Por que o momento "uau" está cada vez mais raro?
É possível que você já tenha ouvido a expressão: momento "uau". Esse é um conceito oriundo do Marketing, mais precisamente no que diz respeito ao atendimento e relacionamento com o consumidor. Só que se pararmos para pensar bem, o momento "uau" está em cada um dos nossos contatos com uma empresa, seja ela qual for.
O momento em que você chega em determinado restaurante pode ser um momento "uau". O que você pensaria ao se deparar com um estacionamento de um restaurante que é acessível, seguro, bem posicionado, que conta com manobristas educados, atendimento cortês e preço justo? Pois é, agora você já sabe do que estou falando, já que provavelmente você pensou em algo parecido com "uau".
Agora percorra o caminho mais adiante e veja: Ao sentar na mesa, ao chamar o garçom, ao esperar pela comida, ao pagar e ao sair você tem expectativas, isso significa que todos estes momentos são potenciais momentos "uau". Mas, quando foi a ultima vez que você foi surpreendido positivamente em alguma circunstância de consumo de um produto ou serviço? Por que estamos cada vez mais buscando ser bem atendidos e dando de cara com atendentes mal educados, pessoas que não nos surpreendem e empresas que existem para nós apenas por pura falta de outras opções?
Talvez a resposta esteja na tendência humana de racionalização de processos em detrimento de uma "eficiência", na qual o realmente importante se confunde com uma mecanização desnecessária. É claro que toda empresa precisa ser eficiente, eficaz e trabalhar com suas margens e recursos (limitados) com extrema destreza, porém, o que realmente está gerando valor nos seus processos altamente especializados?
Portanto, não confunda especialização com eficácia, não transforme atendimento em mera equação racional, aprenda com os inovadores, adote uma abordagem enxuta, supere as expectativas e saia do lugar comum. Todos aqueles que chegaram ao topo tomaram um caminho não convencional e em algum momento você pode ter certeza, as pessoas só conseguiam dizer: "uau!".