Porque o atendimento ao cliente precisa ser WhatsApp first.
Fabiano Goldoni
Founder BOND - Consultoria Go-To-Market | Growth | PLG | AI Platforms
O atendimento pelo WhatsApp tornou-se uma ferramenta essencial e extremamente valiosa para os negócios, portanto, se não quiser perder oportunidades, aprenda como usar.
Outros players ganham espaço, mas o WhatsApp é rei.
Antes de entender qual a melhor forma de usar o atendimento pelo WhatsApp, você precisa entender porque essa estratégia é a melhor opção.
Em se tratando do mercado de apps de mensageria no Brasil, mais dois estão ocupando espaço, o Instagram e o Telegram.
Do ano de 2019 para hoje o Instagram saiu de 72% de instalações para 86% e o Telegram foi de 19% para 65%.
Sim! É muita coisa, mas o WhatsApp ainda alcança números mais expressivos.
De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, realizada em agosto de 2022, 99% dos brasileiros usam o WhatsApp.
Mas não se trata apenas do nível de penetração que o mesmo têm. Sem dúvida, o que mais importa é o engajamento dos seus usuários.
Segundo essa mesma pesquisa, 88% dos entrevistados afirmaram que entram no zap todos os dias, enquanto 7% dizem se conectar todos os dias.
A verdade sobre negócios e atendimento pelo WhatsApp.
O alcance é muito bom, o engajamento também, mas então como começar a escalar o atendimento?
O estudo realizado nos traz outros dados que também demonstram a eficácia dessa ferramenta para os empreendimentos.
Em relação à comunicação entre empresa e consumidor, devemos destacar alguns pontos importantes.
A princípio, o fato que as pessoas acessam seus celulares, em média, 221 vezes ao dia, é algo relevante. Isso porque as chances das mesmas olharem seu app de mensagem aumentam bastante.
Outro ponto que devemos levar em consideração é que, embora o WhatsApp tenha ótimo alcance e poder de penetração, ainda não é uma ferramentabem usada pela maioria dos negócios.
Não é surpresa que, segundo estatísticas, o atendimento pelo WhatsApp não tem boa receptividade e o mesmo se repete com outras apps.
Em síntese, 37% dos entrevistados nessa pesquisa se dizem insatisfeitos com estes canais de mensagem.
Mas quais opções o WhatsApp nos oferece para comunicação com os consumidores?
Bem, esse serviço pode ser usado pelos usuários para:
Com isso, as empresas não têm conseguido se comunicar de modo a estreitar o relacionamento com o consumidor, melhorar sua experiência e fidelizá-lo.
Atendimento pelo WhatsApp dentro de uma estratégia.
O atendimento pelo WhatsApp não tem como principal objetivo vender, mas quando o mesmo vem como parte de uma estratégia, pode fazer a diferença.
Isso porque podemos usar outras plataformas como Instagram para interagir e oferecer conteúdo relevante.
Na maioria das vezes, o consumidor tenta tirar suas dúvidas antes de fechar negócio e é nesse momento que entra o Whatsapp.
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No entanto, as empresas não podem continuar usando a ferramenta de forma despretensiosa.
Por exemplo, uma das principais reclamações sobre esse canal é a demora no atendimento ou até a completa ausência de resposta.
Significa que precisamos ter metodologia e processos bem definidos para proporcionar boa experiência para o consumidor. Antes de sair configurando chatbot, foque no atendimento humanizado. Utiliza o aprendizado para, depois automatizar.
Por que ter atendimento Whatsapp first:
Caso isso ocorra e seus clientes em potencial precisem tirar uma dúvida antes de comprar, o chatbot pode ser um grande aliado. Isso se o mesmo for bem otimizado.
Uma das características de quem consome online é, sem dúvida, o imediatismo. Sendo assim, quem atende rápido fecha mais negócios.
No entanto, para obter esse benefício é preciso ter um canal bem otimizado e sempre oferecer a opção de contato com um atendente humano.
Como fazer um atendimento pelo WhatsApp eficiente.
Sabendo o quanto o atendimento via WhatsApp é vital para os negócios hoje e considerando o imediatismo do consumidor online, o primeiro passo é promover a satisfação do usuário.
Desse modo, veja algumas dicas para oferecer um serviço de alta qualidade e que ajude a converter.
Automatize o primeiro contato
É possível conectar ferramentas de automação de Whatsapp aos formulários das suas landing pages.
Outro formato mais evoluído, são os chatbots. Então, a primeira coisa é escolher o melhor tipo de chatbot, se híbrido, palavra-chave ou IA.
O tipo palavra-chave é o mais simples e se baseia em oferecer uma série de perguntas e respostas pré-definidas. Aqui é comum usar listas e marcadores para facilitar.
O chatbot com base em inteligência artificial permite que o usuário escreva o que deseja e, da mesma forma que o anterior, só interage após o contato do usuário.
Já o híbrido, usa as duas técnicas que acabei de citar e oferece um atendimento mais completo.
Atente-se para o fato que o primeiro contato deve atender às necessidades do consumidor, então procure criar conteúdo relevante.
Disponibilize atendimento humano
Por mais eficiente que seja um chatbot, em algumas situações, nada substitui a interação humana.
Por exemplo, quando o consumidor vem de outro canal em que não encontrou a resposta para sua dúvida.
Teste chatbots
Hoje existem muitas opções de chatbots para essa plataforma. A maioria oferece testes gratuitos. Não é tão fácil encontrar o melhor tipo de chatbot na primeira tentativa.
Por isso, minha sugestão é investir em testes. Vá criando e testando até encontrar aquele que melhor atende os consumidores da sua marca. É necessário saber o que o seu público procura quando chega nesse atendimento para, então, criar o modelo ideal.
Não é só o seu site que precisa ser responsivo no mobile. O seu atendimento ao cliente e vendas também precisam se adaptar ao meio.