VOCÊ ESTÁ APROVEITANDO A IA EM SUA ESTRATÉGIA DE ACESSO AO CLIENTE?

Quando foi a última vez que você se mudou para um novo apartamento ou casa que não tinha fiação elétrica? Tipo, sem fio, sem tomadas, nada? Quando foi a última vez que você trabalhou em um contact center que não tinha CRM ou gerenciamento de casos? A resposta para ambas é nunca. Certas tecnologias são fundamentais no atendimento ao cliente no sentido literal. São infraestruturas críticas que estabelecem as bases necessárias para a prestação de serviços. A IA agora é uma.

Veja por que e o que fazer a respeito.

Infraestrutura crítica do contact center

Até recentemente, os pilares do contact center eram CRM, Case Management, Workforce Management e CCaaS. Para esclarecimento, com o CCaaS estou incluindo nuvens públicas e privadas, bem como soluções locais. De qualquer forma, eles são todos o mesmo software, com a diferença de ser o local de hospedagem e o modelo de preços.

Resumindo, é simplesmente impossível administrar um contact center sem eles.

IA não é mais algo bom de se ter

Hoje em dia, o primeiro ponto de contato de um cliente com o serviço será a IA, seja na forma de um agente virtual ou de IVR conversacional. E mesmo quando eles estão falando com seus agentes humanos, a IA estará ouvindo e conduzindo a conversa em segundo plano por meio da tecnologia de assistência ao agente.

A IA no atendimento ao cliente pode lidar com uma ampla variedade de casos de uso, incluindo:

·        URA conversacional

·        Autoatendimento/assistência virtual

·        Roteamento inteligente

·        Assistência do agente

·        Roteamento de tickets/casos

·        Análise de sentimentos

·        Encerramento automatizado (ACW)

·        Pontuação de chamadas

·        Análise de voz

Mas, além disso, a IA está sendo incorporada a todas as soluções que você já usa. É simplesmente inevitável. Então, você prefere ser passageiro ou sentar no banco do motorista?

Como faço para comprar quando as coisas mudam diariamente?

Passamos do ChatGPT em novembro de 2022 para mais novas empresas, modelos e desenvolvimentos do que nunca na história. Temos WatsonX da IBM, GPT 3, 3.5 e 4 da OpenAI junto com Claude da Anthropic, Google BARD, Stability AI, xAI, Llama da META e muito mais quando você ler isto.

Você sente a pressão para mudar. Você vê a necessidade. Mas como você pode decidir com tanta incerteza? Não existe uma resposta perfeita. A única maneira de se adaptar e prosperar durante a mudança é a flexibilidade, e não o aprisionamento, então procure uma plataforma ou solução que seja:

·        Independente de tecnologia e fornecedor, permitindo que você misture e combine provedores e serviços em um nível granular.

·        Criado para escalar, pois seu negócio crescerá e as necessidades dos clientes mudarão. As capacidades da IA também crescerão e você a usará para mais coisas do que espera.

·        Extensível, para que você possa personalizá-lo facilmente, criar suas próprias extensões e módulos, trabalhar com ele via linha de comando, API aberta e muito mais.

·        Construída nativamente para usar vários tipos e modelos de IA, o que significa que a plataforma foi projetada para usar opcionalmente LLMs, por exemplo, em toda a sua funcionalidade, e para usar diferentes (por exemplo, não apenas GPT-4).

O fato é que você não usará um tipo de IA no futuro, assim como terá diferentes ferramentas de software adequadas para diferentes tarefas. Cada categoria e modelo de IA terá pontos fortes e fracos, como IA conversacional e IA generativa. Você precisará usar diferentes individualmente ou em combinação, conforme melhor se adequar a cada caso de uso.

A sua estratégia de acesso ao cliente reflete o presente ou o passado?

A estratégia de acesso ao cliente (CAS) das empresas foi amplamente impulsionada e limitada pela tecnologia no passado. Uma infinidade de soluções pontuais trouxe ganhos de curto prazo às custas de problemas de longo prazo, interoperabilidade deficiente, perda de dados e inflexibilidade.

No entanto, a tecnologia de comunicação evoluiu tão rapidamente que os consumidores normalmente estão vários passos à frente das organizações e dos fornecedores. Isso frequentemente levou a opções limitadas e desatualizadas para os clientes e a uma combinação de soluções pontuais que se assemelha muito à bola de cabos abaixo da sua mesa. O resultado é ruim para todos.

Seu CAS deve ser derivado de seus objetivos organizacionais e nada mais. No entanto, a tecnologia desempenha o papel mais importante na determinação de quais são as suas opções para atingir esses objetivos.