Quem a sua empresa quer ser em 2019?

Recebi do Nubank há alguns dias uma notificação de que eu ganharia um novo cartão de crédito, por ter atingido um total de pontos no programa de fidelidade deles. Entrei no chat de atendimento e informei que não era necessário, pois o meu plástico tinha sido trocado havia pouco tempo, mas eles reforçaram que era um modelo novo todo cheio de design, exclusivo para membros do Rewards etc e tal.

“Tá, então já que eu não tenho escolha, posso pedir para vocês trocarem o nome que aparece no cartão? Sempre aparece lá uma coisa mecânica com todas as minhas iniciais, Felipe S A H Neves... pode ser só Felipe Held? É o nome que eu já uso por aí, fora que é bem mais estileira, né?”

Em poucos instantes, do outro lado da tela, a Jules D. informou que tinha alterado o nome no sistema. E um diálogo mais ou menos assim se seguiu:

- Fe, nós editamos o nome do seu cartão. Esperamos que saia do jeitinho que você quer :D

- Cês são incríveis, sério. Tem dias que eu passo na frente do prédio de vocês e dá vontade de sair do carro e abraçar quem tá lá na porta. Obrigado por terem mudado o nome no cartão, eu sei que é um detalhe mega simples e banal, mas é bem legal saber que vocês se atêm a isso

- Felipe, quando você estiver passando, vem tomar um café aqui! O nosso café é sempre aberto, você pode comer um bolo e conhecer a nossa lojinha.

Não fui tomar um café lá, mas fui surpreendido hoje ao chegar em casa com uma caixa fechada com uma fita adesiva roxa, e dentro dela estavam uma cadernetinha e uma garrafa de plástico do Nubank, além de um cartão de Natal escrito (à mão!) pela Jules D. Ah, e um detalhe: os cartõezinhos de crédito desenhados no cartão de Natal estavam com o nome “Felipe Held”.

Achei essa atitude de uma sensibilidade ímpar, de um carinho impressionante, daquelas que tocam de verdade. Eu tenho total consciência de que não estou na lista dos mil clientes de maior Lifetime Value para o Nubank e sou zero influenciador nas redes sociais – talvez o talo velho de alho-poró na minha geladeira seja mais ~digital influencer~ do que eu. Eu sou só um cliente que gosta do serviço prestado pelo Nubank e externei isso para a Jules D., que estava me ajudando com uma solicitação fútil num sábado à tarde. Mas, ainda assim, eles gastaram alguns reais de algum budget me mandando um brinde e alguns minutos de uma colaboradora que me escreveu à mão um cartão de boas festas.

Eles não precisavam ter feito isso, e eu continuaria gostando do Nubank e falando por aí para mais gente que o atendimento deles é ótimo, que eles resolvem tudo de uma maneira super prática e que a NuConta funciona que é uma beleza. Mas fizeram, e isso me fez pensar sobre o meu (e o nosso) trabalho como profissionais de marketing.

Em uma era de chatbots, de respostas imediatas, de eficiência, de ROI, de leads, de topo de funil, meio de funil, de conversão, de automação de e-mails (RD amo vocês também!)... eu, cidadão normal de São Paulo, recebi um presente de uma das empresas mais sexies dos últimos anos no mercado brasileiro. Por quê? Apenas porque sim.

“Ah, Felipe, mas é claro! Falar do atendimento do Nubank é mais do mesmo, né?”

É sim. Mas e nós? O que estamos fazendo nos nossos trabalhos? Estamos cuidando do “sucesso do cliente” ou só estamos usando o termo da moda de customer success e reagindo quando recebemos uma nota baixa no NPS ou quando a cliente posta alguma queixa no Reclame Aqui? Estamos tratando nossas clientes como nós gostamos de ser tratados pelas empresas das quais somos clientes? Estamos tratando a pessoa que compra de nós como uma pessoa ou como um CPF, um ticket médio, um histórico de compras e um perfil de “promotor, neutro ou detrator”? Estamos fazendo alguma coisa para a nossa cliente porque gostamos dela e queremos que ela continue gostando da gente (e gastando com a gente, claro) ou só porque a startup concorrente e descoladinha também está fazendo e vamos copiá-la?

Voltei hoje do recesso de fim de ano e esse episódio me fez pensar.

Quem a sua empresa quer ser em 2019? A que aparece no Reclame Aqui ou mencionada nos stories do Instagram seguida de alguns emojis de corações com a cor da sua marca – ou em um textão como este no LinkedIn?

Jules D. e Nubank, obrigado pela aula prática de marketing. Vocês são (ainda mais) incríveis! :D