Objeções - O Trampolim Para Prejuízos ou Lucros... Autor: Paulo Silveira

Durante a apresentação de um produto ou serviço, naturalmente o profissional de vendas inteligente deve esperar que o cliente faça objeções sobre alguns de seus argumentos.

Tais objeções podem ser formuladas verbalmente ou não. Muitas vezes, o comprador faz com que a linguagem corporal e sua postura se manifestem de maneira mais ou menos consciente, com mais ou menos discordância; e isso dependerá muito do perfil da empresa no qual o comprador em questão trabalha ou representa.

A capacidade em enfrentar objeções, supõe descobrir os motivos que levam o cliente a levantá-las, e isso é essencial para o sucesso do profissional de vendas e a equipe que representa.

Normalmente, em vendas sistemáticas, só depois de responder a pergunta: “por que o cliente objeta?”, é que o vendedor decidirá o que dizer, como dizer, como comportar-se, e se irá abrir concessões ou não em relação aquela objeção!

A objeção pode surgir em qualquer fase do processo, e se o profissional de vendas estiver preparado, concretizará a venda.

Caso contrário, fará péssimos negócios, se o fizer!

Na prática, muitos “vendedores” e empresários torcem para que o profissional de compras não faça objeções e se iludem que só a empatia fechará bons negócios.

Em outras palavras: não há uma espécie de relação causa/efeito entre apresentação, negociação, objeções e conclusão do negócio – o profissional de compras não espera necessariamente o fim de uma apresentação para expor suas restrições ao produto ou serviço que o vendedor está lhe oferecendo.

Por esses motivos o vendedor deve estar pronto para responder objeções, não importa em que momento elas sejam feitas.

MAS POR QUE O CLIENTE OBJETA?

Na minha experiência observo seis razões principais:

1. Para confundir o profissional de vendas, e através do medo e pressão, tirar vantagens;
2. Para exercitar um poder;
3. Para ganhar tempo e potencializar sua argumentação, e com isso obter alguma vantagem adicional;
4. Porque precisa de muitos orçamentos para justificar sua escolha para um parceiro de negócio;
5. Porque não quer comprar;
6. Porque quer comprar.

Não existe negociação sem objeção, nem nos contos de fadas, embora alguns “curiosos em vendas” ainda acreditem nisso!

Se da abordagem à apresentação não surgir nenhuma restrição da parte do comprador, só há duas possibilidades: ou tudo foi conduzido com perfeição a ponto do cliente comprar e confiar na primeira abordagem, ou o cliente nem se interessou e de forma gentil e educada o dispensou com promessa de ligar depois (a segunda hipótese costuma ser mais a verdadeira).

Uma objeção não formulada pode ser uma barreira instransponível: o profissional de vendas percebe no comprador e também na sua equipe de negociação o ato de desinteresse e espera que ele se manifeste, mas como nada acontece, ele fica com medo de responder.

E aqui deixo uma regra de ouro que aprendi em todos esses anos de profissão:

A MAIS DURA OBJEÇÃO É MUITO MELHOR QUE O SILÊNCIO APÁTICO!

Objeções, portanto, devem ser bem-vindas. 

Elas representam um elemento fundamental para a negociação, desencadeando o processo de comunicação entre o cliente e o profissional de vendas.

O profissional comprador que se cala, não se comunica e também impede que o interlocutor se comunique com ele. Também temos o outro lado da moeda, representado pelos clientes que estão sempre de acordo e dizem sim facilmente, embora sejam cada vez mais raros; mas também não compram.

Esses dois tipos de comprador têm algo comum: não se comunicam e, portanto, demonstram que não querem comprar.

Quando o profissional de vendas tem bastante experiência – e se o produto ou serviço atende de fato a necessidade do cliente – ele pode até seguir com uma negociação que não dê motivos para objeções. Mas ainda assim o profissional de compras, nem que seja por questão de regra da empresa, fará pelo menos duas objeções padrão.

O profissional de vendas bem preparado deixará o cliente em questão objetar e pensar que assumiu o controle da situação.

Neste caso, porém, o profissional precisa ter certeza que possui todas as ferramentas para responder de maneira adequada, a fim de demonstrar que tem condições de ajudar o cliente a resolver seus problemas.

Muitas vezes, atos de dúvidas ou incredulidade do cliente mostram resistência à compra, mas é apenas uma cortina de fumaça que esconde os verdadeiros motivos da rejeição.

Juntamente com isso, o vendedor deve querer que ele objete muito, deve até provocar objeções que custam a aparecer, porque só assim será possível descobrir os reais fatores que estão determinando o comportamento negativo e as resistências em relação à compra.

Eu chamo esta técnica de “espremer o caldo”, sem a qual, a garapa da cana não se faz.

Objeção para exercitar um poder nessa hipótese.

O cliente está convencido de ter um grande poder sobre o profissional de vendas. Tal convicção origina-se, em muitos casos, de uma leve e inconsciente tendência sádica. Ele vinga as suas frustrações no profissional de vendas, exigindo-lhe o máximo esforço durante a negociação.

O desejo de exercitar o poder também deriva da necessidade psicológica do comprador de deixar bem claro que “quem manda é ele”. Não se permite demonstrar fraquezas, pois pensa que assim impedirá que o vendedor tire vantagens.

Essa atitude pode ter origem em experiências passadas: por exemplo, como reação de defesa contra a excessiva agressividade de vendedores “piratas” que procuravam fechar vendas de qualquer jeito, sem se preocupar se o produto ou serviço satisfazia de fato as necessidades do comprador.

Quais são as objeções e resistências não declaradas pelo cliente?

Muitas vezes há objeções ou resistências que ele não expressa abertamente.

Cabe ao profissional de vendas compreender os pensamentos ocultos, perguntando, ouvindo e descobrindo, dessa maneira, os obstáculos a serem removidos para a conclusão do negócio.

Considero, pelo que pratiquei na maioria das negociações, que a segunda ou terceira razão (não expressa) do cliente é a verdadeira.

É essa que deve ser examinada, trabalhada e considerada até o termino da negociação.

Exemplos de dúvidas não expressas

• Será que estão querendo tirar proveito de mim?
• Com esse preço, será que utilizarão a matéria prima prometida?
• Será que vão cumprir as promessas?
• A qualidade será mesmo adequada?
• A execução será boa?
• Cumprirão mesmo o prazo de entrega prometido?
• Será que a empresa vendedora não falirá antes do fim do prazo de garantia?
• Será que escolhi a empresa certa?
• Será que manterão os preços?
• Será que aceitei o preço certo?
• A assistência técnica e a instalação serão satisfatórias?
• A gerência ficará feliz com minha escolha?
• Os usuários da empresa que terão acesso ao produto ou serviço realmente terão o melhor se eu fechar com esta empresa?

Uma objeção muito comum será em relação a internet e suas facilidades de busca.

Segundo a Fundação Getúlio Vargas, o percentual de brasileiros conectados a internet aumentou de 27% para 56% entre 2007 e o primeiro semestre de 2015, mas ainda assim temos metade da população como público-alvo para outras formas de venda.

Como agir quando o cliente levanta objeções para adiar a sua decisão

Muitas vezes a relutância do cliente para comprar é explicada sem meios-termos: “Sim, sua proposta me interessa! Preciso de tempo para refletir”.

Duas possibilidades: ou o cliente é daqueles que sempre diz sim, para afirmar exatamente o contrário, ou tem total boa fé.

Deve-se descobrir, sem possibilidade de erro, suas reais intenções, sobretudo quando a apresentação foi completa e os termos da proposta colocados em pauta e documentados.

A falta de conclusão expõe o vendedor (e a empresa que ele representa) a três riscos distintos no mínimo:

1. O cliente utiliza as informações que acabou de obter para falar com seus fornecedores habituais, ou com qualquer concorrente que bata a sua porta para conseguir condições semelhantes ou talvez melhores;
2. O cliente, ao analisar a situação proposta friamente, acha que os termos da oferta não são muito interessantes;
3. O cliente se esquece da situação e, depois de algum tempo, fecha o negócio com outro concorrente menos disposto a aceitar adiamentos.

Existem cinco poderosos argumentos com os quais o vendedor pode superar a tendência para o protelamento, escondida na objeção:

1. Ressaltar o dano que poderia ser causado pelo cliente pelo fato de o produto não estar disponível (em especial se for um que tenha normalmente muita procura), ou pela falta de um serviço que, se iniciado de imediato, começaria a gerar retornos de forma muito rápida para a empresa;
2. Apresentar, de forma sutil, exemplos de ocasiões do passado recente em que houve problemas com alguma importação necessária para a produção do produto;
3. Ressaltar o dano econômico que poderia ser causado ao cliente por não ter aproveitado certas condições de fornecimento que não serão repetidas no futuro, como por exemplo, o frete gratuito;
4. Ressaltar que o cliente, ao adiar a decisão de compra, precisaria depois colocar-se em contato com a empresa fornecedora para transmitir-lhe um pedido que poderia ser feito naquele momento com toda a comodidade, suporte técnico e assistência estendida, sem nenhum custo adicional;
5. Ressaltar ao cliente o perigo de comprar somente preço e não valor agregado, e que esta economia momentânea pode se tornar um problema crítico posteriormente.

Um profissional de compras procura exercitar poder em cima de um profissional de vendas que, especialmente no caso de venda repetida, tem medo de perder o cliente, e por isso age de modo submisso em relação ao poder.

Numa situação dessas, muitas vezes os interlocutores não se dão conta de uma verdade mais que óbvia: o vendedor tem que vender, caso contrário não recebe salário, comissões e prêmios; o cliente precisa comprar, senão fica impedido de satisfazer as necessidades próprias (se for um simples consumidor), e se for um comprador corporativo as perdas podem representar escalas milionárias de prejuízo.

Algumas coisas têm mudado em escala diária e o profissional de vendas, entre outras atribuições, também terá a tarefa de estabelecer os termos de uma nova relação: o cliente não é mais soberano onipotente, reinando para os pobres súditos profissionais de vendas.

No reino, o mero súdito foi promovido pelo rei e hoje atua como indispensável consultor e gerador de lucros. Principalmente no quadro de contrato de longo prazo, não pode haver outro tipo de relacionamento que não seja a mútua integração entre as duas exigências não antagônicas, mas, ao contrário, alianças estreitamente forjadas e fortalecidas a cada transação – a de comprar e a de vender com lucro… Pois o lucro é a semente do amanhã, e garante o futuro de ambos!

Tenha um excelente dia hoje e sempre; Pois o mercado é do tamanho da sua competência, influência e imaginação.