O redesenho de processos nas organizações e seus desafios
A gestão de processos, em sua essência, cria novos processos ou melhora os existentes. Sempre, claro, com o intuito de se produzir mais com menos, ou seja: de ser eficaz.
Quando pensamos em redesenho, há, conclusivamente, algum desenho anterior. Sendo assim, imaginamos a existência de algum desenho, que, por alguma razão, precisa ser revisado.
Se a abordagem de processos, isto é, a gestão e o controle da interação de todos os processos estiver minimamente implementada, é possível um redesenho que contemple as entradas e saídas, identifique os gargalos, os pontos de ganho e perda e as oportunidades de melhoria.
Caso a cultura da organização ainda não reflita um pensamento sistêmico guiado por processos, é necessário, antes, um desenho. Esse desenho é feito por meio de uma análise e representa como o processo “está”. A famosa “fotografia” de como as coisas funcionam.
Cabe lembrar, que, conforme Mello et al (2009, p.1):
[…] Em pequenas organizações, provavelmente não exista um sistema, apenas uma forma de fazer as coisas, e essa forma na maioria das vezes não está documentada, mas na cabeça do proprietário ou do gerente. […] Para ser realmente eficiente e eficaz, a organização pode gerenciar sua forma de fazer as coisas de forma sistêmica. Isso garante que nada importante seja esquecido e que todos estejam conscientes sobre quem é responsável para fazer o que, quando, como, por que e onde. […].
Por que escrevo isso? Porque existe a crença falaciosa de que processos, abordagem de processos e, por conseguinte, melhoria de processos, somente se aplica às grandes organizações.
Entretanto, as microempresas, assim como as grandes, buscam constantemente métodos eficazes para produzir mais com menos, maximizando seu lucro e garantindo sua permanência do mercado.
Posto isso, e retornando ao ponto do redesenho e seus desafios, ao profissional responsável pela análise e gestão destes processos, cabe identificar em qual das duas possibilidades a realidade se encontra:
1 - Existe na organização (setor, departamento…) estabelecida alguma sistemática de como fazer melhor? *melhor = com mais qualidade, logo: com menos recursos e com foco no cliente.
Se estiver estabelecida, será necessário avaliar o desenho e o procedimento existente: essa é, de fato, a melhor forma de se fazer? Qual é o ganho deste processo? Existem gargalos que podem ser eliminados? Todos os recursos estão sendo aproveitados ao máximo? Os riscos de falhas ao processo estão considerados nesta sistemática?
E, desta forma, partir para um redesenho.
Partir para um desenho que melhore o processo.
2 - Existe um processo em execução, mas este não está estabelecido, está apenas na cabeça dos executantes?
Se estiver apenas na cabeça das pessoas, será necessário, antes, estabelecê-lo. Sim. Ainda que exista de modo informal uma forma de fazer as coisas, é necessário desenhá-lo. Deste modo, será possível verificar se todos os envolvidos atuam da mesma maneira e se o desenho reflete o método de todos que trabalham na área.
Então, feito o desenho, é necessário que haja uma avaliação como a da primeira possibilidade (item 1).
Em geral, essa avaliação, bem como o redesenho, são seguidos de treinamentos e de uma padronização dos processos, mas fugiria ao assunto do artigo esta abordagem, cujo tema trata dos desafios.
Encontrar hoje, nas organizações, motivação oriunda da alta direção para que haja um redesenho dos processos, é difícil. Este é o desafio.
Não deveria ser.
Com a crise, com a limitação natural dos recursos, o óbvio seria: precisamos produzir mais com menos, fato. Há quem acredite que o maior desafio seja a falta de sistemas realmente bons. Eu, particularmente, não acredito. Sou do grupo que acredita que qualquer processo pode ser otimizado, desde fazer café pela manhã, até movimentar um sistema bancário mundial via web. Independente de sistemas, o que falta, na minha visão, é a vontade de mudar.
Quando a alta direção, gerências, supervisões e até mesmo donos de pequenos negócios são questionados sobre a importância de melhorar processos e produzir mais com menos, a resposta é unânime: todos consideram fundamental!
Todavia isso não ocorre.
E, em boa parte, por culpa de nossa cultura do conforto e resistência à mudança. A crença do famoso “isso vai me custar muito caro” também repele algumas tentativas de análise dos processos e redesenho.
De forma geral, é como se o brasileiro gastasse muito dinheiro tentando ser econômico, já que ele investe tempo e custo em sistemas que de fato não vão melhorar sua produção.
E assim, em pleno ano de 2016, ainda temos os que assistem e aplaudem a torneira aberta, por simples preguiça de se levantarem para fechá-la, ou ainda porque se negam a ensinar à equipe, como fechá-la corretamente.