Sua marca tem palavra?

Acordo com o áudio indignado de uma amiga, gravado na estrada. Faria um pitstop entre o interior gaúcho e São Paulo, só para ver de perto o apartamento que pretendia alugar de uma famosa imobiliária online. Tinha a preferência do imóvel, não só por ter sido a primeira a confirmar interesse e enviar os documentos, mas por ter pago uma taxa por isso. Já percorrera metade do longo caminho, quando soube, via WhatsApp, através de uma mensagem assumidamente automática, que sua futura casa havia sido alugada.

Não é a primeira vez que a tal empresa, acostumada a alardear agilidade e pouca burocracia, atropela suas promessas. Agiu de forma parecida com vários conhecidos. O que chama atenção é o total desdém por algo que já teve grande valor, se perdeu bastante nos últimos tempos e, justamente por isso, tende a ser cada vez mais valorizado: a velha e simples palavra.

Ao mesmo tempo em que termos como ESG vão ganhando eco nas organizações, com especializações em universidades renomadas e cursos fast-food ofertados no Instagram, a capacidade de honrar o que se diz no dia a dia respira por aparelhos. Esquecendo que o macro é feito do micro. E que a melhor propaganda ainda é o boca a boca. A reputação é construída sobre o que falam sobre a gente. E a confiança, embasada no que fazemos.

Fico aqui, acompanhando os debates, projetos e congressos sobre reputação, objetivo final do meu trabalho. Comemoro, de coração, o fato de algumas empresas entenderem, inclusive em prol do lucro, que nenhum discurso bonito se sustenta frente a atitudes desabonadoras. E é bom falar em coração.

Sem desvalorizar a teoria, a técnica e os sistemas, o sentimento que uma marca causa nas pessoas (que são, afinal, quem forma o target) é o mais importante. Ainda mais agora, quando tudo que se quer é viver o genuíno. A prova está no movimento da desglobalização e até em mais de um aniversário infantil que vi acontecerem na praça do meu bairro. Depois da moda dos buffets com jogos eletrônicos e recreacionistas cuja alegria é contratada por hora, vi crianças correndo e brincando umas com as outras, cachorro-quente sobre a mesa de toalha xadrez e pais sentados em cadeiras de praia, conversando sob o sol de outono.

Estamos querendo a essência. Se a uma marca não for essencialmente respeitosa, faça o Reels que fizer, a gente descobre quando a experimenta. E em seguida.