Qualidade Ambidestra: A Evolução Necessária na Gestão da Qualidade

Historicamente, a qualidade era vista como uma função isolada, focada no controle e na garantia de que produtos e serviços atendessem a especificações rígidas. No entanto, o conceito evoluiu para abranger todos os aspectos de uma organização, refletindo a necessidade de adaptação às expectativas dos clientes e às mudanças do mercado. Apesar dessa evolução, muitas organizações, especialmente na América Latina, ainda lutam para adotar essa visão mais ampla devido a barreiras culturais e estruturais.

Nem Sólida, Nem Líquida

O mercado tem mudado a tal ponto de colocar a gestão da qualidade enfrentando novos desafios cada vez mais complexos e dinâmicos. As abordagens tradicionais de qualidade frequentemente estão focadas na padronização e eficiência, procurando reduzir a variabilidade e os riscos.

Por outro lado, o conceito de "qualidade líquida" tem ganhado força como uma ideia emergente que explora como a qualidade de produtos, serviços ou experiências pode ser percebida de forma flexível e adaptável, dependendo do contexto ou das necessidades específicas dos clientes.

Ao contrastar "qualidade sólida" e "qualidade líquida", podemos identificar várias diferenças fundamentais que refletem as mudanças nas expectativas dos consumidores e nas abordagens das empresas para atender a essas expectativas:

Estabilidade vs. Flexibilidade:

• Qualidade Sólida: Enfatiza a consistência e a conformidade com padrões fixos. Produtos e serviços são projetados para manter um nível constante de qualidade ao longo do tempo.
• Qualidade Líquida: Foca na adaptabilidade e na capacidade de personalização. A qualidade é vista como algo que pode ser ajustado para se alinhar às necessidades e expectativas em constante mudança dos consumidores.

Consistência vs. Dinamismo:

• Qualidade Sólida: Busca manter uma experiência uniforme para todos os clientes, independentemente do contexto.
• Qualidade Líquida: Reconhece que a experiência do cliente pode variar e se adaptar ao contexto específico, oferecendo soluções dinâmicas e flexíveis.

Foco no Produto vs. Foco na Experiência:

• Qualidade Sólida: Concentra-se principalmente nas características tangíveis do produto ou serviço.
• Qualidade Líquida: Enfatiza a experiência total do cliente, incluindo aspectos intangíveis como atendimento ao cliente, conveniência e satisfação emocional.

Previsibilidade vs. Inovação:

• Qualidade Sólida: Valoriza a previsibilidade e a minimização de riscos, com mudanças ocorrendo de forma incremental.
• Qualidade Líquida: Incentiva a inovação e a disposição para experimentar novas abordagens para atender às demandas dos consumidores.

As abordagens tradicionais de qualidade frequentemente se mostram insuficientes para atender às demandas de um mercado em constante evolução. Um modelo que enfatiza adaptação e inovação pode resultar em ineficiências e falta de previsibilidade. A solução está em uma abordagem ambidestra, que combina o melhor de ambos os mundos para criar um modelo de gestão da qualidade robusto e flexível.

A Necessidade de Ambidestria

A qualidade ambidestra surge como uma resposta a essa necessidade de equilíbrio. Inspirado pela ideia de uma organização ambidestra, apresentada no livro "The Invincible Company", de Alex Osterwalder e coautores, proponho três etapas para desenvolver uma qualidade ambidestra:

• Visualizar: Compreender o modelo de gestão da qualidade atual e explorar novas tendências e modelos emergentes. Isso envolve mapear processos existentes e identificar inovações que possam ser incorporadas.
• Analisar: Avaliar os riscos de perda de relevância e a eficiência das metodologias atuais. Analisar como as práticas de qualidade impactam a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria.
• Gerenciar: Implementar ações estratégicas para desenvolver um modelo balanceado. Isso inclui integrar práticas de eficiência para características estáveis e promover a inovação para aspectos mais dinâmicos.

Implementando a Qualidade Ambidestra

Para implementar essa abordagem, é essencial integrar a gestão da qualidade à estratégia organizacional. Isso requer uma mudança cultural significativa, onde a qualidade é vista como responsabilidade de todos, não apenas de um departamento específico. A liderança deve promover essa visão, comunicando a importância de uma abordagem integrada e alinhada aos objetivos estratégicos da empresa.

Reinvente-se Constantemente

• Adapte-se ao Contexto: Esteja atento às mudanças no mercado e nas expectativas dos clientes. Isso significa estar disposto a ajustar não apenas produtos e serviços, mas também processos internos e modelos de gestão.
• Fomente a Inovação: Crie uma cultura que valorize a inovação contínua. Incentive os colaboradores a experimentar novas ideias e a aprender com os erros, promovendo um ambiente onde a reinvenção é parte do dia a dia.
• Avaliação Contínua: Estabeleça mecanismos para avaliar regularmente a relevância das práticas atuais e esteja preparado para abandoná-las ou adaptá-las quando necessário.

Competir em Modelos de Gestão Superiores

• Incorpore Novas Metodologias: Esteja aberto a integrar metodologias e ferramentas de gestão que se mostram eficazes em outros contextos. Isso pode incluir práticas ágeis, design thinking, entre outras.
• Teste e Itere: Utilize abordagens de teste e iteração para desenvolver e refinar elementos do modelo de gestão. Isso ajuda a identificar rapidamente o que funciona e o que precisa ser ajustado.
• Reduza a Obsolescência: Projete sistemas e processos que possam ser facilmente atualizados ou modificados, minimizando o risco de se tornarem obsoletos.

Transcenda as Fronteiras da Indústria

• Exploração Intersetorial: Olhe além das fronteiras tradicionais da sua indústria para encontrar inspiração e soluções inovadoras. As melhores práticas podem vir de setores inesperados.
• Entenda o Cliente Holisticamente: Reconheça que os clientes interagem com múltiplos mercados e suas expectativas podem ser influenciadas por essas experiências diversificadas. Ajuste suas ofertas para atender a essas expectativas dinâmicas.
• Colaboração Externa: Estabeleça parcerias com outras indústrias para explorar novas oportunidades e compartilhar conhecimento. Isso pode levar a soluções inovadoras que beneficiam todas as partes envolvidas.

Acredito na necessidade de construir uma gestão da qualidade ambidestra porque precisamos de um equilíbrio entre eficiência e inovação para nos mantermos relevantes e competentes perante um contexto de desafios, preferências e necessidades em rápida evolução. Quando alcançamos esse equilíbrio, temos maior probabilidade de garantir alinhamento com a estratégia da companhia e nos adaptar proativamente às mudanças futuras.

Implementar um modelo ambidestro requer uma mentalidade aberta e adaptável, além de uma disposição para desafiar o status quo. Quando nos desafiamos a adotar práticas que promovem a reinvenção contínua, a incorporação de metodologias superiores e a exploração além das fronteiras da indústria, damos um passo à frente na construção da cultura de qualidade necessária para nos manter relevantes.