Utilizando os Gatilhos Mentais no Turismo

A internet é a aliada do agente de viagens no Turismo 3.0. Tivemos 2 décadas de grande embate de "internet vs agências físicas". Mas definitivamente começamos a viver um novo momento no agenciamento de turismo, onde o agente de viagens que quiser prosperar, terá que entender a sinergia que pode haver entre tecnologia e humanização.

Uma das grandes mudanças observadas não apenas no turismo, mas em todos os processos de vendas é a famosa venda consultiva. Isto não é de hoje e nem é sobre o que este artigo pretende falar. O que vamos falar aqui é da importância dos Gatilhos Mentais dentro do processo de vendas em uma agência de viagens.

E caso você ainda não saiba o que são os gatilhos mentais, vou explicar de forma simples, para você não se esquecer mais. Baseado em lógicas pré-estabelecidas no nosso cérebro, os Gatilhos Mentais nos ajudam a tomar decisões rápidas, quase que inconscientemente. E saber utilizar estes gatilhos de forma consistente (e honesta, claro) é uma chave importantíssima no processo de vendas do Turismo 3.0.

Os gatilhos mentais são parte da estrutura de formação do ser humano. Mas, identificá-los e criar um processo de categorização foi parte do trabalho de Robert Cialdini, em seu livro " "As Armas da Persuasão", onde ele define os 6 gatilhos mais importantes:

• Reciprocidade
• Coerência
• Aprovação Social
• Afeição
• Autoridade
• Escassez

E ainda ele define de forma muito categórica a diferença entre manipulação e persuasão:

Enquanto a manipulação é voltada para enganar as pessoas, a influência apenas induz a um pensamento e ação mais apropriados, por meio de uma comunicação honesta. Só porque é possível influenciar as pessoas não significa que podemos fazê-lo. Pela ética é que vamos conseguir manter os negócios no futuro. Se enganarmos pessoas, elas não vão mais confiar em nós. Será um sucesso de curto prazo.

Sem mais delongas, vamos definir os 6 gatilhos mentais e de que forma podem ser utilizados no Turismo 3.0:

Reciprocidade

Quem nunca viu uma criança querendo convidar um amiguinho para o aniversário, simplesmente pelo fato de retribuir o convite feito a ele. A tendência do ser humano querer retribuir um favor, uma gentileza, um convite é parte da nossa formação cultural e como sociedade.

As pessoas estão pré-dispostas a serem gentis, quando são tratadas com gentileza. As pessoas estão pré-dispostas a serem educadas, quando são tratadas com educação. As pessoas estão pré-dispostas a comprarem um serviço, quando criar uma relação prévia com o vendedor. Este é o princípio do Inbound Marketing.

E nós utilizamos a 10 anos esta arma em nossos negócios no turismo. É verdade que foi quase que sem querer e simplesmente sem conhecer este gatilho que começamos. Mas o fato é que termos começado o www.roteiroemorlando.com antes da Orange Viagens nos deu uma vantagem competitiva gigantesca. Nós entregamos muito conteúdo antes de anunciar o primeiro pacote.

E funciona assim até hoje. Nosso perfil Roteiro em Orlando no Instagram distribui uma quantidade gigantesca de conteúdo gratuito e de qualidade em 90% do tempo. E em 10% do tempo, falamos sobre nossas empresas/produtos.

Ou seja, aquele seguidor que consome tanto conteúdo gratuito e de qualidade, durante anos e anos, se sente no dever de retribuir a ajuda que nós demos. E com isto nossos seguidores nos buscam para fazer as cotações de suas viagens. Vender ou não é uma questão que vai além, mas o gatilho da Reciprocidade nos garante que pelo menos as cotações teremos oportunidade de fazer.

Lembra da proporção do 90%/10%? Pode até ser 80/20, 70/30. Mas nunca mais do que isto. Se você oferece 30% de benefícios e 70% querendo vender, não soará autêntico e o seguidor dificilmente se sentirá no dever de retribuir. Ou seja, no Inbound Marketing é importante oferecer muito mais do que você vai cobrar.

Coerência

Nós costumamos a ser coerentes com aquilo que falamos/prometemos. Veja, isto é uma tendência, e não uma certeza. Sabe aquela pergunta que o vendedor faz, te pedindo um compromisso caso ele consiga algo bom para você? "Se eu conseguir este desconto com a minha gerência, você fecha conosco?"

Por que isto tem validade? O fato de você falar SIM te gera alguma obrigação contratual? A verdade é que a partir do momento que falamos sim para algo neste sentido, nós nos sentimos no dever de manter a coerência com aquilo que falamos. Ou seja, se o desconto ou a condição especial do pacote de viagens for concedida, em virtude do compromisso inicial, muito provavelmente nosso cliente cumprirá o acordo verbal.

Um outro aspecto da coerência/consistência é da nossa comunicação em direção ao nosso cliente. Exemplo: Eu sempre falo que gosto do Homewood Suites, um hotel com cozinha da rede Hilton. Se um cliente, ao chegar no nosso atendimento na agência, tivesse uma contra-indicação do hotel, faltaria coerência entre o que falamos e o que nós efetivamente vendemos.

Ou mesmo, em um hotel mais econômico, como o Celebration Suites. Se eu criticasse o hotel nas redes sociais e depois quisesse vender na agência, faltaria também coerência e sem dúvida em entraria em descrédito com o cliente.

Ou seja, o gatilho da Coerência será usado/medido dos dois lados. Do lado do que o cliente nos fala/promete e também daquilo que a nossa agência promete/entrega. Seja coerente e consistência para que você possa "cobrar" isto do seu cliente.

Prova Social

História rápida da minha Lua de Mel: Estávamos eu e a Gi um dia na Champs-Élysées, em Paris, numa tarde deliciosa de Outono. Clima agradável e já ao entardecer. Perfeito para uma refeição nos arredores. Começamos a procurar por alguns restaurantes conhecidos na região, mas, até pelo horário, estavam todos ainda bem tranquilos.

Mas, nos lembramos do restaurante que foi inspiração para o L'Entrocôte de Paris e resolvemos caminhar até lá. Chegando lá, o restaurante já estava lotado, com fila na porta, enquanto todos os outros ao redor ainda estavam vazios.

Qual foi nossa decisão? Fomos no lotado (mesmo tendo que esperar 30 minutos). Gostamos de fila? De forma alguma. Mas a prova social que o restaurante nos deu foi tão forte que foi impossível resistir. O restaurante era incrível? Longe disto. Mas o Buzz em volta dele era muito maior que em volta dos outros e até que todos os turistas possam visitar o restaurante e ver que não é maravilhoso, ele teria meses e meses de lotação.

E de que forma utilizamos isto no nosso negócio? Gerando um senso de comunidade nos nossos clientes. Temos grupos de Whatsapp de acordo com o embarque de cada cliente. Postamos depoimentos deles em redes sociais. Criamos elementos únicos com os quais apenas clientes da Orange Viagens irão se relacionar.

A Prova Social da Internet é digital e não a fila na porta do restaurante. Mas ela é tão importante quanto! Saiba mostrar para interessados na sua marca/produto que existem dezenas, centenas, milhares de pessoas que já provaram do que você fornece (e gostaram).

Afeição (familiaridade)

“Somos mais propensos a sermos influenciados pelas pessoas que gostamos”. – Robert B. Cialdini

Você já viajou aos lugares mais improváveis e encontrou um McDonald's? Por que temos uma propensão tão grande a comer exatamente um lanche que temos acesso na nossa cidade, mesmo tendo possibilidade de experimentar a cultura local? Porque optamos pela Coca-Cola, em vez do refrigerante local russo? Por que confiamos mais na opinião dos nossos amigos do que de um desconhecido? (embora o desconhecido possa ser um especialista).

Tudo isto se deve ao gatilho mental da Afeição ou familiaridade. Nós confiamos mais nos rostos/vozes/pessoas conhecidas do que em quem não conhecemos.

E a Rede Social tornou gigantesca a importância deste gatilho. O simples fato de nós expormos nossas vidas (com poucos detalhes) e estarmos nos apresentando semana após semana no Instagram há 10 anos, nos torna familiar para as pessoas. O fato de nos tornarmos familiares, faz com que tenhamos a confiança de pessoas que nunca de fato estiveram conosco fora do mundo digital.

Ou seja, se eu falo que gosto do Homewood, as pessoas se sentirão 100% a vontade em contratar o Homewood, "porque o PP jamais mentiria sobre isto". E esta confiança, advinda de pessoas que não são da nossa família ou do círculo de amizades, mostra o poder que este gatilho da afeição tem sobre a confiança depositada das pessoas em uma empresa/personalidade.

E qual o preço disto e como manter? O preço é da exposição e se tornar o ponto de confiança entre o seu cliente e sua empresa. Ou seja, a coerência e consistência devem estar mais presentes do que nunca, para não quebrar o elo de confiança. E como manter? Mantendo a exposição (pessoal e/ou profissional) para ser sempre familiar para o seu cliente.

Autoridade

Mas, quem é você Pedro, para me ensinar tudo isto? Quem é você para querer me ensinar sobre turismo ou sobre ter sucesso com agência?

Pois bem, aí que entra o gatilho da autoridade. Para que você possa vender um serviço, um curso, um pacote de viagem ou qualquer que seja o produto, é indispensável a autoridade sobre aquilo que você está falando.

Exemplo do Roteiro em Orlando/Orange Viagens. O fato de estarmos falando há 10 anos no Roteiro em Orlando sobre viagens para Orlando, respondendo perguntas, fazendo posts, dá ao nosso seguidor uma clara sensação de que conhecemos do que falamos. Ou seja, transmite uma sensação de autoridade no assunto. E com quem você gostaria de fechar o pacote: Com alguém que entende tudo sobre o destino ou alguém que você vai precisar ajudar a fazer o orçamento?

Da mesma forma com a Travelz. Nós podemos te ensinar começar do zero no turismo ou melhorar a sua agência porque estamos fazendo isto há anos e anos. Tudo que ensinamos aqui nós fizemos nos nossos negócios. Não transmitiria autoridade ou pelo menos não seria honesto ensinarmos o que nós sequer aplicamos em nossos negócios.

Portanto, seja qual for o seu nicho/seu produto, coloque-se como autoridade naquilo que você está vendendo.

Escassez

Você já leu a sigla FOMO? Fear of Missing Out. Este termo define um "medo" nosso de perder algo, seja um produto de coleção limitada, um desconto, ou simplesmente o lançamento de um produto. O fato de não querermos perder uma oportunidade, nos faz agir mais rápido na tomada de decisões.

Este gatilho é muito utilizado já no Turismo e de formas as vezes não tão honestas. Sites como o Booking colocam descontos irreais (70% de desconto, por exemplo) e colocam uma escassez (por apenas 2 horas). Neste caso, nem o desconto nem o prazo são reais. E mesmo assim acaba sendo muito eficiente para fazer o cliente tomar rapidamente uma decisão.

Diferente do Booking, nós utilizamos este gatilho de forma sempre honesta e real. Não faz sentido por exemplo, falar que o ingresso da Disney vai acabar, uma vez que eles são de emissão ilimitada. Mas faz sentido criar promoções com descontos ou benefícios, em períodos determinados. Neste caso, embora o produto não seja escasso, os benefícios associados a compra, podem ser.

Muito comum também é esta estratégia em lançamentos digitais. Cursos que poderiam ser liberados o ano todo, são vendidos em turmas, em períodos muito específicos (normalmente poucos dias). Tudo isto para que se crie a sensação de que o item é escasso e que a oportunidade perdida, poderá não voltar.

Utilização dos gatilhos mentais no Turismo 3.0

Utilizando estes gatilhos de forma honesta e leve, você desenvolverá um relacionamento com o seu cliente onde a venda simplesmente acontece. Não há um momento exato em que a venda se efetua mas sim, a aplicação consistente destes gatilhos irá lhe ajudar criar negócios recorrentes.

Nos acompanhe no Roteiro em Orlando no Instagram. Vocês verão que dificilmente vendemos algo. Mas pode ter certeza que os seguidores estão a cada instante procurando nossos serviços. E o fato de termos tão bem estruturada esta utilização dos gatilhos mentais, garante taxas de conversão altíssimas nos clientes advindos das Redes Sociais.

Se um cliente trazido por campanhas do Google nos fornece uma conversão de 10% em média, este número no Inbound Marketing da Orange Viagens chega a 30%. Ou seja, através do relacionamento com o cliente, a venda simplesmente acontece. Sem pressão, sem falsos argumentos de venda, sem empurrar produtos.