Os chatbots são a NEXT BIG THING do marketing digital

Para os que não sabem, "bot" é o acrónimo de "robot", sendo que

um chatbot é basicamente um robot capaz de interagir com os seres humanos através de um chat.

Na sua essência os chatbots são um produto da inteligência artificial cujo output é, por um lado, uma consequência de algoritmos e da qualidade dos inputs que sustentam as capacidade de machine learning do bot; por outro, o produto da intenção do programador. Podemos ter bots básicos que interagem com os seres humanos através de perguntas fechadas com opções de resposta limitadas (Burger King), mas também podemos ter bots que colocam perguntas com humor e devolvem respostas com emojis (Shopify). Os chatbots podem ser aprimorados ao ponto de demonstrar uma personalidade e esta, se for coerente com os valores e atributos da marca, será uma extraordinária ferramenta de ressonância.

Independentemente da complexidade subjacente à sua construção uma coisa é certa:

os chatbots são a próxima evolução no diálogo entre as marcas e o seu público.

Na prática, um bot permite fazer marketing one-to-one, interagindo em tempo real com o consumidor, de uma forma que tenderá a ser altamente inteligente e conversacional. Todos sabemos que a interação é um vetor de proximidade e o recurso a bots que interagem de forma personalizada com cada consumidor permite criar essa intimidade no contacto (mesmo que do outro lado as respostas sejam dadas por uma máquina carregada de informação com capacidade para correlacionar dados para devolver respostas satisfatórias).

Com os chatbots vamos entrar na era do conversational commerce.

Porquê que esta tendência deve ser levada a sério por todos os marketeers?

Porque os consumidores estão a desligar-se das redes sociais e a ligar-se a aplicações de chat onde interagem com os seus amigos, individualmente ou por grupos, partilhando fotos, gostos e opiniões em circuitos mais fechados e intimistas.

90% do nosso tempo em mobile é passado em redes de chat ou de e-mail.

Assim sendo, o recurso aos chatbots torna-se imperativo para que as marcas possam estar onde estão os seus consumidores. Escusado será dizer que se trata de uma estratégia mobile first.

Mais de 2,5 biliões de pessoas têm pelo menos uma aplicação de messaging nos seus smartphones e as mensagens de texto são o formato de comunicação mais utilizado pelos millenials.

A emergência dos chatbots está ainda no início mas a experiência diz-nos que a mudança ocorre sempre demasiado rápido. Para já os consumidores poderão sentir-se intimidados com a interação com uma máquina, mas a verdade é que existe demasiado investimento nesta tecnologia para que a possamos ignorar nos planos de marketing.

Só o FaceBook tem cerca de 10.000 programadores a trabalhar ativamente no desenvolvimento de chatbots. O FaceBook Messenger conta já com mais de 11.000 bots...

Os chatbots não significam o fim das linhas de serviço de apoio ao cliente mas antes a redefinição do serviço de apoio ao cliente. As questões básicas serão atendidas por máquinas, as questões mais sensíveis serão atendidas por uma pessoa que necessariamente será mais bem formada e estará mais disponível.

Numa perspectiva de marketing, pelo potencial relacional que apresentam, os chatbots não devem ser pensados como uma ferramenta de pergunta-resposta mas como um meio para potenciar a ligação emocional do cliente à marca, o tal brand engagement que gera compras e fidelização.