Qual é a personalidade da sua empresa? Como assumir o tipo psicológico do seu CNPJ pode impulsionar voos muito mais altos para o seu negócio.

“Buscas a perfeição? Não sejas vulgar. A autenticidade é muito mais difícil.”

Mario Quintana

Conta-se que, certa vez, um publicitário saiu para jantar com uma mulher e passou a noite inteira tentando impressioná-la com discursos sobre as campanhas que havia criado, os prêmios que havia conquistado, as palestras que havia ministrado... No fim da noite, notando a expressão entediada da ouvinte, ele interrompe sua narrativa e diz: “Bem, chega de falar sobre mim… Agora fale você um pouco… Sobre mim.”

Quantas propagandas você já viu com celebridades ou especialistas exaltando as qualidades, o maquinário, as certificações, os ISOs adquiridos... A preocupação em transmitir uma imagem de perfeição é tanta que, muitas vezes, o principal ponto para o consumidor acaba esquecido: quem é a sua empresa e como ela pode resolver o meu problema? Nada contra as mensagens exibindo a sofisticação e a força da sua marca, mas frequentemente tudo que o cliente deseja é ir direto ao assunto e saber, por exemplo, se o sabão anunciado consegue, com um bom preço e fácil acesso, tirar as manchas de tinta dos uniformes escolares dos filhos.

De acordo com um recente estudo da Hibou, 43% dos brasileiros seguem marcas apenas para acompanhar promoções, em um sentido meramente transacional (Hibou, 2023). Somente 20% afirmam se identificar com a comunicação da marca, e 19% não seguem nenhuma marca.

Esses resultados explicitam a necessidade de criar um diálogo mais evoluído e direto com o cliente, investindo em autenticidade e empatia para mostrar, com sinceridade, como o seu negócio pode – e, em alguns casos, não pode - melhorar a vida daquela pessoa.

Sua empresa pode investir rios de dinheiro em pesquisas de mercado, análises estratégicas, melhorias de operações internas, benchmarking e publicidade, mas todos esses esforços serão em vão se não forem precedidos por um essencial processo de autoconhecimento corporativo.

Um dos principais modelos de originalidade em negócios na atualidade é a Ryanair, uma companhia aérea irlandesa low cost – ela chega a comercializar passagens de voos internacionais por 15 euros ida e volta. Ela é a maior companhia aérea da Europa e uma das maiores do mundo, mas nem sempre foi assim; na verdade, em seus primórdios, a Ryanair parecia muito diferente.

Fundada em 1984 por um grupo de empresários irlandeses, a Ryanair começou a voar entre Waterford e o Aeroporto de Gatwick para competir com a British Airways e a Aer Lingus, adicionando a rota Dublin-Luton em 1986. Embora possa parecer difícil de acreditar, na época a Ryanair lançou assentos de classe executiva em seus jatos, repletos de serviços para o alto conforto e entretenimento dos passageiros.

No final dos anos 80, porém, a companhia aérea teve um prejuízo de £ 20 milhões, o que exigiu vários aportes extras da Família Ryan para salvar a empresa. À beira da falência devido à concorrência direta com gigantes aéreas consagradas no mercado, foi aí que teve início o processo de autoconhecimento e autenticidade de marca que deu origem à Ryanair que conhecemos hoje.

Liderada pelo polêmico CEO Michael O'Leary, a Ryanair se relançou como a primeira aérea de baixíssimas tarifas da Europa. Mas com um importante aviso: não espere conforto, nem sossego. O interior do avião é apertado e o corredor é barulhento, com comissários vendendo de tudo. Também não há qualquer flexibilidade: caso a bagagem ultrapasse minimamente o peso permitido, será cobrada uma taxa várias vezes mais cara do que as passagens.  

O que a Ryanair faz nas redes sociais é assumir com muito humor ácido a personalidade da marca, promovendo o que a companhia é na sua essência. Desde então, a Ryanair vem quebrando recordes de vendas e segue liderando o mercado europeu de companhias aéreas em 2024.

É necessária, sem dúvidas, muita coragem para chamar de cafona o cliente que aplaude quando o piloto pousa o avião, ou para reconhecer que o próprio café servido nos voos é péssimo. No entanto, a Ryanair conhece profundamente seu valor – e seus pontos fracos - e faz ótimo uso disso. Errado seria tentar vender um conforto inexistente e um refinamento ilusório.

Um dos recentes casos emblemáticos da empresa ocorreu quando um casal de recém-casados voou em uma fileira sem janela. O marido escreveu que estavam em lua de mel, voando para Ibiza pela primeira vez e loucos para admirar a vista no trajeto. Na sequência, ele escreve "Oh, espere..." na legenda da foto dentro do avião.

A Ryanair respondeu: "Vendemos assentos, não janelas. Ela está se arrependendo de se casar com alguém que não consegue ler as letras miúdas"…

Toda empresa é um CNPJ, porém todo CNPJ nada mais é do que uma grande soma de CPFs; negócios são negócios, mas todo negócio é feito por, com e para pessoas. A falta de autoconhecimento é um obstáculo maior do que a falta de competência para a imensa maioria das pessoas - e empresas.

Eu não sei o segredo do sucesso, mas o segredo do fracasso é tentar agradar todo mundo, já falava (sério) o comediante Bill Cosby. Buscar agradar aos outros a todo custo é um traço de personalidade conhecido como sociotropia, e esse comportamento também pode contaminar a esfera corporativa.

“O sapato que se ajusta a um homem aperta o outro; não há nada para a vida que funcione em todos os casos.”

Carl G. Jung

Tentar vender tudo para todo mundo é o caminho mais rápido para não vender nada para ninguém.

A Emirates é conhecida pelo seu luxo e serviço inigualável, sintetizando a opulência em viagens aéreas. A Ryanair, por outro lado, com sua abordagem sem frescuras e tarifas econômicas, dominou uma enorme fatia do mercado de viagens. Quem tem razão? Ambas!

Quando compramos um produto ou serviço, implicitamente celebramos um contrato tácito com o fornecedor. Trocamos nosso suado dinheiro por um certo nível de valor proporcional ao preço pago. É aqui que surge a distinção crucial entre a Emirates e a Ryanair.

A Emirates atende a um cliente que busca exclusividade, conforto e serviços personalizados. Um bilhete de £ 4000 em classe executiva representa não apenas um meio de transporte, mas uma experiência, na verdade uma indulgência no luxo que transcende a mera viagem. Se ela não consegue entregar essa experiência, falhou com o cliente e, sem dúvida, falhou como negócio.

A Ryanair, por sua vez, opera com uma premissa oposta. Seu modelo de negócios se fundamenta em eficiência, custo-benefício e acessibilidade. Um bilhete de £15,00 com a Ryanair não inclui luxo e, o que é mais importante, não promete fazê-lo. Em vez disso, oferece praticidade, acessibilidade e a oportunidade de ir do ponto A ao B gastando bem pouco. O espaço para as pernas será limitado e talvez sequer ofereçam refeições a bordo, mas a Ryanair entrega exatamente o que diz na lata, certo?

O sucesso da Ryanair reside na sua clareza e lealdade em torno do que é, do que representa e do que faz. Empresas que abraçam seu tipo psicológico não temem “demitir clientes”; de fato, elas sabem que vender para o cliente errado é um “tiro no pé” que gera mais dor de cabeça e prejuízos a médio e longo prazo – reclamações, propaganda negativa etc. Muitos empreendedores, porém, não compreendem essa necessidade e acabam, sem notar, corrompendo a essência de seus modelos de negócios e fazendo concessões para não “perder” nenhuma venda.

Lei de Pareto: 80% do seu faturamento com vendas provém de apenas 20% dos seus clientes.

Então, você acha que a Ryanair oferece um mau serviço ou é simplesmente um negócio diferente? Ao reconhecer e abraçar as características – boas e não tão boas – de nós mesmos e de nossas empresas, abrimos as portas para melhores serviços, clientes mais satisfeitos e negócios mais prósperos.

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REFERÊNCIAS

•  HIBOU, 2023.
• NEWSWEEK, 2023.
• SIMPLE FLYING, 2019.