“Özür Dilemek” ve “Çözüm Üretmek”

Geçtiğimiz günlerde ülkemizde yaygın hizmet sunan, tanınmış bir hazır giyim markasının online alışveriş sitesinden yaptığım alışveriş sonrasında, liderlik ve yönetim eğitimlerime “vaka çalışması” olabilecek bir durumla karşılaştım. Sürecin sonunda geldiğim nokta, aksayan durumlarda özür dilemenin ve beraberinde çözüm odaklı yaklaşımın önemini bir kez daha düşündürdü.

Hikaye nasıl gelişti?

Online alışverişin ertesi günü bir e-posta ile ürünleriniz kargoya verildi bilgisi geldi. Dört gün bekleyip ürünler gelmeyince kargo takibi yaptım ancak kargo firması takip numarasının geçersiz olduğunu, ürünlerin kendilerinde olmadığını söyledi. Bunun üzerine alışveriş yaptığım firma ile temasa geçtim. Durumu anlattım. Müşteri temsilcisi, sorunun benim siparişime verilmiş olan gönderi numarasının geçersiz olması nedeniyle ortaya çıktığını, kısa sürede çözüleceğini söyledi. Sonrasında herhangi bir bilgi alamayınca yaptığım bolca görüşmede aldığım cevapların bir kısmı konunun sadece benim problemim olduğu hissini yaratırken, kalan kısmı da şu anda bizim elimizden gelen bir şey yok benzeri cümlelerden oluştu. Konuyla ilgili çözüm bulma çabalarım on beş gün sürdü. Bu süreçte takip sorumlusu ne yazık ki sadece ben oldum, firmadan ne bir özür ne de bir çözüm geldi. En sonunda “siparişinizle ilgili bilgilere ulaşamıyoruz, siparişiniz size ulaştı mı acaba” sorusunu içeren bir e-posta aldım. Ardından da ürünlerime ulaşamadıkları için ve siparişimde yer alan ürünleri yeniden göndermeyi tercih etmedikleri için olsa gerek, ödeme iadesi yaptılar. 

Problem nerede ortaya çıktı? 

Öncelikle firmanın iç işleyişi ile ilgili yaşanan bu sorun müşteri temsilcisi ve müşteri arasında tıkandı kaldı. Müşteri temsilcisi sadece sorunu yaratan depo bölümüne mail atmaya yetkisi olduğunu, başka bir birimi arayamayacağını tekrar etti. Müşteri, parasını ödediği ürünlerle ilgili herhangi bir “çözüm” veya “özür” duyamadı. Sorunu ifade etmek ve çözüme götürmek için tüm çaba müşteri tarafında kaldı. Firma tüm bu olanlara karşı sessizliğini korudu. Müşteri temsilcileri konunun tek muhatabı olarak kaldılar ve ellerinde yazılı olan metni okumanın dışında bir destek sağlayamadılar. Üstelik şirket hakkındaki müşteri düşüncelerinin, kendilerinin sözleri ve tutumları ile oluşacağını düşünemeden paylaştılar standart cevaplarını. 

Neler farklı olsa iyi olurdu? 

Yoğun online alışveriş dönemlerinde elbette ki pek çok sıkıntı yaşanabilir, aksaklık olabilir. Böyle durumlarda en büyük kolaylaştırıcının, müşteriye anlaşıldığını ifade edebilecek bir tutumla yaklaşmak olduğunu düşünüyorum. Sizi anlıyoruz ve yaşanan aksaklıktan dolayı “özür diliyoruz” diyebilmek, kurumsal gücün en büyük göstergesidir. Özür diledikten sonra yapılması gereken, mevcut problemle ilgili elimizden gelen bir şey yok demek yerine, yaratıcı çözüm aramak olmalıdır. "Hatanın en büyük öğrenme fırsatı" olmasından hareketle atılacak son adım, şirketin ilgili birimlerinin yaşanan durumun kök nedenleri üzerinde ortak bir çalışma yapması, benzer durumların yaşanmaması için neler yapılması gerektiğini bulması ve her şeye rağmen benzer problemlerin tekrar ortaya çıkması durumunda izlenecek yola dair öngörülü bir planlama yapması olmalıdır.