Por que a reputação é fundamental para que sua empresa sobreviva e se fortaleça em meio à pandemia e no mundo pós-Covid

Reputação não tem preço. Esse é um ativo intangível e muitas vezes difícil de ser compreendido quando estamos focados nos números e resultados de negócio. Em meio a um momento de retração econômica mundial em que a humanidade vive a grande crise dessa geração e do século XXI, e que não sabemos como serão as relações sociais, políticas e econômicas pós-Covid, pode ser muito etéreo falar sobre reputação. O foco está em vender, fechar as contas e sobreviver à crise, certo? Pois eu acredito que esse é um momento-chave para fortalecer reputações e poucas empresas estão se dando conta disso.

Em casa, mudando hábitos de consumo, tentando criar uma nova rotina e dinâmica social, é inevitável que os valores do consumidor sofram transformações, assim como a sua relação com as empresas. Se víamos os millenials cada vez mais cobrando valores das corporações, entendo que esse processo deve se acelerar para alguns nichos e se transformar para outros.

Ninguém duvida que está sendo e serão meses (talvez anos?) difíceis para todos, e que ninguém sabe ao certo como a humanidade sairá desse momento. Por isso, mais do que nunca, é hora de se adaptar e cuidar da reputação.

A confiança – base das relações sociais e da própria dinâmica econômica, política e religiosa – é o indicador-chave da reputação de qualquer empresa.

Por isso, ter uma boa reputação é um elemento fundamental para a longevidade e o sucesso empresarial. Segundo uma pesquisa da Deloitte feita com mais de 300 empresas em todo mundo, 41% dos que enfrentaram uma crise de imagem que afetou a reputação perceberam queda nas receitas. A mesma pesquisa mostrou que o pior pesadelo para 87% dos participantes da pesquisa é ter a reputação manchada.

Neste contexto, é necessário que empresas e corporações estejam em conexão com as mudanças que estão ocorrendo, ter sensibilidade para captar o zeitgeist (o espírito do tempo, em alemão) e se posicionar de maneira a inspirar consumidores, stakeholders e a sociedade na qual a empresa está inserida. Isso é cuidar/ investir na construção e manutenção da reputação.

Olhar para o curto prazo e focar apenas no resultado de negócio é o que todos estão fazendo. Contudo, só se pautar pelos os números pode ser um erro fatal. Primeiro, porque a empresa pode ter atitudes que joguem contra a sua reputação, gerando uma crise desnecessária. Foi o caso de empresas como Madero e Giraffas, cujos porta-vozes fizeram, recentemente, declarações minimizando o aspecto humano da pandemia do novo coronavírus, de presente, ganharam uma crise digital e de imprensa para gerir por simples falta de compreensão do momento e dos anseios do público.

Ter empatia, nesse momento, é absolutamente necessário.

Ameaçar demissões em massa, ter um foco puramente econômico ou diminuir a gravidade da crise de saúde fazendo uma contraposição que não existe (saúde x economia) não é uma boa ideia para qualquer corporação que queira manter sua reputação ou melhorar esse indicador durante o momento pelo qual passamos. 

Por outro lado, empresas que estão se solidarizando e se permitindo viver o momento de dor e solidariedade estão conseguindo melhorar a sua reputação. Um exemplo disso é o espaço que o Jornal Nacional – noticiário que jamais havia dado abertura para citar empresas e marcas nominalmente – tem dado às companhias que estão se mobilizando para ajudar e colaborar com a sociedade brasileira em meio à pandemia.

Resultados são importantes, mas estar conectado com o momento é fundamental para a construção de uma imagem positiva e, consequentemente, ter melhores resultados. Ter uma reputação ruim significa menos clientes, menor capacidade de obter crédito, de negociar e de conquistar novos mercados. E para a espiral de falta de confiança, não há vacina: uma vez uma empresa entra nela, dificilmente escapará da morte.