Reputação no Cenário Digital

Para além da cultura do cancelamento, a reputação em tempos digitais pode trazer efeitos positivos para a imagem das instituições, visto que cerca de 78% dos consumidores fazem pesquisas na internet antes de adquirir um produto. Com objetivo de solidificar a reputação de sua empresa também no digital, é necessário entender o potencial que a internet possui na consolidação da sua marca e o poder que uma forte presença digital apresenta para seu negócio.

Engana-se quem desvincula a internet, e consequentemente as redes sociais, da “vida real”. Hoje o que construímos nessas realidades se conecta e impacta uma à outra, afinal vivemos em um momento onde estamos cada vez mais conectados e como exemplo disso temos a pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) que indica que 97% das pessoas pesquisam online antes de adquirir um produto presencialmente. Dessa forma, ambos universos se conectam no que tange o cenário comercial, e claro, a reputação.

A internet possibilita que cada um de nós seja o influenciador na tomada de decisão de compra de outra pessoa. Ao visitar a página de uma loja que consumimos, publicamos nossos reviews, comentários, deixamos estrelas para aquele produto e então, quem ingressar naquela página pode decidir através da nossa visão se optarão por aquela marca ou sua concorrente. Porém, a falta desses recursos pode também prejudicar a imagem da instituição, visto que marcas que silenciam comentários, removem críticas de seu perfil, demoram para responder os consumidores, demonstram que não permitem um canal de troca com seus stakeholders, que anseiam por marcas que possuem um canal aberto de comunicação, e por consequência, essas são atitudes que diminuem as chances de serem escolhidos no momento de compra e impactam negativamente sua imagem perante o público.

A busca por informações nas redes sociais impacta também a empresa enquanto marca empregadora. Sites como o Glassdoor mostram o que os funcionários da organização têm a dizer sobre o dia a dia nela. Dessa maneira, é preciso prezar pela boa reputação, mas não focar apenas nos consumidores; agir com transparência diante de todos os públicos, sejam eles estratégicos ou não para a empresa, é de fato possuir portas, janelas e paredes de vidro que permitam enxergar a essência da marca e o que ela realmente é.

Por isso, a reputação é uma somatória de diversos fatores, percepções e imagens, é o resultado da presença digital, da visão que passa boca a boca, do produto na prateleira do mercado. Para que se consolide no cenário digital é preciso que a reputação se construa todos os dias com atitudes como, por exemplo, criar canais onde seja possível ouvir o que o público anseia, construir um marketing digital que mapeie todos os pontos de contato com o consumidor, estar atento às demandas, comentários, críticas e é necessário ser transparente para que se preserve o bem mais valioso que sua empresa pode ter; sua reputação.