Reengenharia do processo de negócios. É iterativo.

Amantes do café, vocês sabem disso muito bem. É cedo. Você está tentando obter sua “explosão matinal de energia” (também conhecida como cafeína), então dirige até a cafeteria local. Existem dois tipos de pessoas:

As pessoas que passam por uma fila drive thru ou as pessoas que estacionam o carro e pegam o café lá dentro.

No entanto, as cafeterias que têm opção de drive thru podem ter um trabalho difícil.

Eles têm que manter ambas as linhas se movendo em um ritmo muito rápido. Você não pode ter uma longa fila de drive thru (as pessoas verão quanto tempo a fila é e decidirão ir para outro lugar), mas você também tem que atender aqueles que entraram para pegar seu café. Ambas as linhas estão cheias de pessoas que precisam de atendimento rápido.

Se há algo que todos sabemos sobre cafeterias é que as pessoas podem ficar muito bravas sem a cafeína. É por isso que os baristas precisam ser o mais eficientes possível. Eles estão nas trincheiras. Eles podem perceber o que precisa ser feito para tornar o movimento matinal de todos mais suave.

Vamos tomar como exemplo: Para mover as duas linhas mais rapidamente, um barista pode pedir que a máquina de cappuccino seja movida para um local mais centralizado, para que não haja tanto movimento de ida e volta entre as duas linhas (drive thru e clientes em loja). O barista que está reivindicando a mudança provavelmente é um especialista no assunto, porque enfrenta esse problema diariamente. É quando um Quick Hit Six Sigma chamado “DMAIC” pode ser usado. DMAIC significa: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. De todas essas etapas, o “controle” se mostra o mais desafiador.

Na maior parte, esse processo é direto. Para “definir” um problema, fale sobre o problema, por que é um problema e por que deve ser resolvido. Isso mantém seu problema no escopo.

Já a “medição” significa basicamente o consumo ao longo do tempo. Você provavelmente tem esse número, portanto, estabelecer sua linha de base para comparação geralmente não é o problema.

A “Análise” pode empregar várias técnicas, dependendo da situação, incluindo espinha de peixe, causas raiz e análise de variação. Escolha a melhor ferramenta de análise para sua situação e permaneça consistente.

Agora é hora de “melhorar”. Muitas pessoas ficam atoladas em saber se estão adotando a melhor abordagem sobre isso. Lembre-se de que a reengenharia de processos de negócios é iterativa. Aplicar uma melhoria, medir, analisar, melhorar, medir, analisar, melhorar. Registre seus dados ao longo do tempo e fique com o que está funcionando. Registre a alteração do processo como um marcador no gráfico para saber o que funcionou em um determinado momento. Agora vem a parte difícil… “controle”.

Você obtém resultados mensuráveis e então você tem um “Eureka!” Momento. Quando isso acontece, muitas pessoas correm para dizer a todos que estavam “certas” o tempo todo. Desacelerar. Sem o “controle”, seu processo voltará lentamente ao que era antes. Pode parecer loucura, mas há uma razão pela qual foi assim para começar.

Vamos voltar ao nosso barista. Imagine que um dos mensuráveis foi que um copo foi consumido da tremonha do contador de copos. Se o usuário moveu o cappuccino para perto do dispensador de copos, você deve ver uma ativação do cappuccino dentro de segundos.

Compare isso com os dados de nossa linha de base (que seriam de pelo menos 10 segundos porque eles precisavam percorrer toda a loja). Se o investigador observar tempos inconsistentes ou erráticos do funil de xícaras até a máquina de cappuccino, isso é um sinal de alerta e uma conversa de acompanhamento com o barista deve ser conduzida. (É quando algum gerenciamento de mudança organizacional é útil!)

Você deve controlar seu novo processo e verificá-lo com coleta de dados quantitativos e técnicas de identificação. No mínimo, dê a ele um ou dois meses sólidos de implementação para que você tenha os dados para respaldar a iniciativa de melhoria do processo. Depois disso, mesmo que os usuários voltem aos velhos hábitos, você tem o relatório para dizer ao chefe que funcionou, mas que precisa de supervisão, adesão executiva ou mandato corporativo.

A melhoria do processo não é “difícil”, mas requer uma abordagem metódica. Na maioria das vezes, observamos as melhorias do processo e esperamos o melhor. Dependendo da sua escala de pagamento, isso pode ser caro ou, no mínimo, desviar recursos desnecessários das operações primárias. Se feito metodicamente e com uma abordagem iterativa, as tarefas do processo DMAIC podem ser relativamente passivas. Experimente, você pode gostar. De qualquer forma, mostra que você é um empreendedor e sabe como fazer as coisas acontecerem.

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Sou Fabricio Amorim, 25 anos atuando como Gestor de Projetos e de PMO no Brasil e exterior, co-fundador da IT PROJECTS e da AUTOMAFORCE, empresário, mentor, conselheiro. MBA pela FGV. Inúmeras certificações. Especialista em Projetos de ERP e Transformação Digital. Apoio incessante à empresários e gestores na jornada de crescimento e desenvolvimento de seus negócios. Eterno aprendiz e apaixonado por novos desafios!