Por onde iniciar na criação de uma estratégia de CRM eficiente para sua empresa
Um CRM (Customer Relationship Management), como a tradução mesmo diz, é um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente que ajuda as empresas a coordenar os processos de atendimento, rastrear interações com clientes, como vendas e suporte técnico, além de ser a base para as campanhas de marketing.
Na hora de pensar na estratégia de CRM para a sua empresa, é importante fazermos duas perguntas simples, porém muito importantes para o seu negócio:
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Estes questionamentos são extremamente necessários para uma abordagem completa, pois irão lhe ajudar a definir em qual etapa você está focando e todos os funil que devem ser abordados. Tratar cada etapa do processo como um diferente funil, nos permite criar estratégias e KPIs que permitirão atingir os objetivos estabelecidos anteriormente.
Um erro comum é tratar diferentes funis em uma única estratégia ou, em alguns casos, deixando importantes funis de fora, como é o exemplo de empresas que interagem com seus clientes somente durante a pré-venda, e não possuem uma estratégia de CRM para o pós-venda ou para evitar o churn. Entrando mais no detalhe do exemplo do churn, uma estratégia de CRM correta evitará a perda do cliente /o cancelamento do contrato, e impacto na receita. Vale a pena lembrar que, é muito mais barato manter o cliente do que conquistar novos.
Quando analisamos toda a jornada do cliente e identificamos os importantes pontos de contato, não só otimizamos o ciclo de vendas como melhoramos significativamente a experiência do cliente, podendo impactar no poder de compra muitas vezes até mais do que o preço e o produto.