Sua empresa está preparada para se comunicar com seus diversos públicos da crise do coronavirus?

Fake News, notícias desencontradas, áudios disseminados em grupos de Whatsupp atribuídos à Fábio Jatene (Vice-Presidente do Conselho Diretor do Instituto do Coração (InCor) do Hospital das Clínicas da FMUSP) e Marcos Knobel (VP do Hospital Albert Einstein) falando sobre a chegada da grande epidemia do coronavírus, dúvidas de quem recebe às informações variando de “calma, deve ser só mais uma gripe” X “meu deus, uma nova epidemia vem por aí”.

Em momentos como esse, uma dúvida que paira no ar é como comunicar de forma assertiva para não gerar pânico desnecessário, ou ainda, será que não estamos dando atenção e importância a algo, de fato, muito relevante?

 Assim que recebi os áudios atribuídos aos profissionais do Incor e Albert Einstein, imediatamente entrei em contato com as respectivas assessorias de imprensa para confirmar se eram fake ou não. Ambos disseram que não terem conhecimento do áudio e nenhum posicionamento oficial sobre o coronavirus naquele momento. Entretanto, durante a coletiva de imprensa do Governo do Estado sobre novas medidas de combate ao coronavírus na semana passada, o secretário de Saúde, David Everson Uip afirmou ser ver verdadeiro o áudio atribuído à Fabio Jatene, ainda que sob a visão de um cirurgião e não infectologista.

Sob a perspectiva de uma especialista em comunicação penso que essas instituições privadas de saúde já deveriam ter um posicionamento oficial, previamente preparado perante a população, dada à sua importância no setor. As empresas estão preparadas para comunicar seus colaboradores/clientes como proceder, em casos de suspeita? E um plano de continuidade de negócios, caso a sede de alguma delas precise fechar? Como comunicar isso de forma assertiva, dando real importância, sem aumentar o pânico?

As organizações enfrentam vários desafios de resposta rápida, desde a saúde e bem-estar dos funcionários até a continuidade de seus negócios. E a comunicação é parte fundamental desse processo.

Tempo é tudo

Como as autoridades alertam que o surto de vírus COVID-19 está começando a se espalhar globalmente, as organizações podem se preparar ativamente para seu impacto. Programas de continuidade de negócios, alinhamento da comunicação juntos aos seus públicos de interesse – funcionários, clientes, fornecedores, comunidade - é um processo fundamental e que deve ser antecipado a crises como essa. Ou seja, não adianta sair correndo e tapar buracos na hora da crise. Tempo é fundamental e respostas rápidas, necessárias! Para não perder o timing, as empresas precisam investir em planos prévios de gestão de crise.

A sua empresa está preparada ?

Apesar de todos os alertas e de quanto esse tema evoluiu nos últimos anos, grande parte das organizações acredita que nunca vai ter uma crise grave, que ameace o negócio ou a reputação. Envolvidas pela rotina diária, esquecem que as crises, como a morte, epidemias e os impostos, são inevitáveis. Ou pelo menos são ameaças constantes aos valores da maioria das organizações.

Segundo uma pesquisa da Delloitte em parceria com o Instituto Ettos, que ouviu 95 líderes de companhias no Brasil, embora mais de 60% delas tenham uma área de gestão de riscos, a maioria não possui um plano específico para gerenciar crises. A recomendação é de que as empresas tenham grupos de trabalho com profissionais de diversas áreas que estejam preparados para enfrentar essas situações ou ainda contem com consultorias de comunicação especializadas em apoiar as empresas durante esse processo.

No Brasil, grande parte das empresas não colocam a gestão de riscos ou a gestão de crises como pautas das reuniões de planejamento estratégico. Discutem-se metas, resultados, planos de marketing, endomarketing, plano de expansão para o exterior, mas a "gestão de crises' não entra na pauta. A palavra “crise”, embora tenha se consolidado nos últimos tempos no jargão do brasileiro, nas empresas soa mais ou menos como a morte, na nossa vida pessoal. Não se fala. E por isso não se contempla. O que é um erro básico de gestão.

E a sua empresa? Tem um plano de gestão de comunicação durante uma crise? Se sim, compartilhe por aqui quais são os passos que a sua empresa vem dando para mitigá-las, boas práticas, erros e acertos. Vamos conversar?