Percepção e intuição, uma combinação arriscada em empresas familiares.

Já pensou em viajar por um país que você não conhece, sem uma solução baseada em GPS? Imagine se os ônibus andassem a ermo, sem uma rota definida. Qual a probabilidade de você pegar um ônibus para o destino que você procura? Imagine se absolutamente nada viesse com manual de instruções, como seria?

A pouco tempo atrás, as empresas tomavam decisões baseadas no feeling e em muitos casos, ainda acontece dessa forma, as decisões são baseadas na intuição dos gestores. É claro que a vivência desses gestores, a bagagem acumulada por anos de construção da empresa, tem um enorme valor. Mas, escolher apenas a intuição ou percepção como arma para lutar no "campo de batalha" chamado mercado, já não é mais aceitável.

Em empresas familiares, situações como essas são mais comuns do que se imagina. Os gestores que acompanharam a empresa em todo o seu crescimento, praticamente sem alterações nos tomadores de decisões, acabam perpetuando decisões que não estão mais no contexto da atual da empresa. Quando isso ocorre, eles estão assumindo um risco enorme pois, não entendem a representatividade daquela situação na atualidade.

Veja um exemplo: Se dois ou três clientes pedirem para que você inclua boleto como forma de pagamento, quando sua empresa possui apenas 10 clientes, é um número muito significativo e pode ser uma decisão coerente. Agora, a mesma percepção ser mantida quando você já possui 100 ou 200 clientes, passa ser um erro. Será que realmente 30% dos seus clientes preferem pagar em boleto? Isso não poderá gerar inadimplência? A inadimplência gerada vale os 3 clientes satisfeitos? Essa decisão pode quebrar sua empresa, caso você não tenha dados suficientes para tomá-la.

Neste caso, a percepção desassociada às apurações de dados nas empresas, acabam sendo uma armadilha. O grande desafio está em mudar essa cultura da intuição, que é tão enraizada em empresas familiares.

Mas como fazer isso? Bem, existem duas estratégias que devem ser feitas simultaneamente. Primeiramente é muito importante dar exemplos de maneira didática. Sempre que o gestor formular uma estratégia baseada em dados, ele deve apresentar não só a estratégia, mas também os dados e os resultados que construíram a linha de raciocínio. É muito importante disseminar a linha de estratégia data driven. A maior parte dos gestores em empresas familiares não estão acostumados a construir estratégias e pensarem dessa forma.

Simultaneamente, é importante questionar todas as vezes que os gestores apresentarem uma estratégia que não é baseada em dados. Fazendo perguntas como: Qual a representatividade, frequência e volume desta situação em nossa empresa? Qual é a percepção do cliente quanto a esta situação? Como o cliente gostaria que fosse? Existe prejuízo financeiro direto ou indireto associado a esta situação? Quais são as opções de solução? Será testada mais de uma solução simultaneamente? Foram definidas metas e métricas para o teste? Qual o resultado esperado? Qual resultado será considerado de sucesso e qual será considerado de fracasso? Será feito um plano de implementação? Quais os impactos transversais nos setores? Existe registro de soluções parecidas em outros momentos da empresa ou em outras empresas? Provavelmente eles não terão nem parte das respostas, mas eles irão em busca. O exercício de busca fará com que eles comecem a pensar de maneira guiada por dados.

A importância da didática nesse momento, é devido ao fato de que o processo de profissionalização pode ser traumático. O corpo gestor de uma empresa familiar não está acostumado a dividir as decisões, eles sempre estiveram à frente. Quando alguém de fora chega e tenta mostrar a lógica do pensamento data driven, isso deve ser feito de maneira a se tornar uma contribuição e não uma aula.

Há um ano estamos fazendo esse movimento na CUREM, hoje a maior parte das decisões são estudadas antes de serem colocadas em prática e, consideramos isso uma grande vitória. Em uma empresa de crescimento acelerado e dificuldades de escalabilidade o pensamento data driven é inegociável. A intuição e erros de percepção podem representar grandes prejuízos. Hoje, tudo que se faz na CUREM é testado antes. Levantamos dados, analisamos as possibilidades, pensamos nos impactos transversais, assim como na representatividade e prioridade de cada situação a ser resolvida.

Fique atento, a opinião de um cliente associada à somente sua percepção e intuição podem resultar em impactos desastrosos na sua empresa. Use a intuição e sua percepção, mas com os dados nas mãos.