Parece que eu atraio essas situações...

Na semana passada recebi uma ligação de uma operadora digital de cartão de crédito que é atrelada à uma grande instituição financeira consolidada no Brasil.

O assunto a ser tratado era a fatura de um cartão digital gerado em meu nome que estava em atraso por alguns dias e o banco já havia enviado algumas comunicações via SMS e agora estavam tentando por ligação.

O fato era que eu não tenho nenhum cartão de crédito digital. Ao confirmar os dados que estavam no cadastro desse cartão, eu simplesmente não reconheci nenhuma informação, o único match era meu nome, CPF e endereço (minha antiga residência).

A orientação da interlocutora era que eu ligasse para um outro numero para avisar sobre a fraude, evitando que meu nome entrasse no SERASA.

Óbvio que era do meu interesse que isso não acontecesse e assim o fiz. Liguei e registrei a fraude.

Por alguns dias, continuei recebendo SMS do banco como alerta de “não pagamento” da fatura desse cartão que eu desconhecia. Como já trabalhei com jornada de comunicação com o cliente, pude até entender que não seria tão fácil travar essa jornada caso não haja integração de dados.

Mas, aí que vem o FATO. Hoje recebi nova ligação fazendo a mesma cobrança com o approach “ o senhor teve algum problema com a fatura? Foi esquecimento?”.

Na hora eu já comuniquei a história para esse outro interlocutor que me pediu alguns minutos. Ele retorna na linha e me diz “O senhor tem razão, a fraude foi confirmada. Pelo que eu vejo no sistema, na semana passada tentaram entrar em contato com o Senhor para avisá-lo mas não obtiveram sucesso no contato”.

Nesse momento, eu devolvi à ele o questionamento “Mas se está ai no sistema que a fraude foi confirmada, eu não entendi porque você me ligou”. E, aí vem o X da questão para as empresas que se organizam de dentro para fora. A resposta dela foi “ eu sou do setor de cobrança e para mim consta que a sua fatura está em aberto. Nosso departamento entra em contato com essa lista de clientes. Eu não sei te dizer se realmente foi confirmada a fraude... eu até vejo no sistema, mas é importante o senhor ligar para o outro número e eles podem te passar uma informação mais assertiva. 

PONTOS DE REFLEXÃO:

1 – se for montar uma régua de comunicação, use da empatia, busque dores que já sejam de conhecimento da persona e dos clientes que sua empresa atende. A comunicação serve para ser efetiva, assertiva e com expectativa de ação do cliente. Se há um uso indevido dessas ferramentas, a informação perde relevância e não joga a favor do cliente

2 – a cultura customer centric está em entender que não é um departamento que é responsável pela dor do cliente. A atuação de um departamento de cobrança (se bem assessorada com informações e com treinamento de jornada do cliente), pode antecipar uma questão internamente, antes de levar para o cliente. Nesse caso, a minha informação estava disponível para o atendente (foi confirmada fraude e tentamos contato com o cliente, sem sucesso)

3 – É importante que o colaborador tenha visão da jornada do cliente e da jornada de serviço prestada pela organização. Se o interlocutor da área de cobrança soubesse como é o processo de identificação de fraude e os timings para solução e contato com o cliente para comunicação, certamente ela não me ligaria para abordar essa questão do não pagamento (já que ela tem a informação no sistema, mesmo tendo um delay de 05 dias para que o sistema atualize e me retire da lista de “inadimplente”).

4 – SMS e email para uma informação tão importante quanto inadimplência? Me parece que o objetivo é um checklist “cliente foi informado” do que “precisamos efetivamente que o cliente tenha ciência e possamos ajudá-lo à solucionar o problema”. Confesso que há um bom tempo já não atendo ligações que não estejam como contato cadastrado na minha agenda. Mas, fico atento à caixa postal... e não havia nenhum recado relacionado à essa fraude”. Ou seja, por sorte atendi essa ligação mas a empresa não entendeu qual era o meu canal de preferência – whatsapp.

Quando me perguntam o que é centralidade no cliente, eu trago essas situações reais que eu e você, nos deparamos diariamente. Ainda temos muito o que evoluir...