O ATENDIMENTO DIGITAL
O acesso aos bancos hoje vem sendo direcionado para o atendimento digital, há um tempo venho escrevendo sobre isso e tenho observado que a população já começa a ter uma “intimidade” maior com os meios eletrônicos. No ano de 2014 tivemos 47% das transações bancárias feitas no Brasil por meio de aplicativos ou do internet banking, em 2015 das 54 bilhões de transações o percentual passou para 54% feito pelos mesmos canais, ou seja, 2016 com certeza teremos um percentual ainda maior considerando que o acesso a tecnologia dos smartphones e internet também vem crescendo de forma acentuada.
As vantagens são observadas tanto para o cliente como para os bancos. Para os clientes temos maior comodidade, atendimento com horário expandido ( normalmente das 7 horas até as 24 horas) feito por pessoas qualificadas com certificações e conhecimento suficiente para atender todas as necessidades apresentadas; para o banco, uma redução nos custos, potencial maior de crescimento e também uma maior fidelização, isso se traduz em mais negócios, e mais resultados para as instituições pois a possibilidade de resolver a maior parte de vida financeira via celular por exemplo, fora do horário comercial, permite que o cliente escolha o melhor momento e o mais apropriado para ele.
O atendimento digital por outro lado tira o relacionamento face a face pois as conversas são todas por telefone ou mensagens eletrônicas, porém, o que tenho observado é que elas são mais objetivas e mais assertivas, resolvendo um dos maiores problemas dos clientes que é a falta de tempo. Atualmente o foco dos bancos para o atendimento digital são clientes com renda superior a r$ 4 mil.
Um dos fatores que contribuíram para possibilitar essa migração de atendimento presencial para atendimento digital foi o investimento que o setor bancário fez e vem fazendo ao longo dos anos. O Bradesco por exemplo, possui hoje duas plataformas digitais que, na prática, são grandes escritórios de funcionários em São Paulo que atendem seus clientes digitais nas regiões Sudeste e Sul. O plano para esse ano de 2017 é abrir mais quatro plataformas para oferecer a possibilidade de todos os clientes de alta renda migrarem para o modelo digital.
O papel do bancário vem mudando ao longo do tempo e brevemente terá um outro perfil e finalidade, quem viver verá.
Me. Marcus Lima