Pessoas ou Processos?

Com minha atuação em manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão da qualidade, me faço uma pergunta quase todo dia: As pessoas devem se adequar aos processos desenhados ou os processos devem ser desenhados de acordo com as pessoas?

Esse trade-off nos leva a uma interessante discussão. Mudanças em processos afeta diretamente o que as pessoas fazem durante seu dia a dia de trabalho e é claro, como em todos os ambientes, temos os que são flexíveis e conseguem adequar as mudanças e temos os resistentes.

 Então vamos trabalhar com dois cenários.

 O primeiro é dentro de uma organização que já tem um processo de melhoria continua bem maduro, as pessoas já estão acostumadas a trabalhar com mudanças e entendem que tudo servirá para melhorar seus resultados e sua produtividade e também acaba contribuindo diretamente para a mudança. Nesse caso, as pessoas e os processos se adequam uns aos outros.

O segundo cenário é de uma organização que possui sérios problemas de processos, tenta mudança, mas por diversas vezes a melhoria não é percebida e não é assimilada pelas pessoas. Neste caso, entendo que a grande problemática se resume a questões de envolvimento, ou saber envolver. Ter processos se adequando a pessoas, em muitas vezes acaba não trazendo os resultados desejados, visto que você estará apenas "oficializando" os vícios cometidos internamente e se eles fossem bons, não haveria necessidade de mudar.

E você o que acha? As pessoas devem se adequar aos processos desenhados ou os processos devem ser desenhados de acordo com as pessoas?