Postura pró-cliente é o caminho do sucesso.
A afirmação do título não é nem um pouco nova e, desde a Revolução Industrial, as empresas que adotaram esta postura foram mais competitivas e destacaram-se no seu segmento com o tempo.
Gostaria, no entanto, de compartilhar dois exemplos que observei recentemente.
O primeiro sobre a franquia limitada para acesso fixo a Internet. A VIVO, posicionada em segundo em banda larga fixa, iniciou o assunto da franquia limitada e provocou diversos comentários contra, sugestões de boicote etc. Nesta mesma situação, a TIM manifestou-se através de redes sociais e mídia que não aplicaria limites na sua Internet Fixa, pena que ela só tenha pouco mais de 1% do market share.
Resultado: a Anatel divulgou o ranking de satisfação com as prestadoras de banda larga fixa e advinha quem aparece na primeira posição em 2016? A TIM é óbvio. A VIVO não fica entre as três primeiras mesmo somando o resultado da consagrada e saudosa GVT.
Mesmo com um diferencial tão grande de market share e diferentes tamanhos de infraestrutura de rede, a diferença de posicionamento destas operadoras chama muita atenção.
O segundo exemplo também amplamente divulgado trata de uma pequena loja em São Paulo, que faz consertos em celulares, onde o funcionário resolveu de graça o problema de um cliente apenas efetuando a limpeza do conector, enquanto um concorrente queria cobrar R$ 150,00 pelo conserto. O funcionário prestativo apenas pediu para o cliente divulgar a loja para os amigos. A satisfação do cliente foi tão grande que fez a divulgação no Facebook e o post viralizou.
O resultado foi um aumentou em 900% no faturamento da loja e o número de clientes foi multiplicado por 10.
Aí eu me pergunto: Será que aquele concorrente consegue fazer o mesmo com os R$ 150,00 que ele deixou de ganhar? Quanto tempo ele precisará para multiplicar o número de clientes em dez vezes?
O que os pequenos ou grandes prestadores de serviços precisam entender é que o cliente é a principal fonte de receita da empresa e se este não estiver satisfeito, a possibilidade de queda no faturamento é grande, mesmo que não imediata, mas certamente o tempo enviará a conta. É claro que existem aqueles que se aproveitam de uma conjuntura de mercado onde podem tirar vantagem dos clientes por algum tempo, mas isso não dura muito. Nenhum cliente gosta de se sentir abusado em relação a preços ou qualidade dos serviços.
A melhor postura é trabalhar sempre em prol do cliente, sem deixar de atender o lucro esperado dos acionistas.
Sócio proprietário na SO3 Ozônio - Empresa com seguimento variado utilizando Ozônio, na saúde humana e animal, agropecuária e sanitização em geral!
8 aO bom serviço deve ser reconhecido, pois o mal sabemos que repercuti sempre mais, afinal quando falam bem, é para um ou dois, quando falam mal, normalmente para mais de 10!
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8 aPaulo, a lojinha de São Paulo é um dos melhores exemplos de viralização por conta de atendimento ao cliente que já vi. Atender bem o cliente não é dar necessariamente aquilo que ele quer, até porque não é sempre que isso é possível. Mas atender bem e não tentar enganá-lo é obrigação. Quando um fato simples como o que ocorreu em São Paulo vai a mídia, o que me preocupa é o mau-caratismo dos demais, que se recusaram a oferecer um serviço bem feito, que nem precisaria ser de graça, por um preço justo. Sei que não foi a intenção do rapaz se promover nessa proporção, mas o que ele fez, tem muito mérito sim, de caráter e de marketing. Aposto que os concorrentes do rapaz de São Paulo e os da Tim estão se mordendo de raiva e pensando em alguma forma de mostrar que eles não são tão malvados assim, rss...
Todos sabem mas poucos praticam..... Parabéns pelo texto!
Product Management 5G IoT Satellite Projects, Sales & Business Development.
8 aBom texto e excelente aprendizado! E pensar que a postura de se pensar no cliente, sendo proativo, é na verdade a grande lição da credibilidade. Cliente não apenas satisfeito, mas que acredita na honestidade da marca e da empresa é mais fiel do que um excelente perdigueiro!