Qual NPS da sua Empresa?

O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

Abaixo, de forma extremamente resumida ilustrarei como implantar e calcular...

Critérios de avaliação

Todos os clientes de uma empresa recebem a pesquisa semestralmente. Ela pode ser enviada por e-mail. O cliente tem a oportunidade de responder a uma pergunta-chave:

De 0 a 10, como você recomendaria a Empresa X a um amigo ou familiar?

Além dessas perguntas, podem ser coletadas informações adicionais que se justificam a avaliação.

Na ponta do lápis:

A metodologia do NPS entende que é possível classificar as avaliações em 3 categorias:

Clientes Promotores (nota 09 e 10)

São clientes mais satisfeitos e entusiasmados com o serviço prestado desta Empresa X. Os promotores oferecem feedbacks construtivos e que ajudam a elevar o nível de excelência da experiência.

Clientes Neutros (nota 07 e 08)

São clientes que percebem valor no serviço, mas não são necessariamente entusiasmados e possuem ressalvas quanto a alguns pontos da experiência. Seu feedback é extremamente valioso para indicar como melhorar pontos que ainda não atingiram a excelência desejada.

Clientes Detratores (nota 01 a 06)

São clientes nos quais a Empresa X ainda não conseguiu causar um impacto positivo. Normalmente passaram por alguma falha ao longo da experiência. É crucial escutar esses clientes para que os problemas possam ser resolvidos da maneira mais rápida possível.

Informação que deve virar solução:

As respostas coletadas devem ser usadas com 3 grandes propósitos:

1. Tomadas de decisões estratégicas:

Ao escutar os clientes, podemos identificar pontos cruciais na qualidade do serviço.

2. Melhora de ferramentas e processos:

Ninguém é melhor do que o próprio cliente para dizer o que foi bom e o que pode melhorar ao longo da experiência. Essas informações ajudam a lapidar detalhes em todas as etapas do processo e, assim, maximizar a experiência como um todo.

3. Comunicação direta com os clientes

Gestores das Empresas acessando a essas informações. Isso permite atender os clientes de forma personalizada, resolver problemas pontuais, e tirar suas dúvidas.