Atualizado em: Maio 2024
Atualmente, não basta vender em um único canal para ter sucesso com sua loja virtual. Como os clientes se movimentam de um canal para outro, é quase um pré-requisito adotar uma estratégia de varejo multicanal para que sua marca se mantenha competitiva. Afinal, lembre-se da sua última compra: é provável que você não tenha simplesmente entrado em uma loja e comprado a primeira camiseta que viu.
Você deve ter vasculhado a loja toda. Depois, foi para casa e ligou o computador para ver quais outras ofertas estavam disponíveis online. Ou talvez você estivesse navegando pelo Instagram quando se deparou com o anúncio de uma marca estilosa da qual nunca tinha ouvido falar.
Leitura bônus: como montar uma loja virtual
Seus clientes são inundados por anúncios e produtos em todos os locais. Sua marca deve encontrá-los onde eles compram, sem deixar de lado sua estratégia de local de venda.
Neste guia, você encontrará:
O que é venda multicanal?
A venda multicanal ocorre quando você lista seus produtos em mais de um canal de vendas ao mesmo tempo. Essa abordagem permite que você aproveite as bases de clientes de outras plataformas de vendas online, aumentando seu alcance e os resultados.
Uma estratégia multicanal sólida não se baseia em simplesmente atirar para todos os lados. Ela utiliza uma combinação seleta de canais, com base em quem está comprando em cada um deles, nas expectativas ou premissas dos clientes, e no cenário competitivo geral.
Por esse motivo, o varejo multicanal requer uma compreensão profunda do seu público-alvo e uma pesquisa minuciosa dos canais que você deseja testar.
Onde você deve vender?
Com isso em mente, aqui estão os tipos principais de canais de vendas que vale a pena considerar.
Sua loja virtual
Um site de eCommerce legitima sua marca, oferecendo um espaço totalmente administrado por você. Seu site deve ser compatível com dispositivos móveis, ter um tempo de carregamento rápido e um branding cuidadoso. Ele deve funcionar como um local em que os clientes podem descobrir tudo sobre a sua marca, navegar pelos seus lançamentos mais recentes e concluir uma compra com facilidade. Entenda como montar um eCommerce em nosso artigo repleto de dicas valiosas.
Sua loja virtual é também um hub que permite coletar informações de contato dos clientes, promover eventos ou negócios especiais, e conquistar fidelidade, tarefas que são muito mais difíceis de realizar em uma plataforma de terceiros.
Marketplaces online
Os marketplaces online incluem muitos dos sites com os quais estamos familiarizados. Eles costumam ser um dos primeiros locais que as pessoas acessam quando pesquisam produtos ou procuram alternativas para marcas sofisticadas (leia-se: caras). Vender nesses canais dá acesso instantâneo a um grande público de compradores, desde que você cumpra as regras de cada canal e consiga diferenciar seus produtos dos da concorrência.
Aqui estão alguns dos marketplaces mais populares atualmente, embora a lista vá muito além deles.
Amazon – Com cerca de 310 milhões de clientes em todo o mundo (pesquisa disponível somente em inglês) – quase um terço dos quais são membros Prime –, a Amazon é um dos canais de vendas mais competitivos para comercializar seus produtos.
Magazine Luiza – O marketplace do Magazine Luiza já representa um terço de todo o volume de vendas da empresa. A estratégia da gigante varejista é apostar na hiperlocalidade, com vendedores tão locais que a entrega pode ser viabilizada de forma rápida e rentável, sem que os produtos precisem viajar longas distâncias.
Mercado Livre – A empresa argentina opera atualmente em 18 países, disponibiliza mais de 60 milhões de ofertas e possui 211 milhões de usuários registrados, ocupando o status de maior marketplace da América Latina. O Mercado Livre disponibiliza soluções próprias, como o Mercado Pago, o Mercado Envios e o Mercado Livre Publicidade.
Americanas – Importante rede varejista do Brasil, a Americanas é controladora acionária da B2W Digital, uma das maiores empresas de eCommerce da América Latina, que engloba marcas como Submarino, Shoptime e Americanas.com. Essa parceria ampliou significativamente o alcance da empresa no mercado online.
Shopee Brasil – A Shopee Brasil, um braço da empresa sediada em Cingapura, é uma plataforma de eCommerce em rápido crescimento, conhecida por sua abordagem inovadora e foco na experiência do usuário, oferecendo recursos como jogos, descontos e promoções interativas para envolver os clientes. Um exemplo é o "Shopee Live", uma plataforma de transmissão ao vivo que permite que os compradores assistam a conteúdos relacionados aos produtos e interajam diretamente com os vendedores.
Buscapé – O Buscapé é um dos pioneiros e líderes no mercado brasileiro de comparação de preços online e pesquisa de produtos. Ele opera como um motor de busca que permite aos consumidores pesquisar e comparar preços de produtos em várias lojas virtuais, sendo também possível comprar diretamente por meio da plataforma.
Redes sociais
Plataformas como Instagram, Facebook e TikTok estão ganhando popularidade – não apenas como plataformas sociais, mas também como canais de vendas.
O Instagram Shopping, por exemplo, permite que os clientes comprem produtos sem sair do aplicativo. As funcionalidades de comércio social são um complemento poderoso para os recursos de venda existentes, como a possibilidade de marcar produtos em posts no Instagram e direcionar as pessoas para o seu site.
A vantagem das redes sociais é que você engaja os clientes nos canais que eles visitam todos os dias. Embora alguns usuários talvez não queiram fazer uma compra imediatamente, a participação nesses canais pode manter sua marca na mente das pessoas.
O aplicativo de mensagens instantâneas, amplamente utilizado pelo público brasileiro, é uma ferramenta eficiente de vendas para as empresas, onde é possível fazer abordagens rápidas e assertivas. Além disso, o WhatsApp Business oferece um excelente canal de atendimento ao cliente, no qual pode-se interagir com os contatos e construir relacionamentos de forma eficaz. A velocidade da comunicação e a proximidade com a marca também contam pontos a favor.
A ferramenta agora permite a realização de pagamentos diretos, um recurso importante para evitar que os clientes tenham que sair da conversa e entrar em outro sistema – processo no qual muitas vendas acabam sendo perdidas.
Motores de busca
Os motores de busca oferecem uma infinidade de oportunidades orgânicas e pagas, como o Bing Shopping, o Google Shopping e o Google Ads, que possibilitam chamar a atenção para seus produtos.
Diferentemente das estratégias tradicionais de SEO, as duas últimas são gerenciadas por meio do Google Merchant Center, onde é possível fazer o upload dos feeds dos seus produtos e selecionar em quais propriedades do Google (incluindo YouTube, Gmail e apps do Google) seus produtos serão exibidos. Se você for usuário do Wix, poderá criar uma conta no GMC por meio do painel de controle do seu site e, em seguida, usar o conector integrado do Google Merchant Solutions para sincronizar as listagens com os produtos da sua loja virtual.
A participação nesses programas permite que você exiba seus produtos com mais destaque como posts de compra. Os motores de busca direcionarão os usuários ao seu site para que eles concluam a transação, fornecendo suporte a cada etapa da jornada do cliente.
Lojas físicas
O varejo físico está longe de acabar. Na verdade, ele está mudando.
Atualmente, muitas marcas de venda direta ao consumidor estão adotando a abordagem clicks to bricks (quando empresas que têm lojas apenas no universo virtual passam a marcar presença também no varejo "offline"), usando lojas físicas como showrooms ou mesmo como lojas com estoque completo. Quando você lista seus produtos em vários canais online, é importante considerar como integrar com eficiência qualquer endereço físico com as experiências online, consolidando uma verdadeira experiência de varejo omnichannel.
Em vez de tratar cada canal como um caminho separado, pense em como todos funcionam juntos e como seus clientes podem se movimentar com fluidez entre eles.
Email marketing
Chamar a atenção dos clientes é um grande desafio. E o email marketing é uma das maneiras mais eficientes de fazer justamente isso, mesmo diante das novas plataformas e práticas do mercado. Ele tem um dos ROIs mais altos de todos os canais de marketing digital e é usado em praticamente todos os setores.
O email marketing pode informar os assinantes sobre seus produtos, serviços, descontos e eventos, além de tendências do setor e notícias sobre a empresa. Ele também ajuda a fazer upsell e cross-sell, aumenta a satisfação e a retenção dos clientes, direciona tráfego para o seu site ou post nas redes sociais, e gera fidelidade à marca.
Programa de afiliados
O marketing de afiliados é uma maneira de vender produtos ou serviços online por meio de uma rede de afiliados. Com ele, tanto as marcas quanto os criadores de conteúdo se beneficiam. As marcas recebem indicações confiáveis de criadores relevantes e acesso a novos públicos. Os afiliados, por sua vez, recebem uma comissão sobre as vendas ou outros benefícios resultantes do link de afiliado.
O programa de afiliados mais conhecido é realizado por meio do marketing de influência em plataformas sociais, mas também pode ser promovido por meio de blogs, minisites, listas de email e webinars.
Telemarketing
Há décadas, as empresas usam o telemarketing para anunciar produtos e serviços, coletar informações, aumentar o reconhecimento de marca e rastrear clientes, geralmente por telefone. Quando realizada de forma eficiente, essa prática de marketing direto pode gerar uma receita considerável.
Por outro lado, a natureza intrusiva do telemarketing, bem como os relatos de golpes e fraudes cometidos por telefone, provocaram uma reação crescente contra essa prática. Por isso, é essencial criar uma estratégia bem-planejada antes de começar a usar este eficiente canal na sua empresa.
Como escolher o melhor canal de vendas para sua empresa?
Conheça seu público-alvo
Você pode ter um ótimo produto ou serviço, mas se não souber quem é o seu público-alvo, suas iniciativas podem acabar fracassando. Conhecer seu público-alvo é fundamental para criar estratégias de marketing e de vendas eficazes. Isso permite que você ajuste suas mensagens, escolha os canais de marketing certos e, por fim, alcance de forma assertiva as pessoas que têm maior probabilidade de comprar de você.
Além disso, quando você conhece seu cliente e direciona suas estratégias adequadamente, promove relacionamentos sólidos e de longo prazo, e um senso de fidelidade à marca.
Faça testes
Antes de definir seus canais-alvo, uma opção é realizar testes criteriosos. Para isso, você precisa ter uma ideia clara do que deseja alcançar e de como vai avaliar os resultados. Por exemplo, você quer gerar leads, impulsionar as vendas ou aumentar o reconhecimento de marca? Quais são os principais KPIs que indicarão se você teve sucesso ou não?
Comece com campanhas de pequena escala em várias plataformas. Aloque gradualmente os recursos nos canais mais bem-sucedidos com base nas informações de desempenho, garantindo uma estratégia direcionada e com bom custo-benefício.
Desenvolva uma estrutura de negócios focada para os canais de vendas
Você provavelmente já ouviu falar e talvez até tenha desenvolvido um plano de negócios antes. Semelhante a um plano padrão, um plano de negócios de canal de vendas explora as metas, as estratégias, os custos associados e outros elementos essenciais para um novo projeto.
Essa estrutura de negócios é essencial para obter a adesão da liderança e do restante da organização, pois ajuda todos a entender seus objetivos e os recursos necessários para alcançá-los.
Principais vantagens de uma estratégia de vendas multicanal
Embora o aumento das oportunidades de venda seja o benefício mais evidente do varejo multicanal, ele está longe de ser o único. Confira alguns outros benefícios:
Novos clientes. Cada cliente é diferente. Alguns preferem ir direto à fonte, enquanto outros pesquisam o melhor preço em vários canais. Adicionar mais maneiras de as pessoas comprarem de você permite atingir o maior número possível de clientes em potencial.
Vantagem competitiva. Se você não está em um canal de vendas em que seu concorrente está, obviamente perde vendas, mas pior ainda: corre o risco de a concorrência dominar completamente a mente do seu público-alvo. Isso significa que você perde até mesmo o potencial de uma venda futura, pois os clientes provavelmente não lembrarão da sua marca.
Marketing “grátis”. Participar de um marketplace online oferece a você a vantagem de aproveitar as iniciativas de marketing e a tecnologia dessa plataforma. Por exemplo, a vitrine do Prime Day da Amazon (evento de descontos exclusivo para assinantes do Amazon Prime) coloca sua marca diante de milhões de clientes em potencial, que podem comprar de você naquele dia ou até mesmo futuramente no seu próprio site.
Aumento do reconhecimento da marca. Quanto mais distribuído você estiver, mais pessoas reconhecerão sua marca. Isso, por sua vez, gera confiança e aumenta a probabilidade de uma venda futura.
Risco reduzido. Muitos comerciantes de eCommerce tendem a confiar demais em um canal de vendas específico, sobretudo se tiverem bons resultados com ele. Mas o setor de eCommerce é conhecido por ter muitas puxadas de tapete, deixando os comerciantes em apuros quando um canal muda drasticamente devido a fatores internos ou externos. Uma abordagem multicanal ajuda a reduzir este risco.
Principais desafios da venda multicanal
Apesar de todas as suas vantagens, a venda multicanal apresenta alguns desafios, como:
Decidir onde vender. É muito fácil distribuir seus produtos em muitos canais simultaneamente. Mas para evitar ficar sobrecarregado ou perder tempo em canais que não atraem o público certo, você precisa fazer escolhas estratégicas.
Manter a consistência. Quanto mais canais você adicionar, mais complicado será manter atualizados os detalhes dos produtos (como preços, descrições, fotos e branding). Você deve estabelecer uma fonte única de informações para os dados dos produtos e um sistema para implementar quaisquer alterações em todos os canais.
Permanecer em conformidade. Cada marketplace tem características específicas. Seja na forma como o marketplace categoriza seus produtos ou avalia o desempenho dos vendedores, os requisitos para os comerciantes em cada plataforma são diferentes. Portanto, você precisa se familiarizar com os regulamentos dos marketplaces, bem como com quaisquer mudanças de política (não importa o quão repentinamente elas surjam) para manter seus direitos de venda.
Processamento multicanal. Além de atender às diversas expectativas de envio, você precisa considerar qual método de processamento de pedidos faz mais sentido em termos de agilidade, custo e competitividade.
Gestão de inventário. Uma gestão ineficiente do inventário pode ter como consequência produtos fora de estoque ou vendas "além do estoque" – duas situações que podem prejudicar a confiança dos clientes na sua marca. Para evitar imprecisões, especialmente quando chegam pedidos de vários canais para o mesmo produto, você precisará desenvolver um sistema de gestão de estoque capaz de acompanhar os pedidos e o fluxo do estoque 24/7.
6 dicas para vendedores multicanal
O varejo multicanal é uma forma comprovada de aumentar as vendas, mas você precisará da estratégia certa para evitar ineficiências e erros dispendiosos. As dicas abaixo podem ajudar a começar da maneira certa.
1. Avalie bem seus canais
Evite ser vítima da "síndrome do objeto brilhante", escolhendo cegamente canais apenas porque eles são populares. Essa abordagem de atirar para todos os lados geralmente leva a grandes decepções e faz com que muitos vendedores descartem prematuramente alguns canais, considerando-os plataformas ruins.
Em vez disso, pesquise e concentre-se nos canais que fazem mais sentido para o seu negócio. Considere fatores importantes, como:
Público-alvo.
Produtos mais vendidos.
Preço médio.
Serviços e/ou recursos do canal.
Comentários de outros vendedores.
Taxas e comissões.
Categorização.
Algoritmos de classificação.
Políticas de listagem.
Políticas de preços.
Opções de pagamento.
Políticas de atendimento ao cliente.
Políticas de devolução.
Embora sempre haja uma curva de aprendizado, vale a pena reservar um tempo para pesquisar e entender como cada plataforma funciona.
2. Automatize tarefas repetitivas
Quando você tem produtos listados em vários lugares, fica impraticável gerenciar cada canal manualmente. Da criação de listagens à atualização do estoque disponível, há muitas tarefas tediosas que podem ser realizadas com mais rapidez e precisão usando automações.
Os recursos para canais de venda do Wix, por exemplo, incluem ferramentas para eCommerce de listagem, estoque, preços e gestão de pedidos. Você pode importar seu catálogo do Wix para novos canais e economizar as horas que seriam dedicadas à entrada manual de dados, ou ainda gerenciar as políticas de envio e promoções de cada canal. Além disso, à medida que os pedidos começarem a chegar, você ficará tranquilo sabendo que os canais serão atualizados automaticamente com o estoque correto.
Economize sua energia para tarefas mais estratégicas – deixe as cotidianas para o Wix gerenciar.
3. Otimize para mobile
É muito importante avaliar a experiência mobile do seu eCommerce, garantindo que qualquer visitante que acesse seu site a partir de um dispositivo móvel possa navegar facilmente na sua loja. No Wix, basta ir ao Editor e alternar o ícone no canto superior esquerdo para ver (e personalizar) sua vitrine mobile. De forma resumida, você deve garantir que a experiência mobile:
Tenha carregamento rápido.
Apresente textos, imagens e botões dimensionados adequadamente para telas pequenas.
Disponibilize um menu de navegação clean e fácil de usar.
Ofereça opções de pagamento mobile, como Apple Pay e PayPal.
Exiba todas as páginas de forma organizada.
4. Verifique se os detalhes do produto estão consistentes
Preços inconsistentes, informações ou fotos de produtos desatualizadas, e ofertas expiradas podem prejudicar uma venda – ou pior, afastar completamente os clientes da sua marca.
A fim de evitar isso, crie um banco de dados central para armazenar e atualizar os dados dos produtos. Por exemplo, é possível usar o Wix para criar as listagens dos seus itens. Então, você pode sincronizar essas listagens com outros canais de vendas e personalizar alguns detalhes por plataforma.
Todos da sua equipe precisam saber que devem verificar esse banco de dados para obter as informações corretas sobre os produtos. Seu banco de dados também deve ser sincronizado com os sistemas de PDV das lojas para que todos, da equipe de eCommerce à equipe de vendas da loja física, permaneçam atualizados.
5. Mantenha a paridade de preços
Como regra geral, você deve garantir que seus preços sejam consistentes em todos os canais. Os marketplaces costumam aplicar penalidades às contas caso descubram que os produtos que elas comercializam podem ser comprados por preços significativamente mais baixos em outros locais da Internet.
Dito isso, você pode reservar certos produtos para determinados canais e personalizar a precificação dessa maneira. Em outras palavras, você pode vender seus produtos mais recentes ou premium na sua loja virtual e reservar itens com excesso de estoque ou modelos do ano anterior para os marketplaces. Essa estratégia permite que você tenha mais flexibilidade em relação aos preços.
6. Cuide da identidade da sua marca
Quando você vende em uma plataforma de terceiros, perde um pouco do controle sobre o seu branding e a exibição dos seus produtos. No entanto, há algumas etapas que você pode seguir para aumentar o reconhecimento de marca mesmo seguindo as regras de cada canal.
Para começar, crie descrições de produtos detalhadas, que demonstrem a personalidade, os padrões de qualidade, os valores e outros diferenciais da sua marca. Evite copiar e colar a mesma descrição para cada canal, e adapte o texto de acordo com o público.
Outra ideia: apresente imagens de alta qualidade dos produtos. Verifique se é possível ler os rótulos. Tire fotos dos seus produtos de todos os ângulos, bem como fotos de estilo de vida que ilustrem o uso pretendido e o conceito que você deseja criar.
Talvez o mais importante: você precisa fornecer a melhor experiência possível ao cliente. Muitas vezes, a melhor maneira de criar conexões em qualquer canal é mostrar que você se importa e cumprirá suas promessas (por exemplo, prazos de entrega, qualidade do produto etc.). Para isso, responda às perguntas dos usuários de maneira rápida e completa, independentemente do canal de onde eles vêm. Lide com reclamações e/ou solicitações com sensibilidade, tendo em mente que mesmo as primeiras impressões negativas podem ser transformadas em experiências positivas.
Adote uma estratégia de vendas multicanal com o Wix
Uma estratégia de vendas multicanal bem-sucedida pode render muitos frutos para o seu negócio. Apenas não se esqueça da importância de pesquisar, escolher seus canais com critério e automatizar o que for possível.
Os usuários do Wix podem gerenciar facilmente vários canais a partir do seu painel de controle do Wix, incluindo Amazon, Facebook e muito mais. Simplifique e otimize o processo para que você só precise se preocupar em vender mais.
Leituras extra: