Solução de Conflitos Dentro de Uma Empresa. Você está preparado para negociar?

“Quando se confunde crítica com ofensa, a crítica se transforma em maledicência... Em seguida fofoca e, por fim, crise” – Pedro Costa.

Temos visto ao longo dos últimos artigos a grande complexidade que envolve as relações humanas no ambiente profissional, desde a fragilidade que nos induziu à sociabilidade (Um ser social...), passando pela busca por uma maior qualidade de vida no trabalho, motivada pela necessidade de se gostar do que se faz (Qualidade de vida...), pelo indispensável cuidado com a comunicação (Saber ouvir...), pela possibilidade de evolução dos relacionamentos para algo mais sério (Relacionamentos pessoais...), pela importância do respeito aos princípios morais (A Ética...) e chegando, finalmente, ao risco dos comportamentos destrutivos como a maledicência (Fofoca...) e o hábito de fazer inimigos (Quem não gosta de você...); falta ainda falar sobre o culto ao “puxa-saquismo” e os funcionários “indesejáveis” – aqueles que destroem ou contaminam qualquer ambiente (dedicaremos um texto exclusivo a cada um deles)... E por último, um guia para adquirir um comportamento eficaz, reunindo todo o conhecimento adquirido nesta série.

Seria realmente de se admirar não surgirem conflitos em uma salada mista como esta. Desentendimentos são normais e até previsíveis em qualquer meio social. Em um grupo heterogêneo sempre haverá ideias divergentes, baseadas em diferentes pontos de vista... Até aí nada de mais, essa diversidade leva à evolução e discussões criativas devem ser até mesmo estimuladas; elas fazem bem para o crescimento pessoal dos colaboradores e também enriquecem a empresa. O que não pode e não deve ocorrer é, eventualmente, pontos de vista exaltados transformarem-se em conflitos sérios entre colegas. Aí entra a intervenção pronta e efetiva da liderança, que deve estar atenta e preparada para evitar que um grave problema seja gerado na organização a partir de uma discussão mais acalorada.

Para que o líder tenha uma atuação eficaz em uma situação de conflito são necessárias algumas habilidades, como autocontrole, bom senso, carisma e perícia, mas principalmente, empatia; nesses casos o líder precisa agir como agente de transformação, tornar-se um facilitador e, sobretudo, agir com total ausência de favoritismo, preferência ou preconceito.

Aspectos Gerais da Solução de Conflitos

Resolver um conflito compreende basicamente cinco processos:

1.      Negociação – é um processo de troca direta de informações entre as partes, com a finalidade de se alcançar um acordo, um ponto de equilíbrio que seja satisfatório para ambos.
2.      Mediação – consiste em uma negociação assistida; ela é aplicada quando as partes conflitantes não conseguem entrar em consenso diretamente. O agente mediador, o líder, nesse caso, precisa conhecer formas alternativas de solução de conflitos e dominar boas técnicas de diálogo e acordo.
3.      Geração de Opções – brainstorming com a participação de todos os envolvidos.
4.      Avaliação das Opções – busca pela solução mais inteligente.
5.      Conclusão – pode ser alcançada por dois meios:

•        Conciliação: O líder sugere opções, argumentando e usando técnicas de persuasão para obter a adesão espontânea das partes à solução proposta (a mais recomendada, sempre que possível).
•        Arbitragem: O líder determina uma solução, mantendo a postura de autoridade e demonstrando que a decisão, além de justa e racional, favorece o objetivo comum: fazer a empresa crescer (quando necessária, deve ser feita com firmeza, mas sem denotar autoritarismo).

Partindo do pressuposto que a presença do líder é necessária para a resolução do problema, podemos presumir que o processo 1 (Negociação direta) falhou; assim sendo, nos ateremos aos processos de mediação e seguintes.

As dicas aqui propostas têm sua base em procedimentos inspirados na psicologia, na filosofia da linguagem e na teoria dos sistemas; segue basicamente o modelo da mediação “facilitativa” (linear ou tradicional de Harvard) e consiste em incentivar o diálogo entre os colaboradores, provocar uma desconstrução ou desestabilização das narrativas iniciais e leva-los a enfrentar o problema em vez de enfrentar-se entre eles. A meta é conseguir migrar das posições antagônicas para a identificação dos interesses e necessidades comuns para, finalmente, perceberem-se reciprocamente como seres humanos merecedores de atenção e respeito, independente das suas diferenças. Resumidamente, encorajar e facilitar a solução de uma controvérsia.

Dicas Estratégicas:

Durante a Mediação

•        Separe a pessoa do problema. Faça com que os colaboradores ataquem o problema como uma equipe em vez de atacaram-se uns aos outros.
•        Identifique o interesse por trás da posição. O que a pessoa diz que quer é uma posição; a razão para ela dizer que quer aquilo é o interesse. Entender os reais interesses, necessidades e motivações de cada lado, facilita a aproximação e um eventual acordo.
•        Não cobre comprometimento já de início; amplie a discussão.
•        Escute ativamente, parafraseando, demonstrando genuína curiosidade, reciprocidade e neutralidade de observação; contato visual, detecção de dicas não verbais e postura franca encorajam a comunicação aberta e positiva.
•        Evite perguntas fechadas (do tipo que só admite sim ou não como resposta); perguntas abertas facilitam a criação de opções.

Gerando Opções

•        Durante o brainstorming evite julgamentos.
•        Foque em ganhos mútuos; estimule a reciprocidade entre os envolvidos.

Avaliando as Opções

•        Adote critérios objetivos, externos e independentes da vontade das partes.
•        Tente criar um “pacote inteligente de soluções” em vez de tratar os assuntos individualmente.

Vale ressaltar que, dada a condição específica de conflito interno em uma empresa particular, a mediação aqui proposta difere um pouco de uma mediação extrajudicial, onde o mediador é solicitado e aceito pelas partes conflitantes; igualmente, a solução, seja por conciliação ou por arbitragem, não será feita por alguém livremente eleito pelas partes e que também não será, necessariamente, da confiança pessoal de ambas.

Mesmo assim, para aqueles que desejam aprimorar suas técnicas de negociação e intermediação de conflitos, recomendo a leitura de livros direcionados a profissionais dessa área, em especial o Manual de Mediação de Conflitos para Advogados / Escrito por Advogados, publicado pelo Ministério da Justiça em 2014, em um trabalho conjunto com o Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil; nele encontrarão algumas das dicas aqui sugeridas, obviamente com uma abordagem mais ampla e em termos um tanto mais “jurídicos”.

Enquanto não, que tal dar uma relaxada com esse texto, que indiretamente também traz algumas lições pertinentes: O Bom Comandante.

Ah! E não saia sem me deixar saber sua opinião...

Sua empresa tem bons negociadores?

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