Por onde iniciar na criação de uma estratégia de CRM eficiente para sua empresa

Por onde iniciar na criação de uma estratégia de CRM eficiente para sua empresa

Um CRM (Customer Relationship Management), como a tradução mesmo diz, é um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente que ajuda as empresas a coordenar os processos de atendimento, rastrear interações com clientes, como vendas e suporte técnico, além de ser a base para as campanhas de marketing. 

Na hora de pensar na estratégia de CRM para a sua empresa, é importante fazermos duas perguntas simples, porém muito importantes para o seu negócio:

  • Qual funil gerir? / Para qual etapa do processo estamos criando a estratégia?
  • Qual o principal objetivo deste funil? / Qual o resultado desejado com esse gerenciamento?

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Estes questionamentos são extremamente necessários para uma abordagem completa, pois irão lhe ajudar a definir em qual etapa você está focando e todos os funil que devem ser abordados. Tratar cada etapa do processo como um diferente funil, nos permite criar estratégias e KPIs que permitirão atingir os objetivos estabelecidos anteriormente. 

Um erro comum é tratar diferentes funis em uma única estratégia ou, em alguns casos, deixando importantes funis de fora, como é o exemplo de empresas que interagem com seus clientes somente durante a pré-venda, e não possuem uma estratégia de CRM para o pós-venda ou para evitar o churn. Entrando mais no detalhe do exemplo do churn, uma estratégia de CRM correta evitará a perda do cliente /o cancelamento do contrato, e impacto na receita. Vale a pena lembrar que, é muito mais barato manter o cliente do que conquistar novos.

Quando analisamos toda a jornada do cliente e identificamos os importantes pontos de contato, não só otimizamos o ciclo de vendas como melhoramos significativamente a experiência do cliente, podendo impactar no poder de compra muitas vezes até mais do que o preço e o produto. 

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