Por Quê Fazer Testes Em Estratégias de Cobranças?

Você já passou pela experiência de procurar sobre técnicas de vendas na internet? E sobre neuromarketing? Área comercial? Já experimentou buscar estes assuntos em uma livraria? Embora haja abundância desses assuntos em todo tipo de fonte, não são todos os segmentos do mercado que possuem esta mesma característica. Se você buscar por informações de Cobrança na internet se depara com uma quantidade muito inferior aqueles assuntos antes mencionados. Não tem muita relevância neste momento discutir os motivos pelos quais isto acontece, mas, sim, os seus resultados.

Uma vez que o tema não é tão disponível, é natural aplicar regras básicas investindo no que se tem de recursos. Por exemplo, ao receber uma nova carteira, contrata-se mais pessoas, investe-se em treinamento, divide-se a quantidade de contas para cada membro da equipe e "play", já podemos começar! Nada de errado com esse modelo de trabalho, que, aliás, tem em sua essência praticidade e ausência de excessos - o que é muito bom. Mas, e se o credor começar a exigir resultados melhores? Se os resultados da carteira começarem a mostrar valores aquém do esperado para empatar o custo da operação? Não será necessário buscar novas práticas estratégicas para poder alcançar esses objetivos? Sim, será necessário, mas, como dissemos, a quantidade de orientação nesse sentido é baixa, surgindo a necessidade de buscar profissionais com muita experiência no mercado ou contratar consultorias de valores elevados para trabalhar neste novo desafio. Resolvido? Claro que não! Mais à frente, novas carteiras, novos clientes, novos produtos colocarão sua operação novamente diante de cenários difíceis exigindo diferentes ações para melhorar (ou manter) o resultado. A esta altura, é possível se questionar quais são as melhores atitudes? Quais melhores estratégias? Quanto da minha carteira cobro através de ações frias e quanto via telefone? E-mail é uma realidade na minha carteira? Uma excelente forma de responder a todas a estas perguntas é: TESTE.

Em resumo, existem dois grandes motivos que devem guiar as empresas de cobrança a investir em uma cultura de Testes para definir suas estratégias. A primeira delas é, como concluímos, a ausência de um material formal que garanta uma estratégia para todo o tipo de carteira, ou seja, a escassez de informações devem impulsionar a exploração de novas experiências. A segunda se relaciona à posição que as empresas podem assumir no mercado, quando incentivam culturas para teste, colaborando com um ambiente inovador e criativo. Esta postura, pode colaborar para se tornar uma referência em seu mercado, principalmente quando se tratar de resultados.

Vejamos alguns pontos importantes sobre a cultura de testes.

1. VALIDAR HIPÓTESES

Qual operação nunca passou pelas dúvidas de qual SMS enviar ao cliente? Qual o perfil de linguagem devo trabalhar em um determinado E-mail? Compensa ou não criar uma célula de atendimento somente receptiva? Como já vimos, não existe resposta pronta para nenhuma dessas perguntas. O que com certeza existe é históricos de pessoas ou empresas que seguiram uma linha de raciocínio e decidiram colocar em prática para avaliar se gera efeitos positivos ou não. Contudo, a mesma iniciativa pode levar resultados diferentes para duas empresas, isto porque existem vários outros pontos que podem influenciar, como o cenário econômico, o cliente, o produto, o canal de comunicação, a abordagem, etc. Ou seja, como cada um conhece melhor o seu mercado, é preferível que as empresas coloquem em práticas estratégias que mais se adequem à sua realidade, tanto de campo (mercado) quanto de recursos (tecnologia, pessoas, ferramentas, etc). Em caso de resultados positivos, haverá um excelente "case" de validação de uma nova estratégia para o negócio.

IMPORTANTE: É preciso destacar que um universo de teste se limita em forma quantitativa, ou seja, é recomendável que se promova um teste em uma amostra e, havendo êxito, a tendência é que o sucesso se multiplique para o todo, de onde a amostra foi captada. Ex.: em vez de realizar um teste de SMS para a toda a carteira de 31 a 60, levanta-se percentual da carteira e aplica-se o teste. Se o resultado for positivo, pode-se aplicar no restante da carteira selecionada (31 a 60), pois há grandes chances de multiplicar o resultado.

2. ENCONTRAR NOVOS CAMINHOS - VANTAGEM COMPETITIVA

Quando se valida uma nova ferramenta, abordagem ou estratégia não se tem reflexos apenas em âmbito financeiro ou de performance. Trata-se, com certeza, de um diferencial competitivo, implicando diretamente na relação da empresa com seus concorrentes de mercado. Além disto, ser líder em um determinado segmento com foco em inovação, garantem mais tempo nesta posição e aos poucos consolida uma imagem de autoridade no setor obtendo uma excelente visão dos atuais e potenciais clientes. Já pensou se sua empresa domina uma sequência de anos de resultado por saber inovar com práticas que impactem positivamente em seus clientes?

3. AMBIENTE INOVADOR

Se a empresa optar por tomar decisões que garantam espaço para testes nas suas estratégias da Cobrança, não será apenas uma opção e, sim, uma evolução. Testes com esta finalidade requerem o afastamento daquele espírito natural que somos moldados a assumir chamado "medo de errar". É um comportamento que nos acompanha desde a escola e que prejudica muitas pessoas em sua fase adulta. Contudo, se a empresa colabora para criar um ambiente ausente de punições pelos erros, abrindo oportunidades de bonificar as tentativas de acertos, é promissor a criação de uma equipe que navega muito bem fora de sua zona de conforto, se alimentando de novos desafios e buscando sempre novas práticas.

Em resumo, é preciso encorajar toda a equipe a realizar testes quando o assunto é estratégia de cobrança, porque se seu time não está conseguindo dominar todas as possibilidades de converter inadimplência em negócios, ela não achará meios para isto em algum livro ou site. E o pior: outra empresa que estiver disposta a testar novos caminhos, novas ideias, novos pensamentos apresenta um sério risco de afetar o seu negócio diretamente.

Espero ter ajudado a esclarecer a importância de realizar testes na área estratégica de cobrança. Testar, para mim, é, por si só, uma das melhores estratégias que coloquei em prática e pude usufruir de bons resultados.

Obs.: eu não tenho certeza se todos gostarão desse conteúdo, mas testarei, postando e avaliando os resultados, positivos ou negativos.

Lúcio Lustosa

Gestor de Cobrança