Superhost no Airbnb - Práticas de CS e histórias curiosas

6 meses 

Muitos de nós já utilizamos o Airbnb para se hospedar, mas quantos de vocês tiveram a experiência de ser um anfitrião (host) e hospedar um cliente? 

6 meses foi o tempo que tive de experiência de receber hóspedes, me tornar um Superhost e além ter insights sobre sucesso do cliente, vivenciar algumas curiosidades que decidi em compartilhar com todos (as).

Entreguei o que prometi (transparência)

No anúncio eu tentei transmitir sentimentos, comuniquei o que é verdadeiro e evindenciei os diferenciais do apartamento. No início não achei que teriam muitos interessados... Mas, felizmente, foi diferente do que esperava.

Os hóspedes ficavam impressionados com o apartamento e com toda a infraestrutura do local. O anúncio era exatamente o que eu prometia. Dessa maneira, bastava ser educado, se comunicar maneira rápida e ser sincero no que poderia entregar. Ou seja, o produto era bom e se o atendimento (relacionamento) fosse também o caminho para mais interessados chegaria naturalmente.

Junto com tudo isso, na filosofia de CS (sucesso do cliente, em inglês) existem práticas de entregar momentos WOW. Tomei isso como parte do meu dia a dia de host (anfitrião) e para cada casal, amigos dividindo o apartamento e hóspedes em geral tentava fazer uma ação proativa de acordo com o perfil de cada pessoa.

Consegui ser um Superhost! (Incentivo e fidelização)

No momento que descobri que poderia ser um Superhost (Super anfitrião) e que precisava atingir certos padrões eu fiquei muito interessado! Pois, de fato, eu também seria melhor recompensado com destaque no anúncio do apartamento. Para ser um Superhost precisa atingir alguns requisitos básicos:

• Avaliação geral: maior de 4.8
• Taxa de resposta: maior que 90%
• Estadias hospedadas: 10 concluídas
• Viagens comentadas: no mínimo 5
• Cancelamentos (reservas aceitas): 0 no ano

Na concepção de cultura de Customer Success podemos tomar alguns aprendizados, pois um programa de incentivo é uma maneira de reter, fidelizar e não isso, mas também de qualificar seus clientes para que sejam promotores da sua marca. Como a demanda começou a crescer baixei o aplicativo do Airbnb. Foi assim que consegui responder mais rápido, avaliar os hóspedes e me tornar um Superhost!

Aplicativo do Airbnb (Ferramenta de gestão) 

Para gerenciar nossos clientes em empresas utilizamos ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). Tanto o aplicativo do Airbnb quanto o site para quem hrecebe hóspedes é excelente.

A UX (User Experience) faz com que você consiga responder as dúvidas dos futuros hóspedes de maneira prática (mensagens), prever e analisar receita mensal (seu progresso), o calendário é extremamente fácil de ver as reservas e o perfil do usuário está muito bem construído para qualquer tipo de dúvida.

A maior dificuldade de qualquer empresa, quando se fala de sistemas, é a integração. Para sairmos do mundo "manualizado" temos que automatizar processos (sair dos controles em excel). Para gerenciar nossos clientes tanto para uma nova venda quanto para termos consumidores engajados uma boa e integrada ferramenta de gestão é fundamental.

Curiosidades de receber hóspedes

No início, ao fazer as fotos eu imaginava que receberia interessados em reservar o meu apartamento pessoas que viriam para congressos, concursos e para visitar minha querida Porto Alegre. Pois bem, foi um pouco diferente do que esperava e contar um pouco do que vivenciei é o que está nas próximas linhas, prometo que vai ser interessante. Segue aí! 

Fiquei muito feliz quando recebi a primeira mensagem de uma hóspede interessada, era quase que um lead (cliente prospect) para uma startup! O objetivo dela era visitar a família na cidade e após algumas dúvidas ela reservou o apartamento.

Recebi e respondi muitas pessoas interessadas. Foi desde família para ir ao Consulado americano, casais para jantares românticos até hóspedes que queriam "namorar" em um lugar que não fosse o convencional (muitos inclusive, hehe).

O anúncio dizia jacuzzi, mas era no prédio, e isso chamava muito a atenção! Mas o que fiquei mais impressionado foi quando: recebi equipes para gravar documentários ou quando uma produtora me contatou para gravar um clipe no meu apartamento! Ensaios fotográficos foram alguns e até local para gravar uma propaganda o apartamento foi utilizado. Isso realmente eu não esperava!

Muitas mensagens eram com o objetivo de verificar se o apartamento estava disponível para aluguel com periodicidade maior (6 meses a um ano). Outros apenas para ir ao jogo da dupla grenal ou assistir a algum show mesmo.

Não houveram muitos interessados internacionais e nem muitos para conhecer a capital gaúcha, mas de qualquer forma, a realidade foi melhor e mais curiosa do que a expectativa.

Airbnb, obrigado!

O aprendizado foi único, as histórias vividas e as mensagens deixadas foram várias!

O dinheiro extra no final de cada reserva ajudou bastante a incrementar meu apartamento. Com tudo isso tive novas ideias para o mundo do Sucesso do Cliente, onde trabalho atualmente. Também vivenciei muitas histórias de vida e tudo isso merece um grande obrigado mesmo Airbnb!