Como aplicar uma gestão do luxo no seu consultório médico.

Falar sobre gestão do luxo na prestação de serviços de saúde é essencial para os médicos que visam transcender o atendimento convencional e criar uma experiência única para cada um de seus pacientes.

Ao aplicar os princípios do luxo, que é essencialmente uma manifestação de sofisticação sem ostentação, no ambiente do consultório médico, os profissionais os Doutores e Doutoras podem elevar significativamente a qualidade do serviço oferecido.

A verdadeira essência do luxo no contexto dos serviços de saúde está na atenção aos detalhes de cada momento da jornada clínica; atenção estratégica que permite elevar os níveis de personalização do atendimento e individualização da entrega.

Isso significa criar uma ambiência atmosfera no consultório que reflita cuidado e consideração pelo paciente, sem necessariamente envolver elementos caros ou extravagantes.

Há pouco mais de um ano, eu escrevi o artigo "Nada é mais sério que os detalhes", em que abordei a importância dos pequenos elementos na prestação de serviços de saúde, inspirado pela filosofia de César Ritz na hotelaria de luxo. Como mentora de médicos, e consultora de gestão de clínicas e consultórios, ensino aos doutores e gestores que cada detalhe é fundamental para proporcionar uma experiência excepcional ao paciente; e tenho trabalhado para ajudar consultórios e clínicas a aplicar esses princípio, nos mais variados e diferentes contextos médicos.

A verdade é que: desde a qualidade do atendimento até a ambientação do consultório e a comunicação pessoal, cada elemento contribui para a percepção de qualidade e sofisticação dos serviços prestados.

Não à toa os hotéis de alto padrão estão sempre buscando uma forma de diferenciação, inovando a gestão e a oferta de serviços com foco na satisfação do cliente.

E para ilustrar, trago esta notícia, de 20/03/2021, que destaca a redefinição do luxo na hotelaria moderna, com hotéis de cinco estrelas no Rio de Janeiro oferecendo uma ampla gama de serviços adicionais além da hospedagem tradicional. Esses serviços incluem experiências únicas, como café da manhã ao amanhecer no Cristo Redentor e passeios exclusivos pela cidade. Essa mudança reflete uma demanda crescente por experiências personalizadas e diferenciação no setor hoteleiro, dentro de uma tendência que sugere uma oportunidade para outros setores, como a prestação de serviços de saúde, adotarem conceitos semelhantes para melhorar a experiência do cliente e se destacarem em um mercado competitivo.

"Mas o que hotelaria tem a ver com consultório médico?" - você pode estar se perguntando.

Tudo! E a resposta está na transferência de domínio dos princípios e insights da gestão do luxo pela hotelaria moderna para a prestação de serviços de saúde - habilidade de adaptação crucial para elevar a qualidade do atendimento e a experiência do paciente. A importância desse processo reside em várias facetas essenciais:

1. Experiência do Paciente aprimorada:

A transferência de domínio da gestão do luxo destaca a importância de cada interação com o paciente. Durante toda a Jornada do Paciente, desde o momento em que ele entra no consultório até a consulta médica e acompanhamento pós-tratamento / pós-procedimento, cada aspecto da experiência do cliente deve ser cuidadosamente considerado e aprimorado - em cada etapa, em cada ponto de contato.

Ao adotar os princípios da hotelaria moderna, os médicos podem criar um ambiente que priorize a experiência do paciente. Para isto, basta aprimorar a comunicação, integrar estratégias de marketing sensorial, de modo a tornar as visitas ao consultório não apenas "mais agradáveis", mas também fortalecer a relação médico-paciente, aumentando a confiança, a admiração e a satisfação.

2. Diferenciação no Mercado:

A transferência de domínio da gestão do luxo permite que os consultórios médicos se destaquem em um mercado altamente competitivo. Oferecer um serviço excepcional, baseado em camadas de valor como personalização e individualização, aumenta as taxas de retenção, recorrência e fidelização de pacientes, além de gerar reconhecimento e prestígio para a clínica. Isto porque o paciente percebe o compromisso do médico com a qualidade, o conforto, a conveniência e a sua satisfação. Um consultório que é percebido como inovador e centrado no paciente é capaz de atrair um público-alvo mais qualificado -o que aumenta sua competitividade e eleva sua posição de mercado.

3. Foco na Personalização e Empatia:

Assim como os hotéis oferecem um serviço personalizado, os médicos podem adaptar seus cuidados de saúde de acordo com as necessidades individuais de cada paciente. Isso demonstra uma preocupação genuína com o bem-estar do paciente e fortalece a relação médico-paciente, além de promover diagnóstico mais precisos, melhores decisões clínicas, e mais engajamento do paciente. É justamente esta conexão mais profunda e personalizada que resulta em melhores resultados de saúde e uma experiência mais satisfatória para o paciente.

4. Eficiência e Conveniência:

Ao adotar as melhores práticas de gestão de pessoas e processos da hotelaria moderna, os consultórios médicos podem otimizar as rotinas, como agendamento de consultas, registros médicos eletrônicos e comunicação com os pacientes. Isso não só melhora a experiência do paciente, mas também aumenta a eficiência operacional da clínica ou do consultório médico, com reflexos positivos no faturamento e na lucratividade. Nos primeiros dias de implementação, por exemplo, já se consegue perceber que os pacientes satisfeitos passam a fazer elogiais e fazer mais indicações e recomendações, outros ficam menos propensos a cancelar consultas e mais dispostos a aderir aos planos de tratamento.

5. Melhoria Contínua e Inovação:

Ao seguir os princípios da gestão do luxo, os médicos são incentivados a buscar constantemente a excelência e a inovação em seus serviços de saúde. Isso inclui a adoção de novas tecnologias, a implementação de melhores práticas e a incorporação do feedbacks dos pacientes para aprimorar continuamente a qualidade do atendimento.

Doutor, percebe como a transferência de domínio dos princípios da gestão do luxo pela hotelaria moderna para clínicas e consultórios médicos é essencial para proporcionar uma experiência excepcional ao paciente, diferenciar-se no mercado competitivo da saúde e garantir a excelência contínua na prestação de serviços de saúde?

Ao adotar esses princípios, de maneira adaptada e estratégica, o seu consultório ou clínica promoverá relacionamentos mais fortes com os pacientes - que se que se sentirão mais valorizados e bem cuidados -, aumentando a fidelidade e alcançar resultados clínicos superiores.

É bom pra você, como profissional; é bom pro seu paciente, inclusive como cliente; é bom pro seu consultório, que é seu negócio.

Vamos a alguns exemplos:

1. Cultura de Serviço ao Cliente

🏨 Na Hotelaria: A excelência no atendimento ao cliente é a espinha dorsal da hotelaria moderna. Cada interação é voltada para a satisfação do hóspede.

👨⚕️ Transferência para a Realidade Médica: desenvolva uma cultura de serviço centrada no paciente dentro do consultório - isso envolve treinar toda a equipe, desde a recepção até os profissionais de saúde, para que priorizem a empatia, a comunicação clara e um atendimento personalizado, refletindo uma genuína preocupação com o bem-estar do paciente. Por exemplo: é fundamental adequar a comunicação ao perfil de cada paciente, considerando suas preocupações, necessidades e interesses, estilo de comunicação e nível de compreensão - literácia em saúde.

2. Personalização e Atenção aos Detalhes

🏨 Na Hotelaria: Os serviços são altamente personalizados, com atenção aos detalhes para atender às necessidades e preferências individuais dos hóspedes.

👨⚕️ Transferência para a Realidade Médica: implemente um sistema para registrar preferências e históricos dos pacientes; utilize essas informações para personalizar a experiência de cada paciente, desde a forma de comunicação preferida até estratégias de tratamento adaptadas. Pacientes valorizam cuidado e atenção plena. Um bom exemplo, que indico ao meus mentorados, é adotar o Manual da Consulta, um guia para fornecer ao paciente informações valiosas sobre o que esperar da consulta médica, orientações preparatórias etc.

3. Ambiente e Conforto

🏨 Na Hotelaria: o ambiente e as instalações são projetados para proporcionar máximo conforto e uma atmosfera acolhedora.

👩⚕️ Transferência para a Realidade Médica: invista na estrutura física e na decoração do consultório para criar um ambiente tranquilizador e confortável - isso pode incluir a escolha de uma decoração agradável, móveis confortáveis, iluminação adequada e até mesmo a oferta de amenidades como: Wi-Fi gratuito, carregadores de celular, bebidas (água, chá ou café). Pacientes valorizam os 3C's: conveniência, comodidade e conforto. Inclusive, tenho escrevi um livro sobre "Marketing de Experiência: as estratégias multisensoriais muito além da visão e do luxo, e a implementação do senso estético muito além da arte e do design."

4. Eficiência Operacional

🏨 Na Hotelaria: a eficiência operacional garante que os serviços sejam entregues de forma rápida e sem problemas, aumentando a satisfação do hóspede.

👨⚕️ Transferência para a Realidade Médica: otimize os processos internos do consultório para reduzir tempos de espera e melhorar o fluxo de pacientes. Isso pode incluir a implementação de sistemas de agendamento online, check-in rápido e métodos eficientes de comunicação interna e com os pacientes - com roteiros de atendimento e scripts estruturados. Para executar esta abordagem, muitos médicos recorrem ao serviço de Secretária Remota.

5. Treinamento Contínuo e Feedback

🏨 Na Hotelaria: os funcionários recebem treinamento contínuo e são incentivados a melhorar constantemente através de feedbacks dos hóspedes.

👩⚕️ Transferência para a Realidade Médica: estabeleça programas de treinamento contínuo para a equipe sobre as melhores práticas de atendimento ao paciente, e adote prática de reuniões de alinhamento de objetivos e metas, com compartilhamento dos eventos mais importantes de um determinado período. Também implemente um sistema de feedback para coletar e analisar as opiniões dos pacientes, utilizando essas informações para aprimorar os serviços. É possível utilizar a metodologia NPS, que mede níveis de satisfação; e também metodologia RPS, que explicita níveis de qualidade da experiência do paciente com impactos na reputação do consultório ou clínica.

6. Marketing e Comunicação

🏨 Na Hotelaria: estratégias eficazes de marketing e comunicação são usadas para atrair novos hóspedes e fidelizar os existentes.

👨⚕️Transferência para a Realidade Médica: desenvolva uma estratégia de marketing focada na experiência do paciente e na qualidade do atendimento. Utilize as mídias sociais, o website do consultório e outras plataformas para comunicar os valores (não falo de preços, hein?) e os diferenciais do seu serviço, além de manter uma relação ativa e positiva com os pacientes: enfoque no relacionamento.

⚠️ Contudo, um ponto de atenção: não há como implementar gestão de luxo sem técnicas e métodos, refletidos num planejamento a ser executado de forma coordenada e integrada por toda a equipe. Implementação exige um planejamento que estrategicamente considere os elementos:

• Conhecimento da Marca e do produto/serviço: é fundamental que a equipe conheça os valores e propósitos da clínica ou do consultório, e esteja bem informada sobre os detalhes dos serviços oferecidos - os diferenciais. Médicos devem garantir que suas equipes estejam bem treinadas em habilidades de comunicação, negociação, conversão, contorno de objeções e gestão de conflitos, para que tenham a capacidade de transmitir essas informações aos pacientes da melhor forma, criando assim uma experiência de atendimento personalizada e exclusiva, com alto padrão de comunicação e posicionamento. Médicos e gestores de consultórios devem investir no desenvolvimento profissional de suas equipes para garantir um atendimento excepcional e diferenciado.
• Foco na experiência única e memorável: isso inclui aspectos pessoais e sensoriais, como a interação da equipe, a apresentação dos serviços e o ambiente do consultório ou clínica. Os médicos e gestores devem se esforçar para oferecer uma experiência que vá além das expectativas do paciente, criando laços emocionais e fortalecendo a relação médico-paciente.

Se você é médico e tem um consultório, ou é gestor de clínica, e quer aprender como fazer para oferecer e entregar uma experiência excepcional ao seu paciente, eu convido você a conhecer a Jornada Médico de Alto Valor, um programa de mentoria para Médicos e Médicas, com capacitação de Secretária, e acesso imediato a inúmeras ferramentas de implementação imediata: banco de mensagens, roteiros e scripts, manuais e guias, frameworks e templates, modelos de documentos, planilhas, workbooks e playbooks rotinas e funis etc. - tudo de forma prática e simples, com resultados a partir dos primeiros dias.

Isto porque, como mentorado, você terá suporte direto e o acompanhamento dedicado feito por mim, Camila Bristot.

💎 Na Jornada MAV, você não estará sozinho diante dos desafios e no enfrentamento das dificuldades do dia a dia do seu consultório.

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