Será que as respostas que preciso para meu negócio estão exclusivamente no Analytics?

Costumo sempre dizer que o Analytics é um ser vivo e o que dá certo hoje pode não se aplicar amanhã. Tudo é mutante. Os clientes mudam, o mercado muda, os dados mudam. Ter isso claro é algo decisivo para que essa ferramenta traga resultados para uma empresa. Outro ponto fundamental é saber o que se quer e o que se espera. A tecnologia por si só não resolve todos os problemas e traz todas as respostas.

Há alguns dias lendo um artigo chamando Is analytics the answer?, que saiu na CFO Magazine, publicação voltada para executivos da área financeira, voltei a refletir sobre isso.

A Forrester estima que o mercado global de ferramentas avançadas de análise crescerá de US $ 10,3 bilhões em 2017 para US $ 18,6 bilhões até 2021, uma taxa de crescimento anual composta de quase 16%. Embora, como o próprio artigo salienta, a maioria das empresas nos EUA esteja adotando as ferramentas analíticas, ainda é contestável se a solução de todos os problemas está nelas.

Parece contraditório alguém que trabalhe em uma empresa que fornece esse tipo de solução faça essa colocação, mas assim como o autor desse artigo e indo totalmente ao encontro da pesquisa 2017 CFO IT Survey, concordo que os projetos de análise de dados são “cheios de pontos problemáticos, obstáculos e becos sem saída”. As empresas não podem esperar que um software ou a inteligência artificial façam tudo sozinhas.

O analytics ajuda sim a trazer insights; dar pistas do que está certo ou errado; sinalizar que um cliente está prestes a te abandonar; mostrar quais produtos você vendeu mais, entre outras inúmeras possibilidades.  Mas o que talvez ainda não esteja claro é que a inteligência artificial e as máquinas nunca vão substituir o ser humano. O feedback de quem está próximo desse cliente ou então conhece a operação e quem está lá na outra ponta são fundamentais. Ou seja, é preciso que, para que essa informação faça sentido, alguém a analise e identifique falsos positivos, com base no histórico daquela informação.

O artigo também é enfático em dizer que as pessoas, e eu também acho que deve ser assim, têm que entender que estamos diante de uma nova realidade: não adianta ter ferramenta se quem usa a informação não souber o que está precisando. O analytics dá as respostas e uma visão 360° da empresa, desde que as perguntas sejam inteligentes. Não se pode fazer uma pergunta fechada, por exemplo, e querer ser preditivo, é preciso que seja uma pergunta aberta, com o olhar de quem conhece o negócio e sabe o que quer.

Os projetos de analytics não morrem, eles enfraquecem. É preciso pensar o que é necessário para a tomada de decisão e não somente oferecer informações do que já aconteceu. Muita gente para o passado. O analytics traz sim boas respostas, mas a cabeça das pessoas faz toda a diferença para que se tenham as respostas certas.