A importância das ouvidorias no controle social, no desenvolvimento de integridade organizacional e no combate a corrupção.

Para falarmos das ouvidorias, sua importância no controle social e desenvolvimento de integridade nas empresas e instituições, vamos conhecer um pouco da origem das ouvidorias e das diferenças entre as privadas e públicas.

As ouvidorias públicas são instituições próprias do regime democrático, por meio das quais o cidadão pode comunicar-se diretamente com o Estado. Tradicionalmente se aponta o instituto do ombudsman europeu como precursor da ouvidoria pública. (ENAP, 2019)

O ombudsman, foi criado inicialmente na Suécia em 1809, e consistia em um agente público que atuava junto ao Poder Legislativo, que tinha e tem como atribuição receber reclamações dos cidadãos e levar a percepção da população aos legisladores. Ao passar dos anos, a instituição do ombudsman espalhou-se pela Europa, algumas vezes ganhando até outros nomes e, posteriormente, pela América Latina, onde é conhecido como Defensor del Pueblo.

No Brasil, durante a década de 1980, começou uma forte tendência de se criar o cargo de ombudsman nas instituições privadas. A primeira instituição privada do brasil a ter um ombudsman foi o Grupo Rhodia, em 1981. Em 1989 o do jornal A Folha de S. Paulo, quem criou o cargo de ombudsman, inclusive com mandato, para velar pela satisfação dos leitores e pela correção das informações noticiadas pelo jornal. Nesse período, entretanto, consolidou-se o uso da palavra ombudsman para referir-se ao profissional em empresas privadas, o que hoje ainda é comum.

Em conjunto, na década de 1980 iniciou-se também o movimento de criação de ouvidorias públicas, tendo como pioneiro o município de Curitiba, que instituiu sua ouvidoria pública em 1986. Principalmente durante os anos 1990 e 2000 foram criadas varias ouvidorias públicas no Brasil. Hoje há centenas de ouvidorias nos três Poderes e também em todos os níveis da federação brasileira.

Atualmente no Brasil existem diversas ouvidorias, tanto no setor público quanto no privado. Nas ouvidorias públicas, os profissionais costumam serem chamados de ouvidores, já no âmbito privado é comum que sejam conhecidos como ombudsman.

Afinal, qual a diferença entre ouvidorias públicas e privadas?

Pode-se citar diversas diferenças, dentre elas a orientação geral pela fidelização e encantamento do cliente, no caso das ouvidorias privadas, ou pela afirmação dos direitos do cidadão, no caso das ouvidorias públicas. Enquanto as ouvidorias privadas recebem principalmente reclamações referente à prestação de serviços da empresa, as ouvidorias públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação social e combate à corrupção, se findando especialmente por meio das denúncias. 

O recebimento e a forma como é dado o tratamento de denúncias são atividades de interesse público, que conectam as ouvidorias públicas a outros setores de controle, como as corregedorias, tribunais de contas, auditorias internas, polícias e Ministério Público. A ouvidoria é o setor competente para realizar a análise inicial dessas denúncias, examinando se há elementos mínimos de materialidade e autoria que possa permitir que a instituição inicie à apuração de forma mais clara, consistente, culminando, se for o caso, na responsabilização dos envolvidos.

As ouvidorias são meios de participação e controle social, responsáveis por dialogar e interagir com seus usuários, com a missão de otimizar a gestão e melhorar seus serviços ofertados, devendo garantir os procedimentos de simplificação desses serviços.

Sendo responsáveis pelo tratamento de reclamações, solicitações de providências, solicitações de simplificação, comunicações de irregularidades, denúncias, elogios e sugestões relativos às políticas e aos serviços prestados, com vistas ao aprimoramento da gestão.

A participação da sociedade na gestão pública é um direito assegurado pela Constituição Federal, permitindo que os cidadãos não só participem da formulação das políticas públicas, mas, também, fiscalizem de forma permanente a aplicação dos recursos públicos. (ENAP, 2019)

Assim sendo, foi sancionada a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a qual dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. A Lei de Defesa do Usuário demonstra vital importância e relevância para as ouvidorias públicas, pois veio disciplinar e organizar a atuação destas, no âmbito dos três poderes e esferas de governo. Vale ressaltar que se trata de uma norma geral e, portanto, atingi as instituições públicas de todos os Poderes (Executivo, Judiciário e Legislativo) de todos os entes da federação (Estados, Municípios, Distrito Federal e União).

No art. 13, inciso I, ela regulamenta como atribuição precípua das ouvidorias, além de outras, a promoção da participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do cidadão.

O usuário tem o direito não só de escolher, de quatro em quatro anos, os seus representantes, mas também de analisar de perto, no decorrer de todo o mandato, como esse poder por eles delegado está sendo realizado, avaliando e supervisionando a tomada das decisões administrativas. Com a colaboração da sociedade, será mais fácil fiscalizar e controlar os gastos da Administração Pública em todo Brasil, garantindo, assim, a correta utilização dos recursos públicos em todos os Poderes e em todas as esferas federativas.

Nesta mesma linha, lembra-se o importante instrumento de participação social, instituído pelo Decreto nº 9.094/2017, o qual dispôs sobre a simplificação do atendimento prestado aos cidadãos dos serviços públicos no Poder Executivo Federal e determina que os canais de ouvidoria e pesquisas de satisfação devem existir, assegurando de forma efetiva a participação da população na avaliação dos serviços públicos, identificando falhas e deficiências na prestação dos serviços. 

O controle social pode e deve ser exercido de várias formas, e uma das mais importantes é a denúncia, por meio da qual o cidadão que tem conhecimento sobre irregularidades pode informá-las às ouvidorias, atuando de forma direta no combate à corrupção, bem como no aprimoramento da atuação da Administração Pública. (ENAP, 2019)

Além do canal de Denúncia, existem outros cinco, sendo eles:

• Reclamação;
• Elogio;
• Sugestão;
• Solicitação de providências; e
• Solicitação de simplificação.

A Constituição Federal de 1988 estabeleceu de forma expressa a obrigatoriedade de a Administração Pública receber e dar tratamento às reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral (art. 37, § 3º, I).

A Lei nacional nº 13.460/2017 definiu as manifestações dos usuários como reclamações, denúncias, sugestões, elogios e outros que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

O Decreto nº 9.492/2018, que regulamenta a Lei nº 13.460/2017 para a administração pública federal, conceitua cinco canais de manifestação: reclamação, denúncia, elogio, sugestão e solicitação de providências.

Além disso, o Decreto federal nº 9.094/2017 dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos e institui a solicitação de simplificação (simplifique!). Assim, são seis os canais de manifestação no âmbito da administração pública federal.

De acordo com legislação, deve-se estar ciente que:

As comunicações de irregularidades, descritas no art. 23, § 2º, do Decreto federal nº 9.492/2018, são informações de origem anônima que comunicam irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.

Por não configurarem manifestações na conceituação adotada pela Lei n° 13.460/2017, as comunicações de irregularidade não são passíveis de acompanhamento pelo seu autor, uma vez que ele optou por não se identificar. As comunicações de irregularidade servem para auxiliar a detecção e a correção de irregularidades.

Nesse sentido, havendo razoabilidade mínima no conteúdo narrado e documentos de comprovação ou informações que possibilitem a análise e a apuração dos fatos, as comunicações devem ser recebidas e enviadas ao órgão ou entidade competente para sua apuração.

Cabe ressaltar que existe também uma outra forma específica de manifestação, que é o pedido de acesso à informação. Porém o pedido de acesso está sujeito a procedimentos específicos, sendo tratado de acordo com a Lei n. 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação).

Na iniciativa privada a ouvidoria é uma peça mestra na otimização de serviços e na qualidade do atendimento, pois subsidia a empresa com indicadores de gestão do ponto de vista do cliente, criando oportunidades de melhorias.

Analisando os últimos anos, surgiram diversas normas que obrigam ou incentivam instituições a criar canais para receber denúncias. A criação desses canais é também parte importante dos programas de integridade, que têm a finalidade de promover a criação de métodos capazes de prevenir atos de corrupção, dando mais segurança aos dirigentes de empresas, fornecedores, empregados, reguladores e políticos.

Dessa forma podendo as ouvidorias contribuir com o o desenvolvimento de integridade nas organizações, atuando em conjunto com o programa de integridade presente na Lei nº 12.846/2013, conhecido como Lei Anticorrupção ou Lei da Empresa Limpa, atuando no canal de denuncias.

Ouvidoria e compliance mais do que uma ferramenta estratégica de gestão, um trabalho que dá certo.