Telemedicina. Da pesquisa às mais de 760 mil consultas.

Se hoje, ao sentir certos sintomas, é fácil acessar o app da Unimed-BH e marcar uma consulta on-line para daqui a alguns minutos, é porque nosso time de inovação – focado em pesquisa de tendências – acreditava que esse seria o futuro da medicina muito antes de a pandemia da covid-19 isolar todo o mundo. 

Para explicar um pouco melhor sobre a implementação da telemedicina aqui na Unimed-BH, é preciso voltar um pouco no tempo. Já em 2018, nosso Centro de Inovação se dedicava a entender a movimentação do mercado de tecnologia em saúde. Naquele ano, nas feiras e eventos internacionais, estava claro: o futuro da saúde passava pelo atendimento remoto. 

Protótipo em Conceição do Mato Dentro

Para começar a praticar efetivamente a telemedicina, antes de qualquer coisa, era necessário mostrar sua utilidade. As ferramentas existem para solucionar problemas e facilitar a vida das pessoas. E, em 2018, os médicos da nossa unidade de promoção da saúde em Conceição do Mato Dentro vivenciavam um desafio.

Era muito comum o encaminhamento de pacientes da cidade, localizada no interior de Minas Gerais, para Belo Horizonte quando estes precisavam se consultar com um especialista. Um desafio ideal para a realização de um piloto de teleinterconsulta.

A teleinterconsulta em Conceição do Mato Dentro funcionava da seguinte forma: duas vezes por semana, nossa equipe levava para a cidade a ferramenta que estava sendo prototipada e acompanhava as consultas. De um lado, o clínico geral com o paciente; do outro, o médico especialista. A consulta acontecia de forma presencial e on-line, conduzida pelo especialista e intermediada pelo clínico. À medida que o projeto foi sendo desenvolvido, fomos testando funcionalidades, entendendo a demanda de médicos e pacientes e melhorando a plataforma. 

O desafio de implementar o modelo de  telessaúde no Brasil 

Enquanto desenvolvíamos o projeto piloto, já em 2019, em outra frente, trabalhávamos na melhoria do modelo de telessaúde. Fizemos muita pesquisa, visitamos locais onde ele já tinha sido implementado e participamos de eventos.

Por aqui, a regulação estava começando a ser redefinida. As consultas por telemedicina chegaram a ser permitidas, mas logo isso foi revogado. E foi nesse processo que entendemos que, para ser implementado com sucesso, o tema ainda precisaria ser mais discutido e apresentado ao Brasil. 

Para isso, uma edição do nosso encontro de tendências – o Talks Unimed-BH – foi idealizada e planejada. Marcado para ser realizado em março de 2020, o objetivo principal desse encontro era apresentar cases de sucesso em todo o mundo para o mercado brasileiro. Na programação, convidados dos Estados Unidos e de Israel mostraram como a telemedicina estava revolucionando a forma de tratar a saúde em seus respectivos países. 

Covid-19 e telemedicina

No fim de 2019, começou a ficar claro que o próximo ano seria desafiador. Na virada do ano, enquanto nos preparávamos para a iminente chegada do coronavírus, recebemos o desafio: o projeto de telemedicina que estava sendo desenvolvido no Centro de Inovação precisava estar pronto para ser implementado em tempo recorde.

Entre fevereiro e março, nosso time trabalhou a todo vapor na viabilização do projeto. Um grande squad multidisciplinar – que envolvia profissionais de toda a Unimed-BH trabalhando com ritos ágeis – foi designado para esse desafio.

Com as fronteiras se fechando à medida que o coronavírus ia se espalhando pelo mundo, nosso evento foi tomando novas formas. Se antes ele estava sendo preparado para apresentar tendências futuras, quando ocorreu – um dia antes de ser decretada a pandemia da covid-19 –, acabou sendo o momento para o lançamento da plataforma Consulta On-line Coronavírus.

Oito dias após o lançamento, a plataforma já estava disponível para os clientes Unimed-BH. Além do desenvolvimento, a nossa estrutura de TI foi essencial para que tudo transcorresse conforme o planejado. Parte da estrutura do nosso Centro de Inovação passou a abrigar a Central de Consultas On-line, com todos os equipamentos e sistemas necessários para o trabalho dos médicos, que recebiam um treinamento completo antes de começar a atender pelo novo modelo.

Isso foi possível porque já estávamos nos preparando para este momento. Além disso, outras soluções do nosso parque tecnológico foram essenciais para que o projeto fosse executado. O prontuário eletrônico já era uma realidade, assim como um sistema preparado para enviar receitas on-line aos pacientes. Na época, nosso robusto trabalho de atendimento e relacionamento com o cliente pelo call center passou a ser reforçado com o atendimento via WhatsApp com uso de robôs de chat. Esse tipo de relação era essencial, uma vez que elementos presenciais eram cada vez mais incorporados e aprimorados pelo digital.

Da consulta on-line ao plano 100% digital 

Daqui para frente, a história é de evolução. Fomos aprimorando a plataforma de acordo com o uso do cliente. Acrescentamos funcionalidades e tiramos outras à medida que entendemos o que era relevante para os clientes. Desde o lançamento, em março de 2020, até outubro de 2021, já foram feitas 101 atualizações da plataforma. 

Quando os casos de covid-19 se tornaram críticos no Brasil, nossa ferramenta já funcionava plenamente. Com isso, fomos criando novos serviços de telessaúde para atender a outros tipos de demandas.

Uma dessas inovações foi o lançamento de um plano de saúde 100% digital, o Bem Digital. Esse também era um projeto para o futuro, mas, graças ao conhecimento adquirido com a consulta on-line, pudemos apresentar tal solução aos nossos clientes. 

Outra novidade foi o serviço de Pronto Atendimento On-line. Nós já vislumbrávamos que algumas queixas poderiam ser tratadas a distância, sem a necessidade do comparecimento ao Pronto Atendimento. Com essa modalidade, o paciente consegue, pelo aplicativo da Unimed ou pelo site, identificar seu sintoma e marcar uma consulta sem precisar sair de casa. 

O modelo foi amplamente aceito pelos nossos clientes. Em meados de 2021, já havíamos feito mais 500 mil consultas on-line. Hoje, são mais de 760 mil consultas realizadas, com 85% de satisfação no índice NPS (Net Promoter Score).

Tecnologia a serviço da população

Em meio à pandemia, ficou claro para nós, da Unimed-BH, que não bastava cuidar da saúde dos nossos clientes. Toda a população de Belo Horizonte precisava receber o melhor atendimento possível para controlar o avanço da doença.

Em uma parceria de inovação aberta com a Prefeitura de Belo Horizonte (PBH) e o Sistema Único de Saúde (SUS), disponibilizamos a nossa plataforma para todos os moradores da cidade. Além disso, impulsionamos uma parceria com a startup israelense Binah, que é capaz de fazer a medição de oximetria e temperatura pela câmera frontal do celular. A ferramenta foi adicionada à plataforma de telessaúde da Unimed-BH para que todos os médicos do SUS pudessem utilizá-la durante as consultas on-line. Posteriormente, a parceria foi ampliada com a Prefeitura de Contagem para atendimento no Pronto-Socorro Pediátrico da cidade, aumentando ainda mais o impacto positivo da tecnologia desenvolvida.

De olho no futuro

Para nós, é certo que a telemedicina veio para revolucionar o segmento médico no mundo inteiro. Além de conveniência e sustentabilidade, ela é uma ferramenta de democratização da saúde.

Para o futuro, o avanço das tecnologias vestíveis e a inteligência artificial permitirão um atendimento ainda mais completo, mesmo a distância. A interconexão de dados entre consultas físicas e on-line permitirá que uma verdadeira experiência figital – na qual o físico e o digital estão conectados – seja possível, garantindo que não haja lacunas entre os atendimentos e possibilitando que o paciente se preocupe com o que é realmente importante: sua saúde.