Um pouco de adoção, renovação e aprendizados inesperados

Ao longo dos anos, temos nos debruçado para entender o que leva nossos clientes (no mundo #b2b e #highered) a terem uma boa adoção de produtos e, consequentemente, renovarem suas subscrições e expandirem o portfólio utilizado.

É inevitável pensar que a adoção se inicia na venda e depois na implementação, especialmente orientados pelos esforços de Change Management para eliminar barreiras e guiar o grupo rumo a um objetivo comum.

No entanto, um primeiro ponto que toca diretamente a adoção, mas muitas vezes passa despercebido pelas equipes é o entendimento da estratégia de negócio que está sendo implementada por aquele software. O porquê aquela implantação está sendo feita.

Já me deparei com um cliente uma vez que não sabia pra que tinha comprado um produto. Quando perguntei como iriamos medir o sucesso da utilização, a resposta foi: “descobriremos no futuro”. Se a tecnologia é um habilitador do negócio, como algo seria resolvido se o cliente sequer conhecia o problema que tinha?

E aí entra um ponto importante. Muitas empresas ainda não tem uma estratégia definida, acessível e de domínio do seu time. Recentemente nosso vice-presidente Joe Belenardo nos lembrou que temos clientes que não estão acostumados sequer a comprar tecnologia e precisam ser guiados no processo. Abaixo de empresas top tier (e as vezes nem elas), precisamos estar preparados para prestar vários tipos de apoio.

Isso traz um desafio enorme para as equipes de implementação e operação. O habilitador tecnológico tem que conhecer suas ferramentas e ser capaz de perguntar e provocar o cliente. Você precisa de um CRM? Qual problema você tem com seu cliente? Necessita de um ERP? Quais eficiências operacionais você está buscando?

Achar as respostas não é fácil, mas existem meios para mapear esse cenário e organizar a conversa; usar o Cobit é uma delas, por exemplo. Com orientação pra entender os pilares de negócio e como conectar isso com projetos e operações, um agente tecnológico já tem meio caminho andado. Se o cliente tiver espírito de parceiro, as coisas sairão ainda melhores.

Somente depois disso podemos pensar na adoção do usuário final. Não que não seja importante o usuário saber utilizar a ferramenta, mas muitas decisões que a equipe na ponta terá que tomar precisará levar em conta onde a empresa quer chegar.

Muito disso já é conhecido e importante para renovação mas espera! Ao longo dos anos eu acreditei que o suporte era um grande detrator na renovação dos cliente, mas, honestamente, majoritariamente não é o que acontece.

Suporte muitas vezes gera ruidos (grandes) na relação, só que eles podem ser mitigados com SLA, ferramentas, equipes que ajudam a acompanhar e escalar problemas etc mas dificilmente o cliente vai embora puramente pelo suporte, especialmente quando estamos falando em soluções grandes. É a falta de conhecimento e a desconexão entre o cliente, fornecedor e a estratégia que geram os maiores índices de evasão.

Por último, a renovação passa pelo engajamento entre o cliente e o fornecedor e, curiosamente, é menos sobre os canais de atendimento ou automação e mais sobre o relacionamento humano. E neste caso, é importante que haja conversas entre todos os níveis. Este item, inclusive, é um dos mais difíceis e que traz mais impacto seja na adoção quanto na renovação.

Outro dia estava batendo um papo com o Jim Brigadier , presidente da nossa unidade de negócios, e ele me disse que, apesar da montanha de e-mails e reuniões, nada substituia a conexão direta com nossos clientes, e que ele se esforçava para que isso continuasse prioritário, apesar da enorme pilha de trabalho que o esperava.

Uma simples conversa pode destampar problemas até então invisíveis ou mostrar oportunidades que ninguém notou. E é verdade! Quantas vezes, numa conversa não planejada, informações muito valiosas, que não estavam em relatórios, apareceram e ajudaram de alguma forma? Um cliente que se sente entendido e sabe que pode contar com você é um diferencial competitivo gigante e eu escutei exatamente essas palavras recentemente numa conversa com um cliente.

Ao fim e a cabo, precisamos lembrar que nós estamos ajudando humanos a fazerem coisas melhores, “por acaso” utilizando tecnologia. Equipes de customer experience, como a minha, para ter sucesso em adoção, retenção e novação tem necessitado, cada vez mais buscar entender os problemas empresariais e como isso pode ser solucionado com tecnologia.