SAC - Serviço ou Relacionamento?

Na chamada “Era Digital”, promover uma boa experiência para o cliente é um dos pilares de muitas companhias, e isto não é novidade para ninguém. Mas hoje quero contar de uma dessas experiências que me marcaram como consumidora.

Em primeiro lugar, importante destacar que esta - muito provavelmente – não é uma tarefa fácil. Isto porque, com o atendimento por meio das plataformas digitais, o cliente clama por uma solução não só fácil, como também imediata, o que dificulta a construção de um relacionamento, bem como de um atendimento personalizado.

Assim, a interação entre a companhia e o consumidor, especialmente no pós-venda, apesar de desafiadora – pois no varejo, muitas vezes, esta procura por parte do consumidor se dá em razão de um problema -, pode ser fator determinante no relacionamento e na fidelidade do cliente em relação à marca. Isto é, eu ouso afirmar – e aqui ressalto que sou advogada, então tenho uma escusa para errar – que é ESTE ATENDIMENTO que, muitas vezes, determina ou não o relacionamento duradouro entre ambos.

Em razão disto é que considero essencial compartilhar a experiência que tive com a marca FIEVER, do Grupo Arezzo, em setembro de 2018 e que, apesar de rápida, não só serve de exemplo para muitas situações que vivo desde então, como também me surpreendeu – mais uma vez – positivamente, nesta quarta -feira, dia 13 de março de 2019.

Em setembro de 2018, faleceu meu tênis favorito. Sim, tive um problema com ele e achei que era aquilo: era o fim. Considerando que o havia adquirido há algum tempo, qualquer empresa me diria o padrão: “está fora da garantia. Sinto muito”. Mas, para minha sorte, não era uma empresa comum, era a FIEVER. E não era uma atendente normal, era a BIA.

Acostumada com atendimentos de SAC, afinal, sou uma destas pessoas tidas comumente como ‘chatas’ que entram em contato com a empresa - para reivindicar, reclamar, sugerir e, mais importante, exaltar -, eu tinha baixíssimas expectativas. Aliás, corrijo: eu não tinha expectativas.

Todavia, como eu disse, era a Bia. E a Bia ‘escutou’ – leu – minha lamentação e, ali, muito embora ela ainda não soubesse, se tornou minha amiga e meu exemplo.

Exagero? Não. Reitero: era meu tênis favorito, meu companheiro de aventuras que conheceu outros países comigo, que estava comigo quando fiz – e quando fui aprovada – na OAB, entre outros tantos momentos que dançou e pulou nos meus pés. Mas não era só isto: era um produto que adquiri e que, com isto, trouxe consigo uma série de direitos que também me cabiam.

Assim, mesmo fora do prazo, e em razão das circunstâncias do meu caso, a Bia, de uma forma imediata, solicitou os créditos – INCLUSIVE, com valor de frete – e me possibilitou a compra de um outro produto. Mas o fato não é este. O fato é que ela me proporcionou este atendimento de uma maneira que nunca antes tinha visto: com doçura, responsabilidade, perspicácia, gentileza e, principalmente, EMPATIA.

Sim, EMPATIA: a habilidade que poucos têm – quiçá quando se trata de trabalho – de se colocar no lugar do outro. E ela não só se colocou no meu lugar, como estava COMPROMETIDA em, verdadeiramente, me ajudar. E foi assim que, em pouquíssimos dias, recebi o substituto do meu tênis favorito.

Desta forma, o mínimo que eu poderia fazer pela Bia era uma avaliação que chegasse perto de fazer jus ao atendimento que ela me deu. E assim o fiz.

O tempo passou e, durante este tempo, por diversas vezes, usei a Bia como exemplo do melhor atendimento de SAC que já havia recebido, pois ela não me prestou um ‘serviço’, mas sim estabeleceu uma ‘relação’ que garantiu não só minha satisfação, como minha fidelização à marca.

Por diversas vezes e, inclusive, na loja da SCHUTZ e na própria loja física da FIEVER, contei sobre a Bia. E a Bia nem sonhava. Até hoje.

Isto porque, justamente neste 13 de março, uma quarta-feira comum que não me reservava surpresas, recebi o áudio mais inusitado: “Oi, Lara! Boa tarde! Tudo bem? Eu sou o Cristiano, responsável pelo atendimento aqui da Fiever e, até me desculpe pela intromissão (...), mas o motivo do meu contato é para ver se você lembra de um atendimento que você teve com a gente, mais especificamente no dia 18/09/2018, com a atendente Beatriz (...)”.

Caramba! Mal sabia o Cristiano que, não só lembrava, como alguns dias atrás mencionei isto para uma vendedora de outra loja. Mas o mais interessante era o teor do pedido: se eu poderia fazer um vídeo para a Bia, pois o elogio que lhe fiz teria sido votado como a melhor avaliação da FIEVER do mês de Setembro!

Fiquei tão feliz que liguei para ele! Poxa, a Bia merecia! Quantas empresas reconhecem os colaboradores desta forma? Quantas empresas, de fato, focam nos elogios? Ademais, o Cristiano me contou que, à época, a Bia era Menor Aprendiz, o que apenas me fez valorizar ainda mais o seu atendimento, pois muitas pessoas que trabalham na área, e à frente de grandes companhias e marcas, não tem o mesmo profissionalismo, bom senso e perspicácia que a Bia tem.

Fiz o vídeo. Enviei para o Cristiano e, para o meu espanto, hoje, 15 de março, recebi um vídeo de volta: ERA A BIA! Uma fofa, um doce de menina e que, com certeza, tem um futuro brilhante que a aguarda! E mais: este vídeo só me fez ter mais certeza do quanto, um simples ato, pode impactar nossas vidas!

Se o trabalho é, possivelmente, um dos lugares no qual passamos a maior parte do nosso dia, por que não fazer uso disto para impactar a vida de outras pessoas de uma forma positiva? Um atendimento atencioso, uma avaliação como forma de agradecimento, um retorno, um vídeo, outro vídeo. Como pequenos atos fazem, não só a diferença no nosso dia-a-dia, como determinam o nosso futuro e, ainda mais além, o a forma como uma marca é vista e valorizada no mercado!

Por estas e por outras é que a FIEVER é um exemplo de como todas as outras empresas deveriam encarar o desafio de promover uma boa experiência e, especialmente, meu super agradecimento vai para você, Cristiano, e você, Bia, por mostrarem que uma empresa não é construída em cima de sapatos, e sim por PESSOAS.

Parabéns! E muito obrigada pela oportunidade de fazer parte deste gesto tão simples, mas tão carregado de valor, humanidade e grandiosidade.