Por que o mercado de saúde se comunica mal?

Nós nos comunicamos muito mal. Isto, que pode até ser considerado uma verdade universal, para nós, participantes da cadeia de valor do mercado de saúde, é um fato que precisamos encarar se quisermos contribuir para solucionar a crise que o setor vive (custos crescentes, redução de beneficiários, proliferação de processos judiciais e margens baixas de lucro).

Falta clareza e transparência, por exemplo, nos nossos contratos. Eles são difíceis de ler, de entender as entrelinhas, às vezes até dúbios. Não nos esforçamos para ser compreendidos. O usuário em geral não lê e quando lê, não entende. O mesmo se aplica aos manuais de beneficiário. Assim, as pessoas não sabem exatamente o que contratam nem ao que têm direito. O que pode significar, para um número crescente de pessoas, que elas podem ter direito a tudo, quando não é verdade. Nossa comunicação abre esta brecha, que é uma das causas do excesso de processos judiciais contra os planos de saúde.

Outro exemplo de falha grave de comunicação é a percepção generalizada dos beneficiários de que as seguradoras e operadoras são vilãs, ganham muito dinheiro e merecem ser “punidas” por estabelecerem um contrato “injusto”. Quando todos nós sabemos que há anos estas empresas vêm operando com margens ao redor de 1%, o que é assustadoramente baixo, e sobrevivendo das altas taxas de juros, que colocam todo o sistema numa corda bamba. E essa percepção de contrato injusto muitas vezes vem do próprio desconhecimento das regras. É necessário um amplo projeto de comunicação capaz de vencer este efeito psicológico instalado na sociedade, transformando a visão do setor positivamente.

Além disto, não comunicamos o suficiente a importância do autocuidado e do bom uso do sistema de saúde. Aliás, o próprio conceito de que é um sistema, uma cadeia onde um elo impacta o outro, ainda não é claro. Os beneficiários não se sentem comprometidos a se cuidar, ter uma boa saúde, não apenas porque isto é o melhor para eles, mas porque isto afeta menos o sistema e, como consequência, gera percentuais de reajuste menores. Também não entendem que a realização excessiva de exames, práticas indevidas de reembolso e idas desnecessárias ao pronto-socorro impactam a cadeia e, portanto, seu próprio bolso. Ocorre que o bolso, no caso, é do empregador, já que a maioria dos planos no Brasil são corporativos. Assim, fica ainda mais difícil para o beneficiário compreender este impacto. No fundo, o colaborador não percebe que o que está em pauta não é apenas a redução do benefício, mas também a redução de outros custos como o de pessoal.

Temos muito pouco poder de ação sobre certos problemas relacionados à saúde, como diretrizes legais ou custos médicos. Mas como costumo dizer, precisamos focar nos fatores gerenciáveis. Na minha opinião, a frente de ação mais estratégica no momento é focar numa comunicação mais clara, direta e transparente. É necessário, cada vez mais, sensibilizar o usuário sobre o seu papel e impacto na cadeia. O resultado agradece.