Processos Digitais e o Futuro de BPM

Tenho estudado muito nos últimos meses a transformação digital e seus impactos para o ambiente de negócios. É nítido que as tecnologias estão evoluindo num ritmo muito rápido, questionando modelos de negócio existentes e habilitando o surgimento de outros, disruptivos em relação aos tradicionais.

Tudo à nossa volta está se tornando digital, e esse novo mundo traz oportunidades e ameaças para todo tipo de organização. Sendo assim, muitos gestores se perguntam o que fazer para não se tornarem obsoletos. A HBR fez uma pesquisa global em 2015 com diversos executivos de multinacionais, perguntando-os quais seriam, em sua visão, as barreiras para um negócio tornar-se digital.

As respostas estão exibidas no gráfico ao lado. Curiosamente, as duas principais barreiras ao mundo digital apontadas pelos executivos são:

1) Silos organizacionais: a velha visão funcional e fragmentada do trabalho, que dificulta a comunicação e integração entre equipes, e torna lenta a tomada de decisão; e

2) Processos legados: processos existentes que se mostram lentos, burocráticos e ineficientes, tornando-se um empecilho para quem busca agilidade e flexibilidade para mudanças.

 Interessante, não? Só de olhar esses resultados fica fácil perceber o quanto BPM (Business Process Management, ou simplesmente Gestão de Processos) pode ser um impulsionador da transformação digital.

É uma falácia achar que BPM deixa de ser relevante no mundo digital. O que acontece é que muda significativamente nosso entendimento sobre como pensar e gerir processos.

O que seria então um processo digital?

É preciso deixar claro que tornar um processo digital não é digitalizá-lo; não é pegar documentos, escaneá-los e dar continuidade a fluxos de trabalho existentes. Tornar um processo digital é reinventá-lo por completo, muitas vezes deixando obsoleto o que existe hoje. É repensá-lo a partir da ampla utilização das tecnologias digitais, tornando-os mais rápidos, mais baratos e melhores.

Você já deve conhecer o Nubank, não? Uma das startups brasileiras que está fazendo mais sucesso no momento. Um cartão de crédito com anuidade zero. Sua proposta é ajudar o cliente a controlar os gastos, e não a gastar mais, usando tecnologia pra isso.

Vamos analisar seu processo de habilitação, a inscrição de uma pessoa para começar a usar o cartão.

Você recebe uma senha e faz o download do app no seu celular. Aí você tem que passar por um credenciamento – colocando nome, endereço, etc.

Nesse momento, o app te mostra um contrato para assinatura. A mensagem é algo do tipo: “veja, sabemos que contratos são coisas chatas, longas, e que ninguém gosta de ler tudo. Então fizemos um resumo de 1 página com os principais termos do que você vai assinar. Quer ler tudo? Fique à vontade. Não quer? Basta ler esse resumo e seguir adiante”. Interessante, não?

Daí seguimos para a assinatura do contrato. Ele precisa de uma foto sua? Você tira uma selfie e envia. Precisa de um documento original com assinatura? Você vira o celular, tira foto da sua identidade frente e verso e envia também. Precisa recolher sua assinatura? Você assina na tela do celular e o app reconhece a semelhança da assinatura com a de seu documento.

Após tudo isso, a Nubank recebe e analisa seus dados - possivelmente checando junto à Serasa suas informações pessoais. Pronto! Tudo ok, você recebe uma mensagem dizendo que o processo está concluído e que vai receber o cartão em alguns dias na sua casa.

Repare. Nenhum papel, nenhuma necessidade de interagir com alguém. Tudo digital e feito pensando em poupar o seu tempo.

Processos digitais são melhores, mais rápidos e mais baratos. Por isso são tão impactantes.

O futuro de BPM

O futuro de BPM, por sua vez, passa por repensar o que é o ciclo de vida da gestão de processos digitais. Processos digitais são dinâmicos e flexíveis. E a gestão precisa acompanhar isso.

Gosto muito de uma frase de Klaus Schwab, fundador e presidente do Fórum Econômico Mundial: “Neste novo mundo, não é o peixe grande que come o peixe pequeno, é o peixe rápido que come o peixe lento.” Agilidade, portanto, é vital para sobrevivência. Organizações com processos rígidos ficarão para trás no mundo digital.

Há impactos óbvios no ciclo de vida usual de BPM em função disso. Vou destacar alguns pontos que me parecem centrais.

Primeiro, crescem as abordagens ágeis para o design e implementação de processos, com foco em colocar processos no ar o mais rápido possível. A lógica tradicional de se modelar, analisar e redesenhar um processo para depois automatizá-lo começa a ser substituída pela visão de se colocar logo um processo automatizado em produção e depois evolui-lo gradativamente, a partir dos feedbacks com a execução. Aprender com a execução real, não apenas com entrevistas. Algo que no exterior tem sido chamado de Design-by-Doing (design a partir da execução). E que muda o foco dos projetos convencionais.

Outro ponto interessante a destacar é o uso de tecnologias para viabilizar a execução de processos flexíveis, que lidam com atividades não estruturadas (ad hoc), ou seja, não previsíveis a priori. Processos tradicionais não nos permitem “fugir” do caminho padrão para lidar com o imprevisível. Acabam, assim, por parecer engessados. Esse, inclusive, é um dos maiores questionamentos à modelagem com BPMN:  é realmente possível prever TODOS os caminhos de exceção existentes em um modelo de processo baseado em atividades? A abordagem de casos (case management), na qual a execução de cada instância é tratada de forma singular, parece ser mais adequada à agilidade requerida pelo mundo digital e deve ganhar espaço nos próximos anos.

O monitoramento, por sua vez, é claramente impactado pela coleta de informações em tempo real comum no mundo digital. A tendência é que passemos a nos utilizar cada vez mais de algoritmos inteligentes para identificar erros e sugerir adaptações em processos em função dos inúmeros dados coletados sobre suas instâncias em execução. A mineração de processos (process mining) já demonstra claramente que isso é algo viável e vai se popularizar rapidamente, tornando obsoleta boa parte dos trabalhos “manuais” de levantamento e análise de dados.

Você já deve ter percebido pelos pontos acima que a própria visão de ciclo de vida enquanto algo estático e linear perde um pouco o sentido. No mundo digital, migramos logo do design para a execução, e a execução nos permite voltar para evoluir o design. O monitoramento ocorre em tempo real, possibilitando intervir na execução e aprimorar constantemente o design. Os ciclos serão, portanto, muito mais curtos e dinâmicos.

Esse a meu ver é o futuro de BPM – ou uma prévia dele, pois há ainda muito o que se amadurecer sobre os pontos acima expostos. Não tenho dúvidas de que é algo diferente do que temos hoje, mais evoluído, em que soluções estáticas e engessadas dão lugar a novas abordagens de gestão, ágeis, flexíveis e fortemente habilitadas por tecnologias digitais.

De toda forma, fica claro para mim que, quando bem compreendido e utilizado, BPM pode ser um grande impulsionador das transformações digitais que ocorrerão nas organizações nos próximos anos.

© Leandro Jesus, 14/04/2016.