A Verdadeira Venda Começa Após o Contrato: Como Garantir que o Cliente Não Desista no Caminho?

A euforia de uma venda fechada e o perigo escondido da implantação

Quando um vendedor chega comemorando o contrato assinado, a equipe vibra e celebra mais uma vitória. Afinal, conseguir o “sim” do cliente e conquistar a assinatura não é tarefa fácil, especialmente em vendas complexas, como a de #software de gestão ou serviços #B2B. No entanto, esse momento de celebração pode ser enganoso. Muitos acreditam que a venda está completa ao receber o contrato assinado, mas a realidade é que o processo de venda apenas começou.

Para que a venda seja verdadeiramente consolidada, é preciso atravessar um terreno desafiador: a fase de implantação. É nesse estágio que o #cliente começa a comparar suas expectativas com a realidade do serviço ou produto que adquiriu, e é onde o risco de perder a venda aumenta drasticamente.

A curva de risco na fase de implantação

Para ilustrar essa ideia, imagine um gráfico que funciona como um termômetro, mostrando o risco de perder a "venda" durante cada etapa do processo do ciclo de vida do cliente. À medida que a implantação começa, o risco atinge seu ponto mais alto, pois o cliente ainda está adaptando sua operação ao novo software e comparando sua experiência com as promessas feitas pela equipe de #vendas. Qualquer discrepância significativa entre expectativa e realidade pode fazer o cliente reconsiderar sua decisão.

Aqui está o gráfico de churn que representa o envolvimento do cliente ao longo do tempo:

- Aquisição: O envolvimento começa relativamente baixo, pois o cliente ainda está conhecendo a solução.

- Expectativa: O nível de envolvimento aumenta à medida que o cliente desenvolve expectativas sobre os resultados.

- Implantação (Momento Crítico): Este é o ponto mais sensível. Se o cliente não perceber valor, pode optar pelo cancelamento.

- Satisfação: Caso o cliente comece a ver os resultados esperados, o envolvimento sobe significativamente.

- Churn (Cancelamento): Se a experiência for insatisfatória, o cliente pode cancelar, resultando em churn.

A linha vermelha representa o momento crítico durante a implantação, onde o risco de churn é mais alto.

Por que o vendedor deve acompanhar a fase de implantação?

É fundamental que o #vendedor, que foi o principal ponto de contato durante a #negociação, continue envolvido no processo. Quando o vendedor se retira e deixa toda a responsabilidade nas mãos da equipe técnica, pode haver uma desconexão entre o que foi prometido e o que está sendo entregue. Manter o vendedor como uma ponte entre o cliente e a equipe técnica garante uma comunicação mais eficaz e ajuda a resolver rapidamente qualquer questão que surja.

Estudos da Gartner indicam que 70% das implantações de software falham em atender totalmente às expectativas iniciais dos clientes, levando a taxas de cancelamento elevadas ou insatisfação. Para evitar isso, o vendedor deve colaborar com a equipe técnica para garantir que o cliente entenda como utilizar o produto da melhor forma e tenha suas dúvidas prontamente respondidas.

Atravessando as turbulências para alcançar águas mais calmas

É inevitável que, durante a implantação, ocorram desafios e momentos de tensão. Problemas como adaptações do software às necessidades específicas do cliente, dificuldades na migração de dados ou resistência dos usuários internos podem causar frustração. Mas são justamente essas turbulências que, quando bem geridas, solidificam a confiança do cliente na solução.

Os vendedores mais bem-sucedidos são aqueles que não apenas celebram a assinatura do contrato, mas arregaçam as mangas para atravessar esse período crítico ao lado do cliente. Isso significa participar de reuniões de atualização, fornecer feedback constante à equipe técnica e garantir que todos os marcos do projeto sejam cumpridos.

A venda ainda não está completa: o papel do pós-venda

Mesmo após uma implantação bem-sucedida, a jornada não termina aí. A verdadeira métrica do sucesso é quando os "clientes" se tornam "usuários" ativos e satisfeitos do produto ou serviço. Isso significa que o pós-venda é tão essencial quanto o processo de venda inicial. A equipe de vendas precisa garantir que o cliente não apenas saiba utilizar o produto, mas também que esteja extraindo valor dele.

A Forrester Research destaca que empresas que priorizam o pós-venda têm uma taxa de renovação de contratos 20% superior às que não o fazem. O pós-venda efetivo inclui treinamentos contínuos, atualizações sobre novas funcionalidades e, principalmente, a disposição de ouvir feedbacks do cliente.

Quando o cliente cancela: aprendendo com os erros

Mesmo com todos os esforços, podem surgir casos em que o cliente opte pelo cancelamento. Quando isso acontece, é essencial que a equipe de vendas e a equipe técnica realizem uma análise detalhada para entender os motivos. Isso não deve ser visto como uma derrota, mas sim como uma oportunidade de aprendizado.

Recolher feedbacks honestos de clientes que cancelaram pode revelar padrões e áreas de melhoria. Por exemplo, se há repetidas queixas sobre a complexidade do software, isso pode indicar a necessidade de aprimorar a interface ou reforçar os treinamentos.

Conclusão: A venda é um ciclo, não um evento

A visão de que a #venda é concluída no momento em que o contrato é assinado é ultrapassada. Hoje, a venda deve ser vista como um ciclo contínuo, que envolve conquistar o cliente, acompanhar sua jornada de implantação, garantir sua satisfação no uso do produto e, finalmente, aprender com todos os resultados, sejam eles positivos ou negativos.

Portanto, da próxima vez que um vendedor(a) chegar com um contrato assinado em mãos, lembre-se: essa é apenas uma parte do processo. A verdadeira venda ocorre quando o cliente não só permanece, mas recomenda sua solução a outros. E isso só acontece quando todos os passos após a assinatura são dados com a mesma dedicação e entusiasmo da negociação inicial.

Fique ligado! Comemore toda e qualquer conquista, independente do seu tamanho, mas mantenha o foco no acompanhamento contínuo de todo o processo.

Abraços e #boramovimentaropib !

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