Semanal Varejo - 46ª Edição

Relatório

A experiência do consumidor com empresas de serviços

A Opinion Box realizou uma pesquisa com mais de 2.100 pessoas no Brasil, para avaliar a experiência do consumidor em diversos tipos de serviços e entender como é a percepção deles em diferentes momentos da jornada de compra.

Contratação:

• Os serviços de streaming de vídeo tiveram a melhor avaliação: 92% dos consumidores que contrataram este tipo de serviço no último ano avaliam que a experiência foi boa ou ótima;
• Em 2º lugar, temos os programas de fidelidade, 91% relatam experiência boa ou ótima;
• Em 3º, os streamings de áudio (89%);
• Em contrapartida, os serviços de telefonia fixa e móvel são os que menos encantam os consumidores: apenas 73% indicam experiência boa ou ótima em telefonia fixa e 75% em telefonia móvel;
• Fatores que influenciam a decisão de contratação: promoção (38%), preço final (35%), Preço parcelado (34%), cancelamento a qualquer momento (31%)

Cancelamento:

• O serviço que as pessoas tiveram mais dificuldade para cancelar no último ano foi o de telefonia móvel celular.
• Os serviços que ofereceram menores dificuldades no cancelamento foram os de streaming de vídeo, de áudio e os planos de saúde.
• Os fatores que influenciam a decisão de cancelamento: Má qualidade do serviço (51%), Aumento de preços frequentes (46%), Necessidade de redução de custos (35%).

Impacto da experiência:

• 86% já receberam ligações indesejadas de uma empresa de serviços;
• 77% já falaram mal de um serviço para amigos após uma experiência ruim;
• 71% já foram mal atendidos por uma empresa de serviços que contrataram;
• 69% assinaram/contrataram um serviço e se arrependeram assim que começaram a usar;
• 66% precisaram cancelar um serviço e não conseguiram;
• 9 em cada 10 consumidores afirmam que um bom atendimento faz toda a diferença na hora de escolher qual empresa contratar;
• 79% pesquisam sobre a reputação de uma empresa antes de contratá-la e 73% dão preferência para contratar empresas indicadas por amigos e familiares;
• 9 em cada 10 entrevistados preferem conversar com pessoas reais em vez de bots.

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