O que os bancos brasileiros podem aprender com os bancos europeus
Em meu curto período na Europa, tive a grande oportunidade de conhecer o jovem gerente Abdel Bensouna. Em Marselha, ele era um dos poucos (ou, talvez, único) gerente de banco que falava inglês fluentemente.
Em nossa reunião de abertura de conta, ele me apresentou um mundo totalmente novo. Diferente do Brasil, os bancos lá tem condições muito melhores para seus clientes. Taxas de juros baixissímas, ótimas possibilidades de financiamento, cartão de crédito não abusivo, etc.
Quando cheguei na agência pela primeira vez, fui tratado como um cliente de verdade. Ele me recebeu na porta do Banco, me levou em sua sala e insistiu gentilmente até que eu aceitasse um café. Tivemos uma conversa agradável e eu me sentir extremamente confortável naquele lugar.
De forma clara e excepcional, contei a Abdel algumas diferenças no Brasil: A primeira foi a de que só podiamos sacar dinheiro nos bancos que temos a conta. Na Europa, é possível sacar dinheiro no caixa eletrônico de qualquer Banco. "É uma forma de manter os clientes com você", ele disse.
A segunda foi que, no Brasil, bancos são conhecidos por alta pressão para as vendas e, em alguns casos, também o são por omitir informação e vender algo que o cliente conhece tão bem quanto o seu gerente, acarretando problemas no futuro.
E, é claro, também falamos de futebol já que, naquele período (novembro de 2017, se a memória não me falha), Neymar ia estar na cidade para uma partida pelo PSG contra o Olympic de Marseille, o time da cidade.
Em sua grande simpatia, Abdel deixou todas as informações claras e eu sai de lá confiando totalmente em sua gestão. Além disso, ele sempre respondia rapidamente meus questionamentos, via e-mail, telefone ou presencialmente. Fui tratado como um verdadeiro rei e jamais gostaria de alguém em seu lugar ou de ter conta em outro banco.
Afinal, por que no Brasil é tão diferente?
O Brasil tem problemas que acabam por influenciar a forma como esse mercado funciona. Hoje, há leis que dificultam a entrada de outros bancos aqui, o que afeta a competitividade e deixa as pessoas sujeitas às condições de um oligopólio.
Países de primeiro mundo possuem uma quantidade enorme de bancos. Isso os força a oferecerem serviços melhores com taxas mais atrativas.
Há também outros fatores que contribuem para o bom funcionamento de uma economia: o quanto ela está desenvolvida.
O Brasil tem grandes dificuldades de desenvolvimento por conta do seu déficit, como problemas com a previdência e outros fatores que, de forma mais simples possível, fazem com que o Brasil não tenha o suficiente para ter uma economia saudável (isso é um assunto mais complexo para outro artigo).
Trate seus clientes com excelência
Abdel mostrou que a melhor forma de fidelizar um cliente é tratando-o da melhor forma possível. De fato, faz mais de um ano que nos conhecemos e sempre vejo postanges suas pelo linkedin, mas nunca esqueci a forma cordial com a qual fui tratado.
Agora, do outro lado do mundo, ele continua a alcançar o sucesso e mostrar que manter seus clientes satisfeitos pode ser feito da forma mais simples e honesta possível.