o ML também sacou essa realidade e aplicou ao seu processo de comunicação.

A cada venda ou compra que você realiza, existem prazos para serem obedecidos. Você tem um prazo para enviar a encomenda ao seu cliente e pode ser penalizado se não o cumprir, tem prazo para responder uma pergunta ou dúvida, prazo para retornar uma reclamação.

Durante todas as etapas de intermediação da reclamação sobre a minha venda, as mensagens tinham um prazo para serem respondidas. Isso é excelente, pois você sabe até quando terá um retorno, o que reduz a ansiedade e mantem a expectativa do cliente sempre sob controle.

Você já teve uma experiência negativa transformada em positiva?

E você, já passou por alguma experiência parecida com essa e saiu dela com uma impressão muito melhor do que entrou? Compartilhe nos comentários alguns desses aprendizados!