Overdelivery: como entregar um atendimento excepcional, em seu Consultório Médico.
Camila Bristot
Criadora da Jornada Médico de Alto Valor: pilares estratégicos e muita Gestão para o seu Consultório e Clínica Médica entregar muito mais valor aos pacientes | Fundadora e CEO na Multiverso de Valor
Doutor(a), você já parou para pensar como overdelivering pode ajudar na construção da confiança e admiração no relacionamento com os seus pacientes?
Você já deve ter percebido que, no competitivo mercado da área de saúde, oferecer cuidados médicos competentes já não é suficiente para destacar-se como médico de referência. Isto porque, por vários motivos de ordem social, os pacientes estão cada vez mais buscando uma experiência que vá além do convencional, do atendimento comum. Os pacientes querem um atendimento que os surpreenda positivamente, uma jornada de experiência em que se estabeleça uma ligação duradoura com o médico.
E para você entregar tudo isto aos seus pacientes, Doutor(a), é essencial adotar estratégias de overdelivery (entregar algo a mais) para atribuir um tratamento diferenciado aos seus pacientes.
Overdelivery: aquele “algo a mais” que supera as expectativas.
O conceito de overdelivery consiste em superar as expectativas dos pacientes, entregando mais do que eles esperam. Isso não apenas cria satisfação, mas também fortalece a relação médico-paciente e promove o sucesso do consultório médico.
Mas como aplicar o overdelivery na prática; e por que praticar o overdelivery?
O mercado de saúde é altamente competitivo, e a simples satisfação das necessidades dos pacientes já não é mais suficiente. Os pacientes (que são clientes, e se comportam como consumidores) estão cada vez mais exigentes na hora de escolher um médico. Portanto, a entrega da técnica médica, ainda que de muita qualidade, já não é mais um diferencial.
É aí que aquele “entregar mais do que o esperado” entre em cena. O overdelivery é uma estratégia para melhorar o relacionamento com os pacientes e conquistar uma posição de destaque. Ao superar as expectativas, você não apenas atrai mais pacientes, mas também aumenta a fidelização e, consequentemente, os resultados qualitativos e quantitativos de seu consultório ou clínica médica.
Práticas de Overdelivery pelos Médicos e Médicas
Entre as práticas de overdelivering do mercado de saúde, uma das formas mais comuns é o oferecimento de amostras grátis de determinados medicamentos. Isso faz com que os custos com o remédio sejam menores e os pacientes saiam mais satisfeitos. Mas não é, e nem deve ser, a uma prática de overdelivery. Existem outras várias maneiras de aplicar o overdelivery em clínicas e consultórios médicos:
O Valor do Serviço de Concierge
Sem dúvidas, ter um profissional disponível para tornar tudo mais prático, simples e fácil, é uma camada de valor que o paciente entende como puro overdelivery. E é por isto que o concierge não se limita a um sorriso simpático. Ele é, de fato, um agente de relacionamento treinado para entregar conveniência, comodidade e conforto aos pacientes.
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A atuação do concierge pode ir do simples lembrete quanto às datas de consultas e procedimentos em sua clínica, até o dinamismo de dar plena atenção aos pacientes, em tudo que ele precisar. Imagine um paciente oncológico com várias etapas de tratamento e consultas com diferentes profissionais (cardiologista, nutricionista e fisioterapeuta, por exemplo); o concierge pode gerenciar tudo, proporcionando alívio ao paciente e à família.
Agora pense na situação de um paciente idoso, em que o suporte da família pode não acontecer da maneira ideal, diante na necessidade do acompanhamento de inúmeras avaliações, com equipe multidisciplinar etc. Ou mesmo, considere uma paciente que decidiu fazer uma cirurgia estética: há muitas questões em relação à preparação pré-operatório (emagrecimento, nutrição, exames, escolha de próteses etc.) e à recuperação pós-cirúrgica.
Nestes contextos, o concierge atua como um agente de suporte aos pacientes, atuando com humanização, personalização e muita resolutividade, em todas as etapas. O concierge do seu consultório deve ser, inclusive, capacitado para resolver problemas antes mesmo que seus efeitos cheguem ao paciente - e esta competência em antecipação proporciona fluidez na jornada do paciente. Sua presença é sinônimo de tranquilidade e, até mesmo, alívio os pacientes e suas famílias – uma vez que se sentirão sempre seguros quanto às soluções e em relação ao encaminhamento dos próximos passos a serem tomados.
Viabilização e agilidade, monitoramento e otimização, disponibilidade e acesso direto: ao proporcionar tudo isto, o concierge ajuda a elevar percepção de qualidade por parte dos pacientes - que são envolvidos contexto de atendimento diferenciado e personalizado, em razão do incremento de camadas de valor que vão além da técnica médica. Atuando como agente de suporte, o concierge promove o relacionamento do consultório com os pacientes a patamar superior. Um exemplo simples, e de fácil execução, é o envio de lembranças aos pacientes nas datas especiais – tais como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças, aniversários do paciente ou dos filhos, entre outras datas que façam sentido para o público-alvo do consultório ou clínica.
Enfim, qualquer ação que vá além do “mero e tradicional atendimento médico” pode ser classificada como overdelivering. Doutor(a), no seu consultório ou clínica, pense nos detalhes e pratique ações que podem encantar seus pacientes, criando o chamado efeito ‘uau’. Aplique camadas de valor à sua técnica médica, e você colherá satisfação e muita admiração. Um ponto importante, Doutor(a): não é imprescindível que você contrate um funcionário especificamente para a função de concierge. Com a gestão adequada, você consegue desenhar os processos e contar com a ajuda da sua secretária na implementação de práticas de overdelivery, com serviços de conciergeria e tratamento personalizado e diferenciado.
Conclusão:
A prática do overdelivery e o oferecimento de tratamento diferenciado são estratégias que não apenas melhoram a experiência do paciente, mas também fortalecem o sucesso do consultório médico. Ao adotar essas abordagens, com serviços diferenciados e precisos, você cria um ambiente em que os pacientes se sentem valorizados e bem cuidados, resultando em maior satisfação, fidelização e, até mesmo, em recomendações positivas. Tudo em prol do bem-estar e da qualidade de vida dos seus pacientes.
É surpreendente que, mesmo com tantos benefícios, a prática do overdelivery ainda não seja comum em muitas clínicas e consultórios médicos. Portanto, assumir este posicionamento de “entregar algo a mais” é a sua chance de se destacar no mercado, ao oferecer todas estas camadas de valor como diferenciais na forma de atender ao paciente.
Se você entendeu o conceito de overdelivery, e agora pretende implementar esta prática como estratégia de diferenciação, Doutor(a), eu posso ajudar você e seu consultório a criar uma experiência excepcional para seus pacientes, cuidando deles de uma forma única.
A Jornada Médico de Alto Valor é programa de mentoria para médicos e médicas, com treinamento e capacitação para sua Secretária e seu Concierge, dentre outras soluções – tudo com suporte de ferramentas e com material de adequado para colocar em prática imediatamente, com o devido acompanhamento diante dos desafios e dificuldade do dia a dia.