14 métricas para monitorar o desempenho do seu Chatbot
O que é uma métrica?
Uma métrica é uma medida quantificável que é usada para rastrear e avaliar o status de um processo de negócios específico.
Definir as métricas é importante. Já que muitos dos recursos do chatbot serão medidos através dessas métricas. Para um chatbot recém-criado, essas métricas podem flutuar drasticamente. Depois de implementar o chatbot, as empresas precisam monitorá-lo de perto. Como as expectativas são melhoria de eficiência, resposta mais rápida e maior conversão, as empresas precisam definir as métricas certas. Desta forma, o desempenho do bot pode ser monitorado e melhorado a eficiência. Para o cientista de dados, essa dimensão do problema fornece muitos casos de uso.
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Todas as alterações e melhorias que você fizer no seu chatbot precisam ser baseadas em fatos, não em adivinhações. Para fazer as alterações necessárias, você precisa monitorar um conjunto de métricas-chave que lhe dirá o que o seu público gosta no seu bot, o que precisa ser melhorado e o que você precisa remover completamente.
Pesquisadores estimam que, até 2020, falaremos com os chatbots mais do que falamos com nossos cônjuges. Obviamente, as empresas que implementam chatbots estão fazendo algo certo. Mas, embora existam muitos chatbots eficazes no mercado, também há muitos que não atendem às necessidades dos consumidores. Ao contrário de outros canais bem estabelecidos, a maioria dos números disponíveis para chatbots é nova, então eles tendem a confundir tanto os profissionais de marketing quanto os empreendedores. Dito isso, você também precisa levar em conta certas métricas tradicionais que ajudarão você a visualizar uma imagem melhor do desempenho de seu bot.
Então, como você mede o sucesso do seu chatbot?
O Google abriu recentemente a todos sua plataforma, Chatbot Analytics. Mas ainda é necessário que as empresas desenvolvam e compreendam suas próprias métricas de sucesso do chatbot para usar a plataforma de forma eficaz.
O processo de definir os melhores KPIs para o bot de sua empresa dependerá de seus objetivos de negócios e das funções que você deseja que seu bot execute.
Aqui estão 14 métricas de sucesso que você pode usar para identificar oportunidades de melhoria no chatbot da sua empresa.
1. Número total de usuários atingidos
As porcentagens são importantes e, se sua amostra não for grande o suficiente, esses números não serão tão relevantes ou significativos quanto você deseja. Para verificar a validade de todas as suas métricas, você precisa analisar o número total de usuários alcançados. Pense desta forma: se o seu bot interage com 1.000 ou mais usuários, você tem um tamanho de amostra decente para trabalhar, enquanto os chatbots que alcançam apenas 10 usuários não são adequadamente otimizados.
2. Duração média da sessão
Depois de confirmar que o seu chatbot interagiu com usuários suficientes, você pode começar a observar as estatísticas fundamentais que lhe darão uma ideia básica de uso. A duração média da sessão é uma boa métrica para medir, mas você precisa aplicá-la ao seu setor e às circunstâncias específicas.
Por exemplo, alguns chatbots são projetados exclusivamente para responder perguntas e ajudar clientes. Nesse caso, as durações das sessões devem estar na escala menor. Por outro lado, os bots especializados em fazer pedidos ou contar histórias devem envolver os usuários em interações mais longas e significativas.
3. Sessões por usuário
Aproximadamente 4 em 10 pessoas interagem com um chatbot uma vez, o que pode ser um sinal de que ele não forneceu as respostas para as quais esses usuários estavam procurando. Manter um olho no número de sessões por usuário é extremamente importante, pois pode ser uma indicação se o seu chatbot está ou não fazendo seu trabalho corretamente.
Veja as conversas em que os usuários interagiram com seu bot, pelo menos, para estabelecer quais problemas ele não conseguiu resolver. Você deve, no entanto, também olhar para os usuários que tiveram várias sessões com o seu chatbot, a fim de ver o que ele fez certo. Você pode usar isso como um blueprint e tentar recriar esse tipo de conversa toda vez que alguém interagir com seu chatbot.
4. Interações por usuário
Outro indicador sólido do desempenho do seu bot é o número de interações por usuário. Essa métrica é semelhante à duração da sessão, no sentido de que o número certo dependerá da finalidade do seu bot.
Se o objetivo principal do seu bot é vender, muitas interações podem significar que os clientes estão interessados e fazem muitas perguntas sobre o produto, o que pode facilmente se transformar em uma venda. Por outro lado, os robôs orientados a serviços que têm muitas interações podem significar que os usuários não estão obtendo as respostas de que precisam com rapidez suficiente.
5. Taxas de cliques (CTR)
Embora o CTR não seja atualmente uma métrica importante, ela se tornará, sem dúvida, uma das mais importantes a serem observadas no futuro. Lembre-se, se a interação for autônoma, o que significa que o processo de vendas / serviço deve ser realizado somente por meio do bot, altos CTRs podem ser uma grande bandeira vermelha.
6. Usuários ativos e engajados
A principal diferença entre um usuário ativo e engajado é que os usuários ativos só lerão as mensagens enviadas pelo seu bot, enquanto os usuários engajados responderão às suas solicitações ou respostas. Isso é importante porque você pode aprender muito com os usuários que estão constantemente engajados, permitindo que você faça alterações no seu bot para acomodar esses tipos de conversas.
7. Gatilhos de confusão
Infelizmente, mesmo bots com o processamento de linguagem natural mais robusto não conseguem entender tudo o que um usuário diz. Esses aprendizados são indicadores úteis para medir se você precisa melhorar a correspondência do seu chatbot. Tenha em mente que existem três gatilhos diferentes, cada um dos quais requer seu próprio tipo de resposta.
O primeiro é uma confusão simples se o bot não conseguir entender um comentário. Um básico “Desculpe, eu não entendi isso. Você pode perguntar de novo de uma maneira diferente? ”Resposta seria suficiente. O segundo é se o usuário envia um número de mensagens que estão fora do alcance do seu chatbot. Depois de algumas tentativas, valeria a pena programar seu bot para transmitir uma mensagem que lembra o usuário do seu propósito exato. O gatilho final é se o bot precisar passar um usuário para um agente de atendimento ao cliente depois de uma interação insatisfatória. Cada um deles informará algo diferente sobre o desempenho do seu agente de bate-papo
8. Tempo de resposta
Os usuários querem respostas rápidas; Embora a maioria responda em segundos, você precisa ter certeza de que seu chatbot não é o estranho. Para isso, você pode executar testes especializados ou simplesmente interagir com seu bot para ver quanto tempo leva para responder.
9. Etapas de conversação
Mais uma vez, essa é uma das métricas que dependerá muito do propósito do seu bot. Se o seu bot é destinado a participar de conversas curtas e diretas, você quer que ele tenha o mínimo de passos possíveis. Por outro lado, você quer que os chatbots emocionais criem uma conexão significativa com seu público, portanto, mais etapas geralmente são boas notícias.
10. Taxa de autoatendimento
As empresas estão felizes no momento em que um usuário obtém exatamente o que deseja do chatbot sem nenhuma intervenção humana. Se o objetivo do seu chatbot é alterar a senha de um usuário, você medirá o sucesso pela porcentagem de interações do usuário que terminam com esse resultado. A taxa de autoatendimento está intimamente correlacionada com o aspecto de economia de custos do crescimento da receita - em outras palavras, quanto dinheiro seu chatbot economiza ao fazer bem o seu trabalho?
11. Taxas de retenção
Esta é a porcentagem de usuários que retornam ao uso do chatbot em determinado período de tempo. Isso é importante, pois precisamos manter o cliente envolvido para extrair informações valiosas sobre as preferências dos clientes, fazendo com que elas gastem tempo no chatbot.
12. Crescimento de receita
A primeira coisa que qualquer potencial investidor quer saber sobre uma empresa é se ela gera dinheiro. Da mesma forma, o melhor indicador do valor de um chatbot é seu benefício financeiro.
Há muitas maneiras de avaliar o impacto de um bot na receita, e o método mais apropriado dependerá da finalidade do seu bot. Uma coisa interessante é que o seu chatbot pode ter um efeito indireto em várias áreas.
Por exemplo, você pode medir o crescimento da rentabilidade de um bot de atendimento ao cliente pela quantidade de dinheiro que economiza na empresa em comparação à manutenção de uma equipe de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas você vai querer levar em conta o impacto do bot no atendimento ao cliente. Se as taxas de autoatendimento forem mais altas e os clientes mais satisfeitos, isso resultará em clientes repetidos e vendas on-line maiores, impactando, assim, o crescimento da receita de primeira linha.
13. Taxa de satisfação
Que melhor maneira de descobrir exatamente o quão bem o seu chatbot está fazendo do que perguntando às pessoas que o usam? Seu chatbot pode ajudá-lo a determinar essa métrica fazendo a pergunta-chave do Net Promoter Score: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso chatbot a um amigo/colega?” Como um indicador principal de crescimento, o NPS fornece uma base crucial para entender o desempenho da experiência do cliente do seu chatbot.
[NPS: métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Organizações de todos os portes e lugares do mundo utilizam o NPS por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas realizadas com seus clientes].
14. Inteligência artificial e taxa de aprendizado de máquina
Quão forte é a inteligência artificial no seu chatbot? Você pode usar a porcentagem de perguntas do usuário que são entendidas corretamente para medir isso.
Isso nos leva a milhões, se não a bilhões de dólares - meu chatbot pode aprender de forma independente?
Os chatbots com aprendizado de máquina podem medir o progresso comparando a melhoria nas taxas de autoatendimento ao longo de um período sem intervenção humana.
Um agente com aprendizado de máquina robusto será capaz de executar continuamente sua própria análise de lacunas para destacar possíveis áreas de melhoria.
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A demanda dos millennials por chatbots é clara. Os consumidores estão solicitando um atendimento ao cliente simples e eficaz, mas nem todos os chatbot são capazes de cumprir essa promessa desde o início. Em um mercado que está se tornando cada vez mais competitivo, esses KPIs podem ajudá-lo a manter seu chatbot um passo à frente.
Medir as métricas corretas para seu chatbot é a chave para o desenvolvimento de um bot bem sucedido que envolva seu público. Fique de olho nas métricas acima para otimizar seu bot, proporcionando a melhor experiência ao usuário, aumentando exponencialmente o impacto que seu chatbot tem em suas campanhas de marketing e branding.