Processo de chargeback: como funciona?

Por Laura Mallet, Pedro Branco e Layon Lopes*

O processo de chargeback, também conhecido como contestação de transação, é o procedimento implementado pelos arranjos de pagamentos para mitigar danos aos consumidores, como usuários dos serviços de pagamento fornecidos pelas instituições participantes. Podemos citar como exemplo quando o usuário não reconhece alguma compra no extrato da conta bancária ou de pagamentos.

É comum utilizarmos instrumentos de pagamentos pós-pagos, como o cartão de crédito, seja em ambiente físico (estabelecimento) ou virtual (e-commerce) para a efetivação de transações de pagamentos visando a aquisição de um bem, por exemplo. Contudo, os cartões de crédito podem ser objeto de fraudes efetuadas através de engenharia social ou acesso aos sistemas de tecnologia. A clonagem de cartões e o furto dos dados de transação de pagamento são exemplos do uso ilícito do cartão. São casos como esses que levam o portador do cartão de crédito a contestar a transação efetuada perante a instituição financeira ou de pagamento emissora deste instrumento de pagamento, gerando um processo de chargeback. 

Como a expressão “chargeback” passou a fazer parte da prática de mercado, principalmente no âmbito dos arranjos de pagamento, é importante entendermos a origem do termo, para que possamos fazer uma melhor compreensão do processo que o envolve. Portanto, vejamos.

O termo “chargeback” é originário da língua inglesa, composto pela aglutinação das palavras “charge”, que, traduzindo-se ao português significa “taxa, tarifa, custo ou preço” e “back” que na tradução livre para o nosso idioma é “para trás” ou “de volta”, podendo ser compreendido como “estorno”, “devolução” ou “retorno da cobrança”.

Sendo assim, o chargeback ocorre quando o portador do instrumento de pagamento pós-pago contesta a realização de uma transação (como a compra de um produto) por não a reconhecer ao verificar seu extrato de transações. Desta forma, inicia-se o processo de verificação da transação de pagamento entre as instituições participantes do arranjo de pagamento que participaram do processo de liquidação da transação, para validar se a contestação apresentada pelo portador do cartão de crédito relativa à transação de pagamento é ou não devida. Caso a mesma seja devida, o valor é estornado.

Este mecanismo, portanto, é flagrantemente protetivo aos consumidores de serviços e produtos. O processo de chargeback visa mitigar riscos de efetivação de fraudes e crimes como clonagem de cartões, principalmente tendo em conta que, ainda que sejam adotadas todas as medidas conhecidas para fins de segurança da informação e das operações financeiras realizadas, atualmente é impossível zerar o risco envolvido nesta espécie de operação. Desta forma, o processo de chargeback tem também como objetivo diminuir os danos que possam vir a ser sofridos pelo portador do instrumento de pagamento pós-pago.

Importante, entretanto, destacar que o chargeback possui um procedimento próprio, não podendo se confundir com as práticas de reembolso ou mesmo de estorno. Embora o efeito no mundo dos fatos atrelado a estas três práticas seja o mesmo, qual seja, a devolução do valor pago ao bolso do consumidor, existem aspectos que as diferenciam entre si, como veremos abaixo.

Processo de chargeback, reembolso e estorno: qual a diferença?

A operação de reembolso consiste na liberalidade da empresa que realizou a venda ao consumidor, com base em suas políticas e melhores práticas. Através do reembolso, a empresa devolve o valor diretamente ao consumidor. Em geral, o reembolso ocorre quando o cliente experimenta algum dissabor ou contratempo como atrasos ou defeitos no produto.

Pode-se dizer que o reembolso ocorre em cenários nos quais a empresa busca recompor, de forma direta, alguma situação que pode prejudicar seu relacionamento com o cliente, sem envolver a processadora de pagamentos ou a instituição que administra o cartão de crédito.

Já no processo de estorno, tem-se o envolvimento da processadora de pagamentos utilizada pelo estabelecimento para efetivar a transação de pagamento. Neste cenário, o portador do cartão de crédito realiza o cancelamento da compra ou do serviço contratado que gerava a cobrança das transações de pagamento, seja através de contato direto com o estabelecimento, que aciona a processadora de pagamentos ou através de solicitação para a própria processadora de pagamentos do estabelecimento. O estorno, no geral, verifica-se em casos de desistência da transação ou devolução do produto por iniciativa do consumidor.

De outro lado, em um processo de chargeback o consumidor realiza interface com a instituição administradora de seu cartão de crédito, indicando o não reconhecimento da transação de pagamento e solicitando a devolução do valor. São hipóteses de situações que podem acarretar o chargeback:

• Problemas atrelados ao processamento da transação junto à instituição financeira;
• Problemas de discrepância ou erro do valor cobrado pela transação;
• Fraude, como clonagem de cartão de crédito ou de débito.

Por força da Resolução BCB nº 150, de 06 de outubro de 2021, a instituição instituidora de arranjo de pagamento possui a obrigação de deter e implementar regulamento contendo exclusivamente as regras de funcionamento de cada arranjo (Artigo 16, IV), que deverá, dentre outros aspectos, conter a identificação dos motivos de devolução das transações de pagamento e a descrição do respectivo processo (Artigo 19, VIII) bem como as regras para resolução de disputas (Artigo 19, XVI).

Sendo assim, os procedimentos que envolvem o processo de chargeback são definidos pelo arranjo de pagamento, também conhecido como “bandeira” (hoje, no Brasil há a MasterCard, Visa, Elo, entre outras), a que o instrumento de pagamento esteja atrelado e a que o estabelecimento esteja credenciado para aceitar transações de pagamento. Vale ressaltar que o regulamento de cada arranjo de pagamento, o qual determina a resolução de disputas relacionadas ao processo de chargeback, é aprovado pelo Banco Central previamente ao início de sua vigência perante os agentes participantes do arranjo de pagamento.

Para que possamos esclarecer o funcionamento do processo de chargeback, é necessário entender todos os agentes que participam deste procedimento:

• Titular do cartão de crédito;
• Instituição emissora do instrumento pós-pago;
• Arranjo de Pagamento (neste caso, representado pela bandeira do cartão de crédito);
• Instituição credenciadora; e,
• Estabelecimento credenciado para aceitar a bandeira do arranjo de pagamento em suas vendas;

Embora, cada arranjo de pagamento possua suas regras próprias sobre os procedimentos de contestação de transação e verificações de informações em casos de chargeback determinadas no seu regulamento que devem ser observadas pelos agentes envolvidos na operação, ainda assim, o processo de chargeback possui um padrão de mercado e segue as etapas abaixo listadas:

• Portador do instrumento de pagamento indica à instituição emissora do cartão o não reconhecimento de transação de pagamento efetuada e constante em seu extrato de transações;
• A instituição emissora do cartão informa a instituidora do arranjo de pagamento do não reconhecimento da transação pelo portador do cartão e solicita a abertura de “Processo de chargeback” ou “Disputa de chargeback”;
• A instituidora do arranjo de pagamento informa a instituição credenciadora do estabelecimento que o portador do cartão que efetuou compra no estabelecimento não está reconhecendo a transação, concedendo prazo para apresentação de evidências que comprovem a procedência da transação; ou, a informação de aceite da solicitação realizada pela instituição emissora do instrumento de pagamento e a devolução dos valores transacionados;
• A instituição credenciadora comunica o estabelecimento do processo de chargeback aberto perante o estabelecimento e solicita as evidências necessárias;
• O estabelecimento comunicará à instituição credenciadora se concorda com o processo de chargeback, de forma que o valor da transação de pagamento que está sendo discutida é devolvido ao portador do cartão, ou apresenta evidências que demonstrem que a transação é procedente;
• Na última hipótese acima indicada, a instituição credenciadora apresenta as evidências indicadas pelo estabelecimento à instituição emissora do instrumento de pagamento, através da intermediação da instituidora do arranjo de pagamento, cabendo à instituição emissora do instrumento de pagamento informar ao portador do cartão de crédito o retorno obtido;
• A instituição emissora do instrumento de pagamento pode acatar as evidências apresentadas pela instituição credenciadora ou recusá-las, sendo que na hipótese de recusa, repete-se o processo acima indicado.

Não havendo concordância entre os agentes envolvidos quanto aos resultados apresentados, a instituidora do arranjo de pagamento pode decidir pela procedência ou não da transação de pagamento objeto do chargeback. 

Importa destacar que o prazo para resolução da disputa pode variar de acordo com as regras de cada arranjo de pagamento. Segundo o blog ClearSale, empresa de soluções antifraude e score de crédito com mais de 20 anos de atuação no mercado, as práticas de mercado adotadas pelas principais operadoras trazem prazos que variam entre 18 e 40 dias.

Da mesma forma, os prazos para resolução da questão, por parte das instituições emissoras do instrumento de pagamento, podem variar entre 40 e 65 dias. Portanto, para que as instituições participantes do arranjo de pagamento estejam em consonância com o processo exigido pelas instituidoras de arranjo de pagamento, recomenda-se a implementação de procedimentos internos que visem a implementação de processos internos que possibilitem o tratamento de apresentação de contestações de forma efetiva, sem gerar prejuízos aos consumidores.

Sendo assim, recomenda-se que para as instituições de pagamento demonstrarem ao arranjo que as regras determinadas estão sendo observadas e para facilitar na implementação interna desses procedimentos, recomenda-se a elaboração de Política de chargeback.

O que deve conter na Política de chargeback?

Este documento possui o intuito de definir os procedimentos internos adotados pela instituição de pagamento, com base no regulamento do arranjo de pagamento que participa. Sendo assim, recomenda-se que a Política de chargeback possua definições sobre as medidas a serem realizadas, como por exemplo, no caso de instituição de pagamento credenciadora, definições sobre:

• As medidas a serem tomadas após o recebimento da comunicação de chargeback;
• As informações a serem solicitadas ao estabelecimento em que foi efetuada a transação;
• Os critérios adotados para avaliação da transação, com base nas informações encaminhadas pelo estabelecimento;
• Os prazos de comunicação;
• As medidas a serem adotadas em caso de disputa sobre o entendimento do caráter da transação contestada, isto é, se ela é legítima ou pode se considerar que é suspeita de fraude.

Ter esses procedimentos bem definidos, permite que a instituição atue com maior eficiência nos processos de chargeback.

Para saber mais sobre o funcionamento do processo de chargeback e como implementá-lo em sua instituição, a equipe do Silva Lopes Advogados para te auxiliar!

*Lopes é CEO do Silva Lopes Advogados, Branco é Head de Compliance e Mallet é advogada do time do escritório.