Performance x Engajamento

Puxado pelos setores financeiro e de telecomunicações, o mercado de brasileiro de Call Center passou a ter um crescimento exponencial, no início dos anos 2000.

Começaram a surgir sites de Call Center com mais de 1.000 PAs (Posições de Atendimento)  e operações destinadas a empresas dos mercados financeiro e de telecomunicações, com mais de 8.000 PAs.

Nessa escala não era mais possível que a avaliação do desempenho operacional dos atendentes/supervisores/coordenadores/gerentes de atendimento fossem gerados com visões individuais dos seus superiores.

Nesse momento, o mercado começou a discutir sobre uma aplicação de Gestão de Performance (PM - Performance Management) para os Call Center e muitas empresas acabaram gerando suas próprias aplicações, muitas delas que ainda estão em funcionamento.

Para atingir as metas estratégicas de um Call Center é necessário definir os fatores críticos de sucesso, os indicadores chaves de performance (KPI´s)  e os indicadores operacionais e através desses gerenciar o desempenho dos atendentes/supervisores/coordenadores/ gerentes.

Há menos de 10 anos, começamos utilizar massivamente dispositivos móveis (Smartphones, Tablets ...) e em função disso a sociedade passou à buscar intensamente os seguintes pontos :

1)     Autocontrole

2)     Flexibilidade

3)     Exibicionismo / Voyeurismo ( <> Privacidade)

4)     Jogos / Tribos

5)     Comunicação através de troca de mensagens (<> Comunicação Oral)

6)     Informações On-Line

7)     Confiança

Paralelamente a busca  pela melhoria da Experiência dos Clientes passou a ser o mantra da maioria das empresas, não sendo possível atingir esse objetivo sem o engajamento dos seus empregados.  

Por outro lado tivemos um barateamento dos custos de armazenamento e processamento de dados, sensores e ferramentas de BI e Big Data, que permitiram gerarmos muitas correlações e informações , para controlar de forma mais rígida e rápida os indicadores operacionais.

Nesse novo cenário as aplicações de Gestão de Performance evoluíram, não só usando os produtos  que se tornaram acessíveis,  mas adicionando Inteligência Artificial,  Jogos, Compartilhamento e Incentivos,  para buscar o engajamento dos atendentes/supervisores/coordenadores/gerentes.

Assim as aplicações que antes eram aplicações de Gestão de Performance, passaram a ser aplicações de Engajamento.

Essa mudança embora desejada, precisa ser bem avaliada, pois existem vários pontos críticos para o seu sucesso.

Na próxima semana, vamos evoluir nesse tema e falar sobre o que podemos aprender com os temas abaixo, para o nosso sistema de Engajamento  :

·        Sistema de Crédito Pessoal na China

·        Grande Irmão (Big Brother) – 1984 – George Orwell

·        Cão de Palov

Boa Semana ...

Marcelo Boarin