Organizações Employercentrics - Employee Experience
Na era do cliente, as empresas empenham-se ao máximo em prestar atenção aos nossos impactos e relações com o cliente. Há mais de dez anos, as empresas implementam modelos através dos quais colocam o cliente no centro da organização (Customer Centric). Neste caso, devemos fazer o mesmo com o nosso cliente interno?
É claro que o cliente é importante para a empresa, mas também perguntamos se o nosso colaborador também o é em igual medida?
Identificamos os momentos mais críticos para o nosso colaborador? Gerimos todos os impactos de forma coerente? Estamos a dar mais aos que mais impactam no cliente? Podemos avaliá-los? Analisamos o que o preocupa e a sua experiência do dia-a-dia?
Muitas vezes esquecemo-nos do mais importante: o nosso cliente interno, o nosso colaborador, o que está em contacto com o nosso cliente, tanto o que está “á frente” como aquele que está “atrás”. Aquele que é responsável em vender o produto. Aquele que tem que oferecer um bom serviço. Aquele que tem que gerir uma ocorrência. Aquele que tem que esclarecer uma dúvida, e finalmente aqueles que têm que oferecer uma experiência do cliente memorável.
Queremos captar clientes que nos recomendem, e por isso queremos também colaboradores embaixadores que trabalhem como catalisadores, tanto a nível interno como externo. O que os nossos colaboradores transmitem “lá para fora” irá ser mais credível e poderoso do que os recursos que possamos investir em marketing e publicidade.
Para poder falar de experiência colaborador, temos que recorrer ao envolvimento das pessoas, ao seu nível de compromisso. Todos nós temos consciência da importância do compromisso na hora de pôr em marcha qualquer projeto pessoal, profissional, familiar…
Alguns dados:
Altos níveis de compromisso geram quatro vezes mais resultados nas empresas do que o contrário, ou seja, os bons resultados não geram na mesma proporção a nivel de compromisso. – Engage for success
Colaboradores com um alto engagement geram três anos de bons resultados, enquanto que três anos de bons resultados, apenas levam a um ano de alto compromisso. – Engage for success
Existe uma correlação entre os colaboradores felizes e envolvidos e o impacto positivo na experiência do cliente, tanto assim é, que 82% dos consumidores nos EUA dizem ter deixado de ser clientes de uma empresa devido a uma má experiência de serviço ao cliente. Destes 82%, 73% referiu como causa o mau serviço prestado pelo pessoal.
O recurso mais escasso já não é o cliente, mas sim o colaborador envolvido, por isso devemos começar a geri-lo com FERRAMENTAS DO CLIENTE, tanto para sua plena satisfação profissional, como para a sua produtividade.
É cada vez mais necessário demonstrar o impacto das ações de RH, na conta de resultados, por isso através da experiência de colaborador vamos identificar mediante ferramentas do cliente quais são os momentos que geram uma marca emocional nos nossos colaboradores, melhorando-os, e envolvendo-os, como parte da estratégia de implicação dos mesmos na política da Experiência do Cliente. Devemos “colocarmo-nos na sua pele”, co-criando juntos, identificando o que vive hoje, determinando onde se pode melhorar e onde inovar, para gerar satisfação.
Para isso observemos duas áreas diferentes:
– Relação com a empresa:
Seleção – Acolhimento – Posto de trabalho – Formação – Gestão (desempenho, entrevista desenvolvimento…) – Mudança de função / Organização – Comunicação –Baixa – Saída.
– Momentos Vitais dos colaboradores:
Momentos ao longo da vida que têm impacto a nível profissional (casar-se, ter um filho, uma doença).
Desenvolver iniciativas para estes momentos tem um grande impacto e retorno na organização. Sendo assim, devemos ser coerentes e alinhá-las com a própria cultura empresarial.
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