Qual é a cara da tua empresa?

Na Psicologia existe um fenômeno muito comum, o qual acredito que todos nós em menor ou maior escala já experimentamos, se chama Pareidolia. Sabe quando você olha para uma nuvem, uma mancha, um borrão e reconhece ali uma imagem, como um rosto, um animal, uma paisagem, como se alguém houvesse propositalmente desenhado isso? É uma ilusão criada por nosso cérebro tentando atribuir um significado e valor a algo que nossos olhos enxergam, tentando associar com algo que conhecemos.

Saindo do campo da psicologia e da ilusão visual/mental, vamos pular para o mundo corporativo e nos perguntar se temos essa sensação de criar uma imagem, uma voz, uma capacidade auditiva para uma empresa.

Nem precisamos ir muito longe para associar algumas marcas a propagandas de sucesso, como a do garoto Bombril. Chega a ser difícil não associar o produto com a imagem simpática do rapaz que explicava a respeito do produto e suas 1.001 utilidades. O mesmo valendo para outras ações de marketing que até entraram no vocabulário popular, como a “Lei de Gerson” que era baseada numa propaganda de cigarro, de 1976, com o jogador Gérson da seleção brasileira de futebol.

Há uma infinidade de casos que poderíamos olhar e identificar situação semelhante, mas vamos sair das campanhas publicitárias e vamos pensar um pouco em uma empresa. Escolha uma empresa da qual você é cliente e tente imaginar qual é a face dela. Tente imaginar qual seria o timbre de voz, o sotaque, e demais características da voz dessa empresa.

Você pode se surpreender ao perceber que associa uma figura a cada uma das empresas que você fizer este pequeno exercício. Tudo isso advém do relacionamento que você tem com essas empresas que usou para seu teste. Quanto maior o relacionamento, maior a probabilidade de você associar uma figura e uma voz para essa empresa.

O inverso também é válido. A empresa pode formar uma representação de seus clientes, baseado em segmentos específicos que vão da tradicional Demografia + Demográfica (faixa etária, gênero, escolaridade, faixa de renda, comportamento, estilo, padrão de consumo, etc.). É dessa segmentação de clientes que as empresas identificam público-alvo, segmento mais rentável, segmento mais sensível a novos lançamentos, etc.

Tudo isso abre um leque imenso de discussões possíveis. Modelos preditivos, modelos de propensão, processos direcionados para a experiência do cliente (Customer Experience), e muito mais.

Vamos então restringir o escopo disso tudo e olhar para o que representam para a empresa, os seus profissionais quando em campo, interagindo pessoalmente com clientes e parceiros, da mesma forma que os profissionais que interagem através de alguma tecnologia de comunicação (telefone, chat, WhatsApp, Skype, etc.) com clientes e parceiros.

Todos os fatos acima, isoladamente ou em conjunto, encontram-se presentes no dia a dia de praticamente todas as empresas e na forma pela qual a liderança define estratégias de relacionamento com os seus clientes e parceiros.

Você já refletiu sobre a imagem, voz e ouvido de sua empresa? Ela apenas fala ou ouve de fato o que o seus clientes parceiros e colaboradores lhe dizem? Se me permite uma analogia, a sua empresa está precisando de um curso de oratória e dicção para melhor se expressar? Talvez um implante para conseguir ouvir o que o cliente tem a dizer?

Existem inúmeras ferramentas tecnológicas no mercado, que vão atender seus requisitos de negócio. Desde as que atenderão parcialmente até as que excederão seus requisitos e expectativas. Mas nenhuma dessas ferramentas terá resultado efetivo se não houver um alinhamento estratégico e cultural da empresa na busca da melhoria contínua do relacionamento com o cliente.

A pegunta que vale ouro é: Sua empresa esta pronta para essa jornada? Do que ela precisa?