A RELAÇÃO CLIENTES E BANCOS

O sistema financeiro foi um dos setores que mais investiu em tecnologia nos últimos tempos, o tema segurança foi destaque, porém, não foi o único. A questão do autoatendimento também esteve muito presente e novas opções foram melhoradas ou criadas visando a comodidade e segurança para os correntistas.

Tal fato vem acompanhado também de uma mudança de comportamento por parte dos clientes em função de diversos fatores. Como exemplo observamos  uma  redução na emissão de cheques em 2015 de uma forma mais acentuada do que nos outros anos. Essa redução foi de 12% em quantidade para emissão de cheques e de 9% em valor em comparação ao ano anterior.

A sinalização da substituição dos instrumentos de pagamento em papel pelos pagamentos eletrônicos é muita clara. Hoje com a ajuda da internet , dos telefones móveis   e de outras tecnologias, o cliente tem optado cada vez mais por não ir a agência e resolver suas demandas de outra forma.

Segundo o Bacen, em 2015 60% das transações feitas por clientes bancários foram realizadas nos canais não presenciais, como internet, telefones móveis e centrais de atendimento. Em relação aos dispositivos móveis tivemos um crescimento de mais de 100% no ano passado, atingindo  20% da quantidade total de transações de clientes, já empatando  ao percentual das transações feitas nos caixas eletrônicos.

Além disso, os bancos procuram direcionar ao máximo os seus clientes para esses meios alternativos, as vezes até tarifando o cliente que usa a estrutura dos caixas físicos. Com isso, em 2015 o atendimento tradicional em agências, postos de atendimento e correspondentes bancários no país apresentou uma queda de 22% das transações realizadas nesses canais.

Atualmente 70% do que mais se procura nos atendimentos tradicionais são operações que envolvem movimentação financeira, como pagamento de contas, depósitos, transferências e saques. Já nos correspondentes 81,2% das transações são de pagamentos de contas e saques.

A tendência para o varejo bancário  é cada vez mais transações virtuais e diminuição na  relação funcionário do banco  com o cliente. Os bancos serão diferentes em pouco tempo e a necessidade do cliente será atendida de forma objetiva. A   figura do gerente presente no atendimento  em breve será substituída por uma outra forma de atender e se relacionar.

Me. Marcus Lima