A Opinião dos nossos Especialistas

Lembras-te de qual foi o último serviço que subscreveste? Provavelmente não, mas é inegável que num mundo em que, se o número de subscritores ativos da Netflix fosse um país teria a dimensão dos Estados Unidos, podemos afirmar que a subscrição é a tendência da década no mundo do consumo.

O que são?

As subscrições são, por definição, um modelo de pagamento recorrente que garante ao cliente o acesso a serviços ou produtos mediante condições previamente estabelecidas. Este modelo vem substituir a compra única, garantindo ao cliente comodidade e facilidade no acesso a serviços que considera imprescindíveis para o seu dia a dia. Economia e definições à parte, as subscrições são acima de tudo uma relação contínua entre o cliente e uma empresa e que se baseia acima de tudo na confiança que aquele acordo será benéfico para ambas as partes.

E na Worten?

Na Worten o caminho das subscrições começou em 2021.

Com o Plano CASA (plano de assistência de serviços técnicos para CASA), a par com o fornecimento de serviços, viu-se na subscrição da casa uma oportunidade de dar acesso aos clientes a uma rede de técnicos ao domicílio com os standards de excelência da Worten, de forma continua e cómoda, em sua casa. Em 2022, lançamos um novo plano de subscrição, agora para equipamentos mais tecnológicos – o Plano TECH, com cobertura de equipamentos IT, Mobile, Gaming e Pequenos domésticos, com oferta dos serviços de configurações, enchimento de tinteiros e uma linha de apoio remoto com técnicos especializados.

Ao longo de três anos, a Worten foi continuamente melhorando e atualizando. Vimos na oferta da manutenção do ar condicionado no plano CASA, uma forma de prevenir avarias e prolongar o tempo de vida dos equipamentos, e desta forma, contribuir para um mundo mais sustentável. Nas constantes ameaças de fraude online vimos uma oportunidade de oferecer aconselhamento gratuito na linha de apoio remoto Worten, que se especializou em cibersegurança para os clientes do plano TECH.

Quais são os resultados?

Este caminho tem dado frutos: os clientes subscritos na Worten têm um carrinho médio de 1,8 vezes superior ao cliente standard e, uma frequência de compra aumentada em 2,3 vezes, valores que estão alinhados com o benchmarking de mercado.

Levando-nos ao maior desafio que enfrentamos: quando compramos um produto, comparamos as características técnicas; quando adquirimos um serviço one-time, experimentamos e vemos como corre; mas quando aderimos a uma subscrição, depositamos a expectativa que resolverá todos os problemas de forma simples, contínua e comprometida. Quando as expectativas não são colmatadas, não é só a subscrição que está em causa, mas é a relação com a marca Worten e, deste modo, o maior desafio da subscrição é a satisfação de cliente e retenção proativa. A escolha da palavra proativa não foi ao acaso, é que quando o cliente já demonstra interesse em terminar a relação que tinha, o dano já está feito, muito provavelmente de forma permanente. Por isso, o nosso dever é prevenir, garantir uma proposta sempre útil aos clientes e que seja entregue com o maior compromisso de qualidade. A garantia dos nossos serviços, está no centro da nossa estratégia, e dessa forma, os clientes estabelecem relações de maior confiança com a Worten.

A missão do futuro é participar em todo o lifecycle da vida do produto, desde a compra, passando pela manutenção, reparação em caso de necessidade, não esquecendo a recolha dos resíduos elétricos e eletrónicos, que faz parte da nossa proposta de valor e compromisso com a sustentabilidade.

Com esta abordagem, vamos garantir uma melhor performance da vida útil dos equipamentos com serviços de excelência e uma Worten continuamente comprometida com quem mais importa: os nossos Clientes! Improving People's Lives, é a nossa missão!        

Este artigo é da autoria da equipa de Financial & Store Services.